收费员工考核制度及流程

PAGE收费员工考核制度及流程一、总则（一）目的为加强公司收费员工管理，规范收费工作流程，提高收费工作质量和效率，确保公司收费业务的顺利开展，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：对收费员工的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）严格按照收费标准进行收费操作，收费金额准确无误。每出现一次收费金额错误，扣5分。及时发现并纠正客户缴费中的错误，避免公司损失。如因未及时发现导致公司损失，根据损失大小酌情扣分。2.收费效率（15分）在规定时间内完成收费任务，平均每笔收费时间符合公司要求。超出规定时间的，每笔扣1分。能够熟练操作收费系统，减少因系统操作问题导致的收费延误。因操作不熟练影响收费效率的，酌情扣分。3.收费任务完成情况（15分）按时完成月度、季度、年度收费任务。未完成任务的，根据未完成比例扣分，每低10%扣3分。积极拓展收费业务，提高收费收入。对拓展业务有突出贡献的，给予适当加分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，主动为客户解答疑问。客户投诉服务态度不好的，每次扣5分。积极响应客户需求，及时处理客户反馈的问题。未能及时处理导致客户不满的，酌情扣分。2.责任心（10分）认真履行收费职责，对工作负责。出现工作失误或违规行为的，根据情节轻重扣分。主动承担工作任务，不推诿、不扯皮。逃避工作任务的，每次扣3分。3.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。遵守收费工作场所的各项规章制度，不违规操作。违反规章制度的，根据情节轻重扣分。（三）业务能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉收费业务相关的法律法规、政策标准和业务流程。业务知识考核不合格的，扣5分。不断学习新知识、新技能，提高业务水平。积极参加公司组织的培训学习，表现优秀的给予适当加分。2.操作技能（10分）熟练掌握收费系统的操作方法，能够独立完成收费业务。操作技能考核不达标，影响工作的，扣5分。能够解决常见的收费系统故障和问题。因操作技能不足导致系统故障影响收费工作的，酌情扣分。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行；季度考核于季度末进行，结合三个月的月度考核结果；年度考核于次年1月进行，结合四个季度的考核结果。（二）考核方式1.自我评估：收费员工每月末对自己当月的工作进行总结和评估，填写自我评估表，提交给上级主管。2.上级评估：上级主管根据收费员工的日常工作表现、工作任务完成情况等，对员工进行评估，填写上级评估表。3.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对收费员工服务质量的评价，作为考核的参考依据。4.数据统计：财务部门负责统计收费员工的收费数据，如收费金额、收费笔数、收费时间等，为考核提供数据支持。（三）考核实施1.每月初，收费员工按照要求填写自我评估表，提交给上级主管。2.上级主管在收到员工自我评估表后，结合日常工作观察和客户反馈，对员工进行评估，填写上级评估表。3.财务部门在每月上旬将收费员工上月的收费数据统计结果反馈给考核负责人。4.考核负责人根据自我评估、上级评估和数据统计结果，对收费员工进行综合考核，填写月度考核表。5.季度考核和年度考核参照月度考核流程进行，考核负责人结合季度内或年度内的月度考核结果，进行综合评定，填写季度考核表或年度考核表。（四）考核结果反馈1.考核结束后，考核负责人应及时将考核结果反馈给收费员工。反馈方式可以采用面谈、书面通知等形式。2.收费员工如对考核结果有异议，可以在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核负责人提出申诉。考核负责人应在收到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定收费员工的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，考核得分越高，绩效奖金系数越大。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀的收费员工，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核结果不合格的收费员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析收费员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力