银行客户经理走访考核制度

PAGE银行客户经理走访考核制度一、总则（一）目的为加强银行客户经理队伍建设，规范客户经理走访工作，提高客户服务质量，增强客户满意度，提升银行市场竞争力，特制定本走访考核制度。（二）适用范围本制度适用于本行全体客户经理。（三）基本原则1.以客户为中心原则。始终将满足客户需求、提升客户体验作为走访工作的出发点和落脚点。2.全面覆盖原则。确保对各类客户进行定期走访，不留死角。3.客观公正原则。考核标准明确、方法科学，确保考核结果真实、准确、公平。4.激励约束原则。通过合理的考核机制，激励客户经理积极走访客户，同时对走访不力的人员进行约束。二、走访职责与要求（一）走访职责1.了解客户经营状况、财务状况、资金需求等信息，为客户提供精准的金融服务方案。2.维护与客户的良好关系，及时解决客户在业务办理过程中遇到的问题和困难。3.收集客户对银行产品和服务的意见和建议，为银行产品创新和服务优化提供依据。4.拓展新客户，挖掘客户潜在需求，促进业务合作，提高银行市场份额。（二）走访要求1.制定详细的走访计划，明确走访客户名单、走访时间、走访内容等。2.走访前充分准备，熟悉客户基本情况和相关业务知识，携带必要的资料和工具。3.走访过程中保持专业、热情、耐心的态度，认真倾听客户意见，做好记录。4.走访结束后及时整理走访资料，撰写走访报告，提出针对性的建议和措施。三、走访计划与安排（一）走访计划制定1.客户经理应根据客户类型、规模、行业特点等因素，结合银行年度业务目标和客户关系维护需求，制定年度走访计划。2.年度走访计划应包括走访客户名单、走访时间安排、走访重点内容等，并报上级主管部门审核备案。（二）走访频率1.对于重点客户，每月至少走访一次。重点客户包括但不限于大型企业、优质上市公司、政府机构等。2.对于一般客户，每季度至少走访一次。一般客户指除重点客户以外的其他客户。3.对于新客户，在业务合作初期应增加走访频率，确保客户关系顺利建立。（三）走访时间安排1.走访时间应提前与客户沟通确定，避免影响客户正常工作。2.走访时间应合理安排，避免集中走访导致时间冲突，确保走访工作有序进行。四、走访内容与方式（一）走访内容1.客户基本情况。包括客户名称、法定代表人、经营范围、注册资本、联系方式等。2.经营状况。了解客户生产经营情况、市场份额、销售渠道、盈利水平等。3.财务状况。分析客户资产负债情况、现金流状况、财务指标变化等。4.资金需求。掌握客户近期及未来一段时间内的资金需求规模、用途、期限等。5.业务合作情况。了解客户在本行的存款、贷款、结算、理财等业务办理情况，以及对银行产品和服务的满意度。6.竞争对手情况。了解客户与其他金融机构的合作关系、业务往来情况，分析竞争对手的优势和劣势。（二）走访方式1.实地走访。直接到客户办公场所或经营地点进行面对面沟通交流。2.电话走访。通过电话与客户保持定期联系，了解客户最新情况。3.邮件走访。向客户发送邮件，传递重要信息、产品资料等，并及时回复客户邮件。4.会议走访。组织客户参加金融产品推介会、座谈会等活动，加强与客户的互动交流。五、考核指标与标准（一）考核指标1.走访客户数量。考核客户经理实际走访的客户数量是否达到规定要求。2.走访质量。包括走访报告的完整性、准确性、针对性，以及对客户问题的解决情况等。3.客户满意度。通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对客户经理走访工作的满意度评价。4.业务拓展成果。考核客户经理通过走访客户实现的新增存款、贷款、中间业务收入等业务指标增长情况。（二）考核标准1.走访客户数量完成年度走访计划客户数量的100%及以上，得100分。完成年度走访计划客户数量的80%99%，得80分。完成年度走访计划客户数量的60%79%，得60分。完成年度走访计划客户数量的60%以下，得40分。2.走访质量走访报告内容完整、准确、针对性强，对客户问题解决及时有效，得80100分。走访报告基本完整，有一定针对性，对客户问题解决较好，得6079分。走访报告存在部分缺失或不准确情况，对客户问题解决一般，得4059分。走访报告内容严重缺失，对客户问题解决不力，得40分以下。3.客户满意度客户满意度达到90%及以上，得100分。客户满意度在80%89%之间，得80分。客户满意度在70%79%之间，得60分。客户满意度在70%以下，得40分。4.业务拓展成果业务指标增长显著高于同业平均水平，得80100分。业务指标增长与同业平均水平相当，得6079分。业务指标增长低于同业平均水平，得4059分。业务指标出现负增长，得40分以下。六、考核流程与方法（一）考核流程1.客户经理每月末提交走访工作月报，详细汇报当月走访客户情况、走访成果、存在问题及改进措施等。2.上级主管部门定期对客户经理走访工作月报进行审核，核实走访客户数量、走访质量等情况。3.每季度末组织客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对客户经理走访工作的评价。4.每年末根据客户经理全年走访工作表现，结合走访客户数量、走访质量、客户满意度、业务拓展成果等考核指标，进行综合考核评分。（二）考核方法1.数据统计法。通过统计走访客户数量、业务指标增长数据等，客观反映客户经理工作业绩。2.文档分析法。对客户经理提交的走访报告、客户反馈记录等文档进行分析，评估走访质量。3.问卷调查法。定期开展客户满意度调查，了解客户对客户经理走访工作的满意度。4.综合评价法。综合考虑各项考核指标，对客户经理走访工作进行全面、客观的评价。七、考核结果应用（一）绩效奖金分配1.根据考核结果，确定客户经理绩效奖金系数。考核得分越高，绩效奖金系数越大。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据银行年度经营效益和客户经理岗位级别确定。（二）晋升与岗位调整1.连续两年考核结果优秀（考核得分在85分及以上）的客户经理，在晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。2.考核结果不合格（考核得分在60分以下）的客户经理，给予警告处分，并进行岗位培训和辅导。如连续两年考核不合格，予以降职或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客户经理在走访工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。2.对于考核结果优秀的客户经理，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其不断提升业务能力和综合素质。八、监督与检查（一）内部监督1.上级主管部门定期对客户经理走访工作进行检查，核实走访计划执行情况、走访内容真实性等。2.建立内部监督举报机制，鼓励员工对走访工作中的违规行为进行举报，一经查实，严肃处理。（二）客户监督1.在走访过程中，主动