俱乐部娱乐陪玩考核制度

PAGE俱乐部娱乐陪玩考核制度一、总则（一）目的为了规范俱乐部娱乐陪玩服务行为，提高陪玩人员素质和服务质量，保障俱乐部及客户的合法权益，促进俱乐部娱乐陪玩业务健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本俱乐部所有娱乐陪玩人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保俱乐部运营及陪玩服务合法合规。2.公平公正原则：对所有陪玩人员一视同仁，考核过程和结果公平公正，不受任何因素干扰。3.全面考核原则：从多个维度对陪玩人员进行考核，全面评估其综合素质和服务水平。4.激励发展原则：通过考核激励陪玩人员不断提升自身能力，促进其个人职业发展与俱乐部业务发展相契合。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动热情迎接客户，使用文明礼貌用语，得810分。态度较为热情，基本能使用礼貌用语，得47分。热情礼貌不足，存在服务冷淡或用语不当情况，得03分。2.耐心周到（10分）耐心解答客户问题，全程周到服务，客户满意度高，得810分。能解答问题，服务较周到，得47分。耐心不足，服务不够周到，引起客户不满，得03分。3.情绪管理（10分）在服务过程中始终保持良好情绪，不与客户发生冲突，得810分。偶尔出现情绪波动，但未影响服务，得47分。情绪管理差，与客户发生冲突，得03分。（二）专业技能（30分）1.游戏技能（15分）在主流游戏中表现出色，具备高超游戏技巧，能带领客户取得良好游戏体验，得1215分。游戏技能较好，能满足客户基本游戏需求，得811分。游戏技能一般，不能很好满足客户游戏需求，得07分。2.沟通技巧（10分）善于与客户沟通交流，能准确理解客户意图并有效回应，沟通顺畅，得810分。沟通能力尚可，基本能与客户交流，得47分。沟通存在障碍，影响服务效果，得03分。3.应变能力（5分）在游戏突发状况或客户特殊要求下能迅速做出合理反应，处理得当得45分。能做出一定反应，但处理效果一般，得23分。应变能力差，无法有效应对突发情况，得01分。（三）职业素养（20分）1.诚实守信（5分）严格遵守俱乐部规定和与客户约定，诚实守信，得45分。基本能做到诚实守信，无明显违规行为，得23分。存在不诚信行为，如欺骗客户等，得01分。2.团队合作（5分）（若有团队陪玩项目）积极与团队成员协作配合，为团队成功做出贡献，得45分。能参与团队合作，未出现明显协作问题，得23分。缺乏团队合作精神，影响团队工作，得01分。3.敬业精神（5分）工作认真负责，全身心投入陪玩服务，无无故缺勤、早退等情况，得45分。敬业态度一般，基本能完成工作任务，得23分。敬业精神差，工作敷衍，经常无故缺勤等，得01分。4.保密意识（5分）严格保守客户隐私和俱乐部商业机密，无泄露情况，得45分。有一定保密意识，未出现重大泄密事件，得23分。保密意识淡薄，导致客户信息或俱乐部机密泄露，得01分。（四）客户评价（20分）1.客户满意度调查（15分）客户满意度达到90%及以上，得1215分。客户满意度在70%89%之间，得811分。客户满意度低于70%，得07分。2.客户投诉处理（5分）无客户投诉，得45分。有客户投诉，但能及时妥善处理，未造成严重影响，得23分。客户投诉处理不当，给俱乐部造成较大负面影响，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月进行一次全面考核，根据陪玩人员当月工作表现进行评分。2.不定期抽查：俱乐部管理人员不定期对陪玩人员服务过程进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.客户反馈：通过客户满意度调查、意见反馈等方式收集客户对陪玩人员的评价，作为考核依据。（二）考核周期以自然月为考核周期，每月最后一个工作日完成当月考核工作。四、考核流程（一）自评陪玩人员在每月最后一周内，根据自己当月工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，提交至俱乐部考核管理部门。（二）上级评价陪玩人员的上级主管根据日常观察、工作记录等，对陪玩人员进行评价，填写评价表，提交至考核管理部门。（三）客户评价收集考核管理部门通过多种方式收集客户对陪玩人员的评价，整理相关数据。（四）综合评定考核管理部门汇总自评、上级评价和客户评价结果，进行综合评定，计算出陪玩人员当月考核得分。（五）结果反馈考核管理部门将考核结果反馈给陪玩人员及其上级主管，对于考核成绩优秀的给予表扬和奖励，对于不达标的提出改进意见和要求。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.连续三个月考核成绩优秀（平均得分85分及以上）的陪玩人员，给予10%20%的薪酬上调。2.连续两个月考核成绩不达标（平均得分60分以下）的陪玩人员，给予10%20%的薪酬下调，若连续三个月不达标，予以辞退。（二）晋升机会考核成绩优秀的陪玩人员在同等条件下享有优先晋升机会，可晋升为高级陪玩或陪玩组长等职位。（三）培训与发展1.对于考核中发现的不足之处，为陪玩人员提供针对性培训，帮助其提升能力。2.根据考核结果和个人发展意愿，为陪玩人员制定个性化职业发展规划，提供更多学习和成长机会。六、奖励与惩罚（一）奖励1.月度优秀陪玩奖：每月评选出考核成绩排名前三位的陪玩人员，给予奖金[X]元及荣誉证书。2.特殊贡献奖：对于在服务过程中为俱乐部做出突出贡献，如带来大量新客户、解决重大客户投诉等的陪玩人员，给予额外奖励，奖金[X]元及晋升机会。（二）惩罚1.警告：对于首次考核不达标或出现轻微违规行为的陪玩人员，给予警告处分，要求其在一周内提交书面整改计划。2.罚款：根据违规行为严重程度，对违规陪玩人员处以[X]元[X]元的罚款。3.辞退：对于多次考核不达标、严重违反俱乐部规定或客户投诉处理不当给俱乐部造成重大损失的陪玩人员，予以辞退。七、培训与辅导（一）培训计划1.根据考核结果分析陪玩人员普遍存在的问题和技能短板，制定月度培训计划。2.培训内容包括服务态度提升、游戏技能强化、沟通技巧培训、职业素养教育等。（二）培训方式1.内部培训：定期组织俱乐部内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的陪玩人员进行授课。2.在线学习：提供在线学习平台，陪玩人员可自主学习相关培训资料和视频课程。3.实践辅导：上级主管在日常工作中对陪玩人员进行实践指导，及时纠正问题。八、沟通与反馈机制（一）沟通渠道1.设立专门的意见箱，陪玩人员可随时投递对考核制度、俱乐部管理等方面的意见和建议。2.建立考核管理部门与陪玩人员的沟通微信群，方便及时交流工作问题和反馈信息。3.定期召开陪玩人员座谈会，面对面沟通交流俱乐部运营及考核相关情况。（二）反馈处理1.对于陪玩人员提出的意见和建议，考核管理部门及时进行整理和