酒店礼宾绩效考核制度

PAGE酒店礼宾绩效考核制度一、总则1.目的为了加强酒店礼宾团队的管理，提高礼宾服务质量和工作效率，激励礼宾员工积极工作，特制定本绩效考核制度。通过科学合理的考核机制，全面、客观、公正地评价礼宾员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，同时促进酒店礼宾服务水平的持续提升，增强酒店的市场竞争力。2.适用范围本制度适用于酒店礼宾部全体员工。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平、公正的原则，确保考核标准统一，不受个人偏见或其他因素影响。全面客观原则：考核应涵盖礼宾工作的各个方面，包括但不限于接待服务、行李搬运、信息咨询、安全保障等，以全面、客观地反映员工的工作表现。沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工的成长和发展。激励改进原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时针对考核中发现的问题，提出改进建议，帮助员工不断提高工作绩效。二、考核内容与标准接待服务（40分）1.迎接客人（10分）客人抵达酒店时，能在1分钟内主动上前迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”，得810分。2分钟内上前迎接，用语基本礼貌，得57分。超过2分钟迎接客人，或迎接时礼貌用语使用不当，得04分。2.行李服务（15分）准确、及时地为客人提供行李搬运服务，轻拿轻放，无损坏行李情况，得1215分。基本能完成行李搬运服务，但偶尔出现动作不够规范或有轻微磕碰行李现象，得811分。行李搬运服务不及时，或多次出现行李损坏情况，得07分。3.入住引导（10分）热情、专业地引导客人办理入住手续，主动介绍酒店各项设施和服务，回答客人咨询准确、详细，得810分。能引导客人办理入住，介绍内容基本完整，但不够热情或回答咨询有个别不准确之处，得57分。引导服务不热情，介绍内容不完整，回答咨询错误较多，得04分。4.送别客人（5分）客人离开酒店时，能主动上前送别，使用礼貌用语，如“祝您旅途愉快”，得45分。送别时礼貌用语使用不够自然，得23分。未主动送别客人，或送别时无礼貌用语，得01分。信息咨询（20分）1.信息掌握（10分）对酒店周边的旅游景点、交通情况、餐饮场所等信息熟悉，能准确、快速地为客人提供详细咨询服务，得810分。基本了解酒店周边信息，能提供一些常见问题的咨询解答，但不够全面或详细，得57分。对酒店周边信息了解较少，不能满足客人咨询需求，得04分。2.解答准确性（10分）回答客人咨询准确无误，能提供多种解决方案或建议，得810分。回答基本正确，但有时不够准确或提供的建议较少，得57分。多次回答客人咨询错误，或无法提供有效解决方案，得04分。安全保障（20分）1.酒店安全知识（10分）熟悉酒店安全制度、消防设施位置及使用方法等安全知识，能准确回答客人关于安全方面的问题，得810分。了解基本的酒店安全知识，但回答客人问题时偶尔有不准确之处，得57分。对酒店安全知识掌握不足，不能有效回答客人安全咨询，得04分。2.安全防范措施（10分）在工作中时刻保持警惕，注意观察酒店内的人员和情况，及时发现并报告安全隐患，得810分。能注意到一些明显的安全问题，但报告不够及时或对安全隐患判断不准确，得57分。对安全隐患不敏感，未及时发现并报告，导致出现安全问题，得04分。工作态度（20分）1.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿现象，得810分。工作态度较认真，能完成本职工作，但主动性不够，偶尔有推诿情况，得57分。责任心不强，经常推诿工作任务，工作敷衍了事，得04分。2.团队合作（5分）积极与同事协作配合，共同完成礼宾部的各项工作任务，得45分。能与同事合作，但协作主动性不够，得23分。不配合同事工作，影响团队协作，得01分。3.纪律性（5分）严格遵守酒店和礼宾部的各项规章制度，无迟到、早退、旷工现象，得45分。基本遵守规章制度，偶尔有轻微违反纪律情况，得23分。经常违反规章制度，得01分。三、考核方式与周期1.考核方式上级评价：礼宾主管根据日常工作表现，对礼宾员工进行定期评价。客人评价：通过客人填写满意度调查问卷或直接反馈等方式，对礼宾员工的服务质量进行评价。同事评价：礼宾部内部员工之间相互评价，评价内容主要为团队合作方面。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核数据的收集与整理，次月上旬完成考核结果的统计与反馈。四、考核实施1.考核数据收集上级评价：礼宾主管每天记录员工的工作表现，包括工作任务完成情况、服务质量、客人反馈等，每月末进行汇总分析。客人评价：酒店定期向客人发放满意度调查问卷，问卷内容涵盖礼宾服务的各个方面，客人根据实际体验进行打分评价。同时，鼓励客人在接受服务过程中直接向酒店反馈对礼宾员工的意见和建议，酒店工作人员及时记录并整理。同事评价：每月末，礼宾部组织内部员工进行互评，每人填写一份同事评价表，评价表中列出团队合作相关的评价项目，员工根据平时的工作协作情况进行打分。2.考核评分计算上级评价占总分的60%，客人评价占总分的30%，同事评价占总分的10%。各项考核内容得分=上级评价得分×60%+客人评价得分×30%+同事评价得分×10%。例如，某员工接待服务上级评价得30分，客人评价得15分，同事评价得5分，则接待服务此项考核内容得分=30×60%+1=18+4.5+0.5=23分。3.考核结果反馈每月考核结束后，礼宾主管应及时与员工进行沟通，反馈考核结果。首先肯定员工的优点和成绩，然后指出存在的问题和不足，并共同分析原因，制定改进措施。员工如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向礼宾主管提出申诉。礼宾主管应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。五、考核结果应用1.薪酬调整根据考核结果，对绩效优秀的员工给予薪酬上调奖励，上调幅度为基本工资的[X]%[X]%。对绩效不达标（考核得分低于60分）的员工，给予警告，并根据情况适当下调薪酬，下调幅度为基本工资的[X]%[X]%。连续两个月绩效不达标者，予以辞退。2.晋升与奖励考核成绩连续三个月排名前三位的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。对在工作中表现突出、为酒店礼宾服务做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。对于考核成绩优秀的员工，提供更多的晋升机会和职业发展空间，如参加高级礼宾服务培训课程、参与酒店重要接待任务等。六、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由酒店礼宾