售后部积分考核制度模板

PAGE售后部积分考核制度模板一、总则（一）目的为了加强售后部管理，提高售后服务质量，激励售后人员积极工作，特制定本积分考核制度。通过积分考核，客观、公正地评价售后人员的工作表现，促进售后团队整体素质的提升，确保公司售后服务工作的高效、规范运行，更好地满足客户需求，维护公司品牌形象。（二）适用范围本制度适用于公司售后部全体员工，包括售后维修人员、客服人员、技术支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保考核标准统一，考核结果真实反映员工工作表现。2.全面性原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。3.激励性原则：通过积分考核，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力，促进员工不断提升工作绩效。4.及时性原则：及时记录员工的工作表现，定期进行考核和反馈，使员工能够及时了解自己的工作情况，调整工作方向。二、积分考核内容及标准（一）工作业绩（60分）1.维修任务完成情况（30分）按时完成维修任务，每提前一天完成加2分，按时完成不加分不减分，每延迟一天完成扣2分。维修质量达标，无因维修质量问题导致客户再次报修，每出现一次维修质量问题扣5分。维修任务数量，根据每月分配的维修任务量，完成率达到100%及以上得20分，每低于10%扣2分。2.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度数据，客户满意度达到90%及以上得15分，每降低5个百分点扣3分。客户投诉情况，每出现一次有效客户投诉扣5分，如因个人原因导致重大客户投诉，该项得0分。3.销售业绩（10分）在售后服务过程中，积极推荐公司相关产品或服务，促成一定的销售业绩。根据销售金额或利润贡献，达到一定标准得相应分数，具体标准如下：月销售金额达到[X]元及以上得8分；月销售金额达到[X]元[X]元得6分；月销售金额达到[X]元[X]元得4分；月销售金额达到[X]元以下得2分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）全勤得8分，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。请假按照公司规定执行，请假天数累计超过[X]天，每多一天扣1分。2.工作积极性（5分）主动承担额外工作任务，积极解决工作中的问题，表现突出得45分。工作态度较为积极，能完成本职工作得23分。工作积极性较差得01分。3.团队协作（5分）积极与同事配合，主动帮助他人，在团队中发挥良好作用得45分。能与同事正常协作，完成团队任务得23分。团队协作意识淡薄得01分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期考试、技术问答等方式考核员工对专业知识的掌握情况。成绩优秀（90分及以上）得810分，良好（7089分）得57分，合格（及格线以上）得34分，不合格（低于及格线）得02分。2.技能提升与创新（5分）积极参加公司组织的培训课程，技能水平有明显提升得35分。提出创新性的维修方法或解决方案，经实践验证有效得5分。无明显技能提升得02分。3.技术问题解决能力（5分）在面对复杂技术问题时，能够迅速准确地找到解决方案，未对售后服务造成较大影响得45分。能够解决一般技术问题，但解决速度较慢得得23分。多次无法解决技术问题得01分。三、积分考核周期积分考核以自然月为周期，每月最后一个工作日进行积分统计和汇总。四、积分考核流程（一）数据收集1.售后维修人员每日记录维修任务完成情况、维修质量反馈等信息，并及时提交给上级主管。2.客服人员负责收集客户满意度数据，包括客户反馈、投诉处理结果等，并定期整理上报。3.各部门负责人统计员工出勤情况、工作积极性表现、团队协作情况等信息。4.人力资源部门或相关培训部门组织专业知识考试、技能考核等，并提供成绩数据。（二）积分计算1.由售后部主管或指定专人根据上述积分考核内容及标准，对收集到的数据进行整理和分析，计算每位员工的各项积分得分。2.将各项积分得分相加，得出员工当月的总积分。（三）结果公示1.积分计算结果经审核无误后，在售后部内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.员工如有异议，可在公示期内向售后部主管提出申诉，主管应及时进行调查核实，并给予答复。（四）存档备案公示结束后，将积分考核结果存档备案，作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升奖励等的重要依据。五、积分与绩效、薪酬的挂钩（一）绩效评估1.根据员工每月积分考核结果，将员工绩效分为优秀（积分90分及以上）、良好（积分7089分）、合格（积分[X][X]分）、不合格（积分低于[X]分）四个等级。2.绩效评估结果与员工的奖金分配、晋升机会、培训发展等直接挂钩。优秀等级的员工可获得额外奖金、优先晋升机会，并享受更多的培训资源；良好等级的员工可获得正常奖金，有一定的晋升机会；合格等级的员工需进行绩效改进计划，如连续两个考核周期为合格等级，将进行降职或调岗处理；不合格等级的员工将面临警告、扣发部分奖金甚至辞退等处理。（二）薪酬调整1.积分考核结果作为薪酬调整的重要参考依据。连续三个月积分排名前[X]%的员工，可获得一定比例的薪酬上调；积分排名后[X]%的员工，将视情况进行薪酬下调或维持不变。2.具体薪酬调整幅度根据公司薪酬政策和实际情况确定，原则上积分每相差[X]分，薪酬调整幅度在[X]%[X]%之间。六、奖励与惩罚（一）奖励1.月度积分排名前三位的员工，分别给予[X]元、[X]元、[X]元的现金奖励，并颁发“月度优秀售后员工”荣誉证书。2.连续三个考核周期积分排名均在前五位的员工，除给予现金奖励和荣誉证书外，在晋升、调薪等方面将予以优先考虑。3.对提出创新性维修方法或解决方案，为公司节省成本或提高效率的员工，给予[X]元[X]元的奖励，并在公司内部进行推广和表彰。4.在客户满意度调查中表现突出，客户满意度达到95%及以上，且客户投诉率为零的员工，给予[X]元的奖励，并在全公司范围内进行通报表扬。（二）惩罚1.月度积分排名后三位的员工，给予警告处分，并要求在部门会议上进行检讨。2.连续两个考核周期积分排名均在后三位的员工，扣发当月奖金的[X]%，并安排参加公司组织的专项培训，以提升工作能力。3.积分考核结果为不合格等级的员工，如因工作态度不认真、违反公司规章制度等原因导致，将视情节轻重给予降职、调岗、扣发奖金、辞退等处理。4.因个人原因导