《国际货运代理实务》课件-6.国际货运代理客户关系管理

国际货运代理客户关系管理PATR6任务导入小张是HX进出口货运代理公司的一名揽货员，从业两年多，他累计为公司争取到了50余份进出口代理业务订单。小张不仅熟知国际货运代理业务操作流程，对国际货运代理揽货的基本程序也十分了解。为了提高自己的揽货量，小张根据客户类型建立了客户档案，档案收纳了包括本地公司在内的700余家进出口贸易公司的详细信息。此外，他还关注了200余家国内外知名货运代理公司。但是最近，随着国际货运代理公司数量的不断增加，小张发现来电咨询的新客户越来越少，而与自己有业务往来的客户似乎也在逐渐流失。

思考：国际货运代理客户的类型有哪些？国际货运代理揽货的基本程序有哪些？为防止客户流失，小张应该如何做？

一、国际货运代理客户的类型按时间顺序不同，可将客户分为老客户、新客户和潜在客户（一）狭义的客户（1）

一、国际货运代理客户的类型按获得的便利程度不同，可将客户分为直接客户和间接客户（一）狭义的客户（2）间接客户主要指国际货运代理同行所拥有的客户。如果同行的服务质量较高，那些间接客户的忠诚度可能较高，国际货运代理就难以获得这些间接客户。但是一旦同行的服务出现问题，间接客户就很可能变成最容易获得的一类客户。

一、国际货运代理客户的类型按运输航线不同的分法（一）狭义的客户（3）

按运输航线不同，可将客户分为欧洲地中海航线客户、美国加拿大航线客户、东南亚航线客户和其他航线客户。

一、国际货运代理客户的类型按信用等级不同的分法（一）狭义的客户（4）按信用等级不同，可将客户分为A级客户、B级客户和C级客户。A级客户信用等级最高，C级客户信用等级最低。一、国际货运代理客户的类型（二）广义的客户

广义的客户是指国际货运代理业务的所有关系人，包括承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、熏蒸公司、银行等，还包括海关部门、税务部门、外汇管理部门等政府部门。

国际货运代理与越多的客户建立合作关系，意味着可利用的资源就越多，对自身的经营活动就越有利。因此，国际货运代理在投入大量资源争取新客户的同时，应维护好与老客户的关系。二、国际货运代理揽货的基本程序（一）获取客户的信息资料揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：（1）从企业信息网站中寻找客户，如在中国黄页网中搜索“进出口”，寻找经营进出口业务的企业。（2）从外贸论坛中寻找客户，如在福步外贸论坛、外贸圈等论坛上留言。（3）借助展会寻找客户，如参加中国进出口商品交易会、中国华东进出口商品交易会等展会，寻找展会企业目录，主动与目录上的企业联系。除了上述渠道外，揽货员还可以利用企业已有的资源，通过老客户来获取新客户信息资料。二、国际货运代理揽货的基本程序（二）筛选出有代理需求的客户揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：收集到客户的信息资料后，揽货员要从中筛选出可能揽货成功的潜在客户。分析和研究潜在客户时，揽货员需要根据客户自身情况进行判断。通常可以根据客户是否有国际货运代理服务的需要、是否有选择国际货运代理的决定权，客户的信誉与付款能力，客户原来的国际货运代理服务企业等进行判断。二、国际货运代理揽货的基本程序（三）做好接触客户的准备在接触潜在客户之前，揽货员要做好相应的准备工作。做好准备工作，不仅要求揽货员具备扎实的业务能力，如熟练掌握业务操作流程、掌握运价和运费相关知识、了解各国主要航线和港口、了解货运单证的应用和填制方法等，还要求揽货员具备良好的应变能力，并且对自己所在企业的业务有充分了解，清楚企业的优势和劣势，了解企业在国际货运代理市场中的地位，同时也要了解国际货运代理市场的发展趋势。二、国际货运代理揽货的基本程序（四）与客户交流报价时，揽货员应提前了解市场价，在心中确定好底价、报价和佣金。第一次报价要留有余地，可以是试探性的，从而为面谈做好铺垫。在可能的情况下，进一步预约面谈。揽货员可以采用电话、电子邮件等方式和客户交流。电话交流时，揽货员一般可以了解的情况包括：客户企业负责货物进出口业务的主要人员；客户企业的具体货运要求，如货物品名及所需箱型；客户企业对国际货运代理的了解程度，当前或过去使用的承运人和国际货运代理。二、国际货运代理揽货的基本程序（五）上门拜访客户揽货员上门拜访客户，一定要选择合适的时间和地点，并保持适当的频率。合适的时间包括客户刚开张营业，正需要货运代理服务时；节假日或客户厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工时；客户遇到困难，急需帮助时；客户对竞争对手不满意时。合适的地点主要指社交场所或其他公共场所。适当的频率则需要视具体情况而定。三、国际货运代理客户关系维护（一）建立客户档案

