客运绩效考核制度及流程

PAGE客运绩效考核制度及流程一、总则（一）目的为了加强公司客运业务管理，提高客运服务质量和运营效率，建立科学合理的绩效考核体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，特制定本绩效考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司从事客运业务的全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、站务员等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核应依据客观事实和明确的考核标准进行，确保考核过程和结果公平公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核，综合评价员工的表现。3.激励发展原则：绩效考核的目的不仅是为了评价员工，更重要的是通过激励机制，促进员工个人发展与公司整体目标的实现，鼓励员工不断提升工作绩效。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强考核者与被考核者之间的沟通与反馈，使员工了解自己的工作表现及改进方向，同时考核者能够及时了解员工的工作需求和困难，共同促进绩效提升。二、绩效考核内容（一）工作业绩1.客运量指标统计每位驾驶员、乘务员等岗位人员所负责线路的客运量完成情况，包括每日、每周、每月的乘客运送数量。以实际完成的客运量与设定的客运量目标进行对比，计算完成率。客运量目标应根据线路的历史数据、市场需求等因素合理设定。2.运营收入指标核算各岗位人员所负责业务对公司运营收入的贡献，包括车票销售收入、包车业务收入等。分析运营收入的增长情况，与预算目标或历史同期数据进行比较，评估员工在增收方面的工作成效。3.行车安全指标考核驾驶员的行车安全情况，包括交通事故发生率、违章次数等。交通事故发生率以每行驶里程发生事故的次数计算，违章次数统计驾驶员违反交通规则的行为记录。对于发生交通事故或严重违章的情况，根据事故的严重程度和违章的性质进行相应扣分，并追究相关责任。4.服务质量指标通过乘客满意度调查、投诉率等指标来衡量服务质量。乘客满意度调查可采用定期问卷调查、在线评价等方式收集乘客对服务态度、车内环境、准点率等方面的评价。投诉率统计乘客对员工服务不满意而进行投诉的次数，投诉内容包括服务态度恶劣、故意绕路、车内设施损坏未及时维修等。根据投诉的处理结果和影响程度对员工进行考核。（二）工作能力1.专业知识与技能考察员工对客运业务相关专业知识的掌握程度，如交通法规、车辆驾驶与维护知识、服务礼仪等。评估员工在实际工作中运用专业技能解决问题的能力，例如驾驶员对突发车辆故障的应急处理能力、乘务员对乘客突发疾病的急救能力等。2.沟通协调能力观察员工在与乘客、同事、上级及其他相关部门沟通协作过程中的表现，包括语言表达能力、倾听能力、理解能力和协调解决问题的能力。例如，驾驶员与乘务员之间的配合默契程度，能否及时有效地传递信息，共同处理车内突发情况；调度员与各线路驾驶员之间的沟通协调能力，确保车辆运营的合理安排。3.应变能力考核员工在面对突发情况或紧急任务时的应变能力，如恶劣天气、道路临时管制、重大活动交通保障等情况下的应对措施和工作表现。评估员工能否迅速调整工作计划，采取有效的应对策略，确保客运服务的正常进行，并尽量减少对乘客的影响。（三）工作态度1.责任心考察员工对工作任务的认真负责程度，是否按时、保质、保量地完成工作，对工作中的失误是否勇于承担责任。例如，驾驶员是否严格遵守行车规范，确保行车安全；乘务员是否认真履行服务职责，为乘客提供优质服务；调度员是否准确安排车辆运营，避免出现延误等情况。2.敬业精神评估员工对客运工作的敬业程度，是否全身心投入工作，有无主动加班、积极解决工作中遇到的困难等表现。观察员工在工作中是否积极主动地学习业务知识，提升自身工作能力，以更好地适应公司发展和业务需求。3.团队合作精神考核员工与团队成员之间的合作意识和协作能力，是否能够积极配合他人工作，共同完成团队目标。例如，在团队活动或应对紧急任务时，员工是否能够与同事相互支持、相互帮助，发挥团队的整体优势。三、绩效考核流程（一）绩效计划制定1.年初（或每季度初）：公司管理层根据公司年度经营目标和发展战略，制定各部门的年度（或季度）绩效目标，并将其分解到各个岗位。2.部门负责人与员工沟通：部门负责人与所属员工进行一对一的沟通，结合公司下达的绩效目标和员工的岗位职责，共同制定员工个人的绩效计划。绩效计划应明确工作目标、任务指标、考核标准以及完成时间等内容，并经双方签字确认。3.绩效计划审批：部门负责人将制定好的绩效计划提交上级领导审批，确保绩效计划符合公司整体战略方向和部门工作重点，且目标明确、合理、可衡量。（二）绩效执行与监控1.日常工作记录：员工在日常工作中应及时记录自己的工作情况，包括工作任务完成进度、遇到问题及解决方法、与同事和乘客的沟通协调情况等。这些记录将作为绩效考核的重要依据。2.部门内部沟通与协调：部门负责人定期与员工进行沟通，了解员工的工作进展情况，及时发现问题并给予指导和支持。同时，部门内部成员之间应保持良好的沟通协作，确保各项工作顺利推进。3.数据收集与整理：公司相关部门负责收集与绩效考核指标相关的数据，如客运量统计、运营收入核算、安全事故记录、乘客投诉处理结果等。数据应准确、及时、完整，并按照规定的格式进行整理和归档。（三）绩效考核评估1.