机场服务考核制度及流程

PAGE机场服务考核制度及流程一、总则（一）目的为了提升机场服务质量，规范服务行为，保障旅客出行体验，特制定本机场服务考核制度及流程。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励机场各部门及员工积极履行服务职责，不断改进服务水平，树立良好的机场形象，增强机场在航空运输市场中的竞争力。（二）适用范围本制度适用于机场内参与服务运营的所有部门及员工，包括但不限于候机楼管理部门、航空公司驻场机构、安检部门、值机柜台、登机口服务人员、行李托运及提取服务人员、问询处工作人员、餐饮及商业服务供应商等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有考核对象一视同仁。2.全面性原则：考核内容涵盖机场服务的各个环节和方面，包括服务态度、业务技能、工作效率、安全保障、应急处理等，全面评估服务质量。3.动态性原则：根据机场运营实际情况和旅客需求变化，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的适应性和有效性。4.激励性原则：考核结果与员工的绩效奖励、晋升、培训等挂钩，充分调动员工的积极性和主动性，鼓励员工不断提升服务质量。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌待客（10分）使用文明用语，主动热情问候旅客，语言表达清晰、准确、流畅，态度亲切和蔼，无冷言冷语、顶撞旅客等情况，每发现一次不符合扣2分。耐心倾听旅客需求，不打断旅客说话，对旅客提出的问题和要求及时回应，每出现一次不耐烦或不理会旅客的情况扣2分。2.微笑服务（5分）员工在与旅客接触过程中保持自然、真诚的微笑，让旅客感受到温暖和友好，未做到全程微笑服务的每次扣1分。3.主动服务（10分）能够主动观察旅客需求，提前为旅客提供必要的帮助和引导，如主动协助旅客办理登机手续、指引旅客前往候机区域、帮助旅客解决行李问题等。主动服务意识不强，旅客有明显需求但未及时提供帮助的，每次扣2分。4.应急处理态度（5分）在面对航班延误、突发事件等特殊情况时，保持冷静、沉稳，积极安抚旅客情绪，耐心解答旅客疑问，处理措施得当。若因态度问题引发旅客投诉或造成不良影响的，每次扣35分。（二）业务技能（30分）1.专业知识掌握（10分）熟悉本岗位的业务流程、操作规范和相关法律法规，能够准确回答旅客关于航班信息、登机手续、安全检查、行李规定等方面的问题。每出现一次回答错误导致旅客误解的情况扣2分。2.操作熟练程度（10分）在办理值机、安检、登机等业务时，操作熟练、准确、迅速，无明显失误和延误。因操作不熟练导致旅客等待时间过长或业务办理出现差错的，每次扣扣分。3.问题解决能力（10分）对于旅客提出的复杂问题或突发情况，能够运用专业知识和经验，迅速、有效地提出解决方案，确保旅客问题得到妥善解决。解决问题能力不足，导致旅客不满意或问题反复出现的，每次扣25分。（三）工作效率（20分）1.值机服务（5分）按照规定的时间标准为旅客办理值机手续，确保旅客能够顺利登机。值机办理时间超出标准时间的，每次扣1分。2.安检效率（5分）合理安排安检通道，优化安检流程，确保旅客快速通过安检。因安检效率低下导致旅客排队等候时间过长的，每次扣1分。3.登机服务（5分）准确把握航班登机时间，提前做好登机准备工作，按时组织旅客登机。登机过程混乱、延误的，每次扣1分。4.行李处理（5分）行李托运及提取流程顺畅，无丢失、损坏等情况，且能够按照规定时间完成行李交付。出现行李处理问题或延误交付的，每次扣13分。（四）安全保障（10分）1.遵守安全规定（5分）严格执行机场安全检查、操作规范等相关安全制度，确保旅客和机场运营安全。违反安全规定的，每次扣25分。2.安全隐患排查（5分）积极主动排查工作区域内的安全隐患，及时报告并协助处理。未及时发现或处理安全隐患导致安全事故风险增加的，每次扣25分。（五）应急处理（10分）1.应急预案熟悉（3分）员工熟悉机场各类应急预案，了解应急处理流程和自己在应急情况下的职责。对应急预案不熟悉的，每次扣扣分。2.应急响应速度（4分）在航班延误、突发事件等紧急情况下，能够迅速响应，按照应急预案要求及时采取措施。应急响应迟缓，影响应急处理效果的，每次扣24分。3.应急处理效果（3分）应急处理措施得当，能够有效控制局面，减少对旅客和机场运营的影响。因应急处理不当导致不良后果的，每次扣23分。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年底结合月度考核结果进行综合评定。（二）考核信息收集1.旅客评价在候机楼各服务区域设置意见箱，收集旅客对服务质量的书面评价。利用机场官方网站、手机APP等平台，开通旅客在线评价功能，旅客可对机场服务进行打分和留言评价。定期收集航空公司对机场服务的反馈意见，包括旅客投诉、表扬等信息。2.内部检查机场服务质量管理部门定期对各部门的服务工作进行现场检查，记录服务情况，发现问题及时拍照、录像留存证据。设立服务质量监督岗，由专人负责对服务现场进行实时监督，发现不符合服务规范的行为及时记录并上报。各部门定期开展自查自纠工作，对本部门员工的服务情况进行内部检查，并将检查结果上报服务质量管理部门。（三）考核评分1.月度考核评分服务质量管理部门根据收集到的旅客评价、内部检查等信息，对各部门及员工进行月度考核评分。对于旅客表扬的情况，给予相应加分；对于旅客投诉或出现严重服务质量问题的，给予相应扣分。月度考核评分结果按照部门和员工个人分别进行统计排名。2.年度考核评分年度考核得分=月度考核平均分×70%+年度综合评价得分×30%。年度综合评价由服务质量管理部门组织，通过问卷调查、员工互评、上级评价等方式，对各部门及员工的全年服务表现进行全面评价。根据年度考核评分结果，确定年度优秀部门和优秀员工名单。（四）考核结果反馈1.月度考核结果反馈每月初，服务质量管理部门将上月度考核结果反馈给各部门负责人。各部门负责人负责将考核结果传达给本部门员工，并与员工进行沟通交流，分析存在的问题，制定改进措施。2.年度考核结果反馈每年年初，服务质量管理部门向机场管理层汇报年度考核结果。机场管理层根据考核结果，对表现优秀的部门和员工进行表彰奖励，对存在问题的部门提出整改要求，并将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、培训等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核和年度考核结果，确定员工的绩效奖金发放额度。考核成绩优秀的员工，绩效奖金可适当上浮；考核不达标或出现严重服务质量问题的员工，绩效奖金相应扣减。2.绩效奖金的具体发放标准由机场人力资源部门根据考核结果制定详细方案，并报机场管理层审批后执行。（二）晋升与岗位调整1.在员工晋升或岗位调整时，考核结果作为重要参考依据。连续多次考核成绩优秀的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于考核不达标且经过培训和改进后仍无法达到岗位要求的员工，机场将根据实际情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在服务技能、知识水平等方面存在的不足，为员工制定个性化的培训计划。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自身素质和能力。五、监督与申诉（一）监督机制1.机场成立服务质量监督小组，由机场管理层、服务质量管理部门负责人及员工代表组成，负责对考核制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对考核信息收集、评分过程、结果应用等环节进行抽查，确保考核工作的公平、公正、公开。（二）申诉渠道1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向服务质量管理部门提出书面申诉。2.服务质量管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查