1．收集客户基本资料客户基本资料一般包括客户企业的名称、地址、规模、所有制形式、业务范围、经营特点和联系方式等，这些资料越详细越好。客户基本资料主要依靠揽货员收集，并需要不断更新。三、国际货运代理客户关系维护（一）建立客户档案

2．收集客户业务资料客户业务资料是指国际货运代理与客户进行业务合作之后形成的资料，如装货地点、交易结算方式、客户历史报价、客户欠付和投诉情况、发票、对账单等资料。客户业务资料来源广泛，因此在收集客户业务资料时，国际货运代理企业各部门，如海运部、财务部、客服部等应互相协作。三、国际货运代理客户关系维护（一）建立客户档案

3．统计分析国际货运代理有了充足的客户基本资料和客户业务资料后，还需要对这些资料进行统计分析。统计分析结果通常包括以下内容：（1）客户每年或每季度对本企业各航线业务量和利润的贡献排名。（2）客户同本企业的合作现状。（3）客户同本企业竞争对手的合作现状。（4）客户货物销量趋势和客户企业发展趋势。三、国际货运代理客户关系维护（二）以客户为本，防止客户流失尊重客户诚实守信多做销售之外的事01020304以让步换取客户认同四、职业岗位要求（一）业务知识，做到“六知”1、知线2、知港3、知船4、知货5、知价6、知规程（二）了解世界地理和各地法律法规与政策（三）加强责任风险防范的职业敏感性（四）敬业、时效、责任案例1某货运公司的A、B两名业务人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航船上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位业务人员分别采取如下解决方法：A业务员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B业务员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极向承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果：A的客户的货物最终没有损失，但在知道事实真相后，客户对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。单击此处可添加副标题案例2某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司的业务员D联系订舱并上门取报关单据。D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。结合上述三个案例，议一议货代应如何更好为客户提供服务？在此过程中应注意什么问题？案例3C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船爆舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力，船公司同意该票货物改装三天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到客户的谅解。该纠纷圆满解决后，货主经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动。”单项选择题（1）下列关于国际货运代理协会联合会的描述，不正确的是（）A是非营利性的国际性货运代理行业组织B是政府间的国际性货运代理行业组织C维护国际货运代理人的利益，促进行业发展D协调全球货运代理行业活动（2）货运代理企业为客户提供的产品是（）A货物运输服务B货物运输能力C舱位D货运总量多项选择题（1）根据FIATA货运代理标准交易条件下的规定，国际货运代理人可以提供的服务包括（）A货物的储存B货物的运输C货物的保险D货物的官方申报（2）国际货运代理人所从事的业务范围非常广泛，通常为接受客户的委托，完成货物运输的某一个环节或与此有关的各个环节的任务，其服务对象有（）A出口商B进口商C班轮公司D航空公司多项选择题（3）中国国际货运代理协会的主要任务范围有（）A协助政府主管部门依法规范国际货运代理企业的经营行为B开展行业市场调查，编制行业统计C组织行业培训及行业发展研究D为会员企业提供信息咨询服务（2）下列（）属于国际货运代理企业的营业范围A国际展品运输代理B国际多式联运C私人信函快递业务D报关、报检判断题（1）FIATA标准交易条件范本对我国