机场贵宾服务考核制度

PAGE机场贵宾服务考核制度一、总则（一）目的为了提升机场贵宾服务质量，规范服务流程，确保为贵宾提供优质、高效、个性化的服务体验，特制定本考核制度。本制度旨在激励员工积极履行职责，不断提高服务水平，树立机场贵宾服务的良好形象，增强客户满意度和忠诚度，促进机场贵宾服务业务的持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于机场贵宾服务部门的所有员工，包括贵宾接待人员、礼宾员、客户经理、服务主管等相关岗位工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，遵循统一的标准和程序，确保对所有员工一视同仁，不受主观因素干扰。2.全面性原则：考核内容涵盖贵宾服务的各个环节，包括接待流程、服务态度、专业技能、客户反馈等方面，全面评估员工的工作表现。3.动态性原则：根据机场贵宾服务业务的发展和客户需求的变化，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和主动性。二、考核内容与标准（一）接待流程（40分）1.预约服务（10分）及时响应贵宾预约需求，在规定时间内与贵宾或其代理人取得联系，沟通确认预约信息，得810分。能够按时完成预约登记，但沟通不够顺畅，信息确认有小失误，得47分。未及时响应预约需求，或预约信息登记错误，得03分。2.迎接贵宾（10分）在贵宾到达前做好充分准备，提前到达指定迎接地点，以热情、专业的姿态迎接贵宾，得810分。能按时迎接贵宾，但准备工作不够充分，态度较平淡，得47分。未按时迎接贵宾，或迎接时态度不热情、专业，得03分。3.引导服务（10分）引导贵宾前往休息区、候机室等指定区域，途中主动介绍相关设施和服务，引导过程顺畅、高效，得810分。能完成引导服务，但介绍不够详细或引导过程稍有拖沓，得47分。引导服务出现明显失误，如引导方向错误、未进行介绍等，得03分。4.候机服务（10分）根据贵宾需求及时提供饮品、点心等服务，关注贵宾动态，适时满足其其他合理需求，服务周到细致，得810分。能提供基本的候机服务，但对贵宾需求响应不够及时，服务不够周到，得47分。候机服务存在明显不足，如多次未及时响应贵宾需求，得03分。（二）服务态度（30分）1.热情友好（10分）始终保持热情友好的态度，主动与贵宾打招呼、交流，让贵宾感受到亲切和关怀，得810分。态度较为热情，但偶尔不够主动，得47分。对贵宾态度冷淡，缺乏主动沟通，得03分。2.耐心细致（10分）耐心倾听贵宾需求，解答疑问准确、详细，处理问题周到细致，让贵宾满意，得810分。能耐心倾听和解答，但有时不够细致，得47分。对贵宾问题不耐烦，解答不准确或处理问题粗糙，得03分。3.礼貌得体（10分）言行举止礼貌得体，使用文明用语，尊重贵宾的风俗习惯和个人隐私，得810分。基本能做到礼貌得体，但偶尔有小失误，得47分。出现明显的不礼貌行为，如言语不当、侵犯贵宾隐私等，得03分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉机场贵宾服务的各项业务流程、服务内容和相关规定，能够准确、流利地回答贵宾的各种问题，得810分。对业务知识有一定了解，但存在一些小的知识盲点，回答问题基本正确，得47分。业务知识掌握不足，回答问题经常出现错误，得03分。2.应急处理能力（10分）在遇到突发情况时，能够迅速、冷静地做出反应，采取有效的应对措施，确保贵宾的安全和服务不受影响，得810分。能应对一般突发情况，但处理过程不够迅速或方法不够恰当，得47分。在突发情况下表现慌乱，处理不当，导致服务出现问题，得03分。（四）客户反馈（10分）1.客户投诉（5分）无客户投诉，得5分。每出现一次有效客户投诉，根据投诉严重程度扣15分。2.客户满意度调查（5分）客户满意度达到90%及以上，得,5分。客户满意度在80%89%之间，得3分。客户满意度低于80%，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由服务主管或现场管理人员对员工的日常工作表现进行实时观察和记录，包括接待流程执行情况、服务态度表现、应急处理情况等。2.客户评价：通过设置意见反馈表、在线评价系统等方式，收集贵宾对服务的评价和反馈，作为考核的重要依据。3.定期评估：每月或每季度对员工进行一次集中评估，综合日常考核和客户评价结果，对员工的工作表现进行全面分析和评价。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月末进行当月考核总结和评分。对于连续三个月考核成绩排名靠后的员工，将进行重点关注和辅导，必要时进行岗位调整。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果与员工的月度绩效奖金挂钩。月度考核得分在90分及以上的员工，绩效奖金发放比例为120%；得分在8089分的员工，绩效奖金发放比例为100%；得分在7079分的员工，绩效奖金发放比例为80%；得分在6069分的员工，绩效奖金发放比例为60%；得分低于60分的员工，当月绩效奖金不予发放。2.年度考核平均得分在85分及以上的员工，在下一年度工资调整时给予优先考虑，上调幅度根据公司薪酬政策执行；年度考核平均得分在7084分的员工，工资可进行正常调整；年度考核平均得分低于70分的员工，工资调整幅度将受到限制或不予调整。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工。连续三个季度考核得分排名前三位的员工，在职位晋升、岗位调动等方面将获得优先考虑。2.对在考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励。如颁发“月度服务之星”“年度优秀员工”等荣誉称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的员工，根据其具体表现和存在的问题，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括业务知识培训、服务技能培训、沟通技巧培训等。2.安排经验丰富的导师对考核成绩靠后的员工进行一对一辅导，跟踪其工作改进情况，及时给予指导和建议，帮助其尽快提高工作绩效。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。申诉必须基于客观事实，且有明确的证据支持。（二）申诉流程1.员工向服务主管提交书面申诉材料，详细说明申诉理由和相关证据。2.服务主管收到申诉材料后，在两个工作日内进行初步审核，并组织相关人员进行调查核实。3.调查核实结束后，服务主管在三个工作日内将申诉处理结果反馈给申诉员工。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，将向员工说明理由。（三）申诉处理期间在申诉处理期间，不影响原考核结果的执行。待申诉处理结果确定后，再根据最终结果进行