定期考核：每月（或每季度）末，员工根据自己的绩效计划完成情况进行自我评估，填写绩效考核自评表，总结自己在工作业绩、工作能力、工作态度等方面的表现，分析优点和不足，并提出改进措施。部门负责人根据员工的日常工作表现、工作记录以及收集到的数据，对员工进行绩效评估，填写绩效考核评估表。评估过程中应客观公正地评价员工的工作表现，给出相应的考核分数和评价意见。上级领导对部门负责人提交的绩效考核评估结果进行审核，如有异议可与部门负责人沟通核实，确保考核结果的准确性和公正性。2.年度考核：每年年末，公司组织开展年度绩效考核工作。年度绩效考核以全年各月（或季度）的考核结果为基础，综合评价员工的年度工作表现。员工再次进行年度自我评估，总结全年工作情况。部门负责人对员工进行年度综合评估，撰写年度绩效考核评语。公司成立绩效考核评审委员会，对各部门提交的年度绩效考核结果进行审议，确定最终的考核等级和结果。（四）绩效反馈与沟通1.考核结果反馈：考核结束后，部门负责人应及时与员工进行绩效反馈沟通。反馈内容包括考核结果、优点与不足、改进建议等。沟通方式可采用一对一谈话、小组会议等形式，确保员工清楚了解自己的工作表现和考核结果。2.员工申诉：如员工对考核结果有异议，可在规定时间内向上级领导提出申诉。上级领导应认真听取员工的申诉理由，进行调查核实，并将处理结果及时反馈给员工。申诉处理过程应保持公正、透明，确保员工的合法权益得到保障。3.制定改进计划：根据绩效反馈沟通的结果，员工与部门负责人共同制定个人改进计划。改进计划应明确改进目标、具体措施和完成时间，以帮助员工提升工作绩效。部门负责人应对员工的改进计划进行跟踪和指导，确保改进措施得到有效落实。（五）绩效结果应用1.薪酬调整：根据绩效考核结果，调整员工的薪酬待遇。绩效优秀的员工给予相应的绩效奖金、调薪等奖励；绩效未达标的员工可根据情况进行扣薪、降薪等处理。薪酬调整应与绩效考核结果紧密挂钩，体现公平合理的激励原则。2.岗位晋升与调整：绩效考核结果作为员工岗位晋升、调整的重要依据之一。连续多次绩效优秀的员工，在有岗位空缺时，优先考虑晋升；绩效长期不佳且不符合岗位要求的员工，可能会面临岗位调整或淘汰。3.培训与发展：针对员工在绩效考核中发现的能力不足和知识短板，有针对性地安排培训课程和学习机会。通过培训提升员工的专业技能和综合素质，促进员工个人发展与公司业务需求相匹配。4.评优评先：在公司内部评选优秀员工、先进工作者等荣誉称号时，绩效考核结果是重要的评选依据。优先推荐绩效突出且表现优秀的员工参与评选，激励员工积极向上，营造良好的工作氛围。四、绩效考核指标及评分标准（一）工作业绩指标评分标准1.客运量指标：完成率达到100%及以上，得100分；完成率在90%99%之间，得80分；完成率在80%89%之间，得60分；完成率低于80%，得40分。2.运营收入指标：完成率达到100%及以上，得100分；完成率每超过10个百分点，额外加5分，但总分不超过120分；完成率在90%99%之间，得80分；完成率在80%89%之间，得60分；完成率低于80%，得40分。3.行车安全指标：全年无交通事故且违章次数在规定范围内，得100分；发生轻微交通事故1次，或违章次数超过规定范围但未造成严重后果，得60分；发生一般交通事故1次，或多次轻微交通事故累计影响较大，得30分；发生重大交通事故，得0分，并追究相关责任。4.服务质量指标：乘客满意度达到90%及以上，投诉率为0，得100分；乘客满意度在80%89%之间，投诉率每增加1起，扣5分，最低得60分；乘客满意度低于80%，投诉率较高且处理结果不佳，得30分；因服务质量问题引发重大投诉或媒体曝光，得0分，并追究相关责任。（二）工作能力指标评分标准1.专业知识与技能：专业知识扎实，技能熟练，能够出色完成各项工作任务，得80100分；专业知识和技能基本掌握，能较好地完成工作任务，得6079分；但在某些方面存在不足，需要进一步提高；专业知识和技能部分掌握，工作中存在较多问题，得4059分；专业知识和技能严重欠缺，无法胜任工作岗位，得40分以下。2.沟通协调能力：沟通能力强，能与各类人员有效沟通协作，及时解决问题，得80100分；沟通能力较好，能正常开展沟通协作工作，但在某些复杂情况下需要进一步提升，得6079分；沟通能力一般，有时会出现沟通不畅或协调困难的情况，得4059分；沟通能力较差，严重影响工作开展，得40分以下。3.应变能力：应变能力强，在面对突发情况时能够迅速做出正确反应，有效解决问题，得80100分；应变能力较好，能应对常见突发情况，但在处理复杂问题时稍显不足，得6079分；应变能力一般，遇到突发情况时反应较慢，处理效果一般，得4059分；应变能力较差，无法有效应对突发情况，得40分以下。（三）工作态度指标评分标准1.责任心：工作认真负责，始终保持高度的责任心，无任何失误或差错，得80100分；责任心较强，工作中基本能认真负责，但偶尔出现小失误，得6079分；责任心一般，工作中有时会出现疏忽大意的情况，得4059分；责任心较差，经常出现工作失误且不重视，得40分以下。2.敬业精神：敬业精神强，全身心投入工作，主动加班，积极解决问题，得80100分；敬业精神较好，能按时完成工作任务，有一定的主动精神，得6079分；敬业精神一般，工作态度较为被动，按部就班完成任务，得4059分；敬业精神较差，工作敷衍了事，缺乏主动性，得40分以下。3.团队合作精神：团队合作意识强，积极配合团队成员，为团队目标贡献突出，得80100分；团队合作精神较好，能与团队成员正常协作，共同完成工作任务，得6079分；团队合作意识一般，有时会出现与团队成员协作不畅的情况