售楼处物业考核制度范本

PAGE售楼处物业考核制度范本一、总则（一）目的为加强售楼处物业管理，提升服务质量，规范员工行为，确保售楼处各项工作有序开展，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的考核体系，激励员工积极工作，提高工作效率和服务水平，为客户提供优质的售楼处服务体验，同时保障售楼处的安全、整洁和正常运营，维护公司形象和利益。（二）适用范围本制度适用于售楼处全体物业工作人员，包括但不限于客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一位员工。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工成长。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高工作质量。二、考核内容与标准（一）客服人员考核1.接待客户标准：热情主动迎接客户，使用礼貌用语，及时引导客户就座并提供饮品。考核方式：现场观察、客户反馈2.咨询解答标准：对客户关于楼盘信息、销售政策、周边配套等方面的咨询能够准确、详细解答，无推诿现象。考核方式：客户问卷、内部抽查3.客户投诉处理标准：接到客户投诉后，及时记录并跟进处理，在规定时间内给予客户满意答复，投诉解决率达到[X]%以上。考核方式：投诉记录检查、客户满意度调查4.客户关系维护标准：定期回访客户，了解客户需求和意见，建立客户档案并及时更新，客户满意度达到[X]%以上。考核方式：客户回访记录检查、客户满意度调查（二）安保人员考核1.门禁管理标准：严格执行门禁制度，对进出售楼处人员和车辆进行有效登记和检查，无违规放行现象。考核方式：门禁记录检查、监控抽查2.巡逻安全标准：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现并处理安全隐患，巡逻签到率达到[X]%以上。考核方式：巡逻记录检查、现场检查3.突发事件处理标准：遇到突发事件能够迅速响应，采取有效措施进行处理，并及时向上级汇报，处理得当率达到[X]%以上。考核方式：事件报告检查、应急演练评估4.形象与纪律标准：着装整齐，佩戴工牌，举止文明，遵守工作纪律，无违纪行为。考核方式：现场观察、纪律检查记录（三）保洁人员考核1.环境卫生维护标准：售楼处内公共区域保持干净整洁，地面无杂物、污渍，门窗玻璃明亮，卫生间无异味。考核方式：现场检查2.垃圾清理标准：及时清理售楼处内的垃圾，垃圾桶无满溢现象，垃圾清运及时率达到[X]%以上。考核方式：现场检查3.卫生消毒标准：按照规定对售楼处内公共区域进行定期消毒，消毒记录完整。考核方式：消毒记录检查4.绿化养护标准：负责的绿化区域植物生长良好，无病虫害，定期浇水、施肥、修剪。考核方式：现场检查（四）维修人员考核1.设施设备维护标准：对售楼处内的水电、空调、电梯等设施设备进行定期巡检和维护，确保设施设备正常运行，设备完好率达到[X]%以上。考核方式：设备运行记录检查、现场检查2.维修及时性标准：接到维修通知后，能够在规定时间内到达现场进行维修，维修及时率达到[X]%以上。考核方式：维修工单记录检查、客户反馈3.维修质量标准：维修后的设施设备能够正常使用，无返修现象，维修质量合格率达到[X]%以上。考核方式：现场检查、客户反馈4.工具管理标准：妥善保管维修工具，工具摆放整齐，定期进行工具检查和保养。考核方式：现场检查三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。（二）考核方式1.自我评估：员工每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自我评估表，提交给上级领导。2.上级评估：上级领导根据员工日常工作表现和工作任务完成情况，对员工进行月度考核评估，填写考核评估表。3.客户评价：通过客户问卷、意见反馈等方式，收集客户对员工服务质量的评价，作为考核的参考依据。4.综合评定：考核小组综合员工的自我评估、上级评估和客户评价结果，对员工进行全面考核评定，确定考核等级。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，考核等级为优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；考核等级为良好的员工，绩效奖金发放标准不变；考核等级为合格的员工，绩效奖金下浮[X]%；考核等级为不合格的员工，当月无绩效奖金。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续[X]个月考核等级为优秀的员工，次年基本工资上浮[X]%；年度考核等级为优秀且综合表现突出的员工，给予额外的年度奖励。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，考核等级为优秀的员工，在同等条件下享有优先晋升机会。2.对在工作中表现突出、为售楼处做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升职位等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和工作能力。2.考核等级为不合格的员工，将安排参加专项培训，经补考仍不合格的，予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向考核小组提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.考核小组接到申诉材料后，在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行面谈。3.考核小组根据调查核实情况