格力空调售后考核制度

PAGE格力空调售后考核制度一、总则（一）目的为了提升格力空调售后服务质量，规范售后服务流程，确保客户满意度，特制定本售后考核制度。本制度旨在明确售后人员的工作职责、考核标准及激励机制，促使售后团队以专业、高效、热情的态度为客户提供优质服务，维护格力空调品牌形象，增强市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于格力空调售后服务部门全体员工，包括售后服务工程师、客服人员、维修班组长、区域售后主管等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有售后人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖售后服务的各个环节，包括服务响应速度、维修质量、客户沟通、配件管理、服务记录等方面，全面评估售后人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的售后人员给予奖励和晋升机会，对不达标的人员进行相应的约束和培训改进，激发售后人员的工作积极性和责任心。4.持续改进原则：根据考核结果分析售后服务中存在的问题，及时调整和完善考核制度及服务流程，不断提升售后服务水平。二、考核内容与标准（一）服务响应1.电话响应客服人员应在电话铃响三声内接听客户来电，每超过一声扣[X]分。及时准确记录客户问题，若记录信息错误或遗漏关键信息，每次扣[X]分。对于紧急故障报修，应立即转接相关售后工程师，并告知客户预计响应时间，未及时转接或未告知预计响应时间的，每次扣[X]分。2.上门响应售后工程师接到派单后，应在规定时间内与客户取得联系并预约上门时间。城区客户预约上门时间应在[X]小时内，郊区客户预约上门时间应在[X]小时内，每超出规定时间[X]小时扣[X]分。因特殊情况无法按时上门的，应提前与客户沟通并说明原因，取得客户谅解，未提前沟通的每次扣[X]分。（二）维修质量1.故障诊断售后工程师应准确判断空调故障原因，若因诊断失误导致维修时间延长或更换不必要的配件，每次扣[X]分。对于复杂故障，应及时向上级或技术支持部门反馈，寻求解决方案，若未及时反馈导致问题延误解决的，每次扣[X]分。2.维修操作严格按照格力空调维修操作规程进行维修，确保维修质量。维修后空调运行正常，无安全隐患。若因维修操作不当导致空调再次出现故障或引发安全事故，视情节严重程度扣[X][X]分。维修完成后，清理维修现场，保持客户室内整洁。未清理现场的每次扣[X]分。（三）客户沟通1.沟通态度售后人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，态度热情、耐心，不得与客户发生争吵或冲突。若因态度问题引起客户投诉，每次扣[X]分。及时解答客户关于空调使用、维修等方面的疑问，若客户对解答不满意，每次扣[X]分。2.信息告知向客户详细说明维修方案、维修时间、维修费用等信息，确保客户清楚了解维修情况。未详细告知或故意隐瞒重要信息的，每次扣[X]分。维修完成后，向客户介绍空调使用注意事项，并提供售后服务联系方式，未进行此项告知的每次扣[X]分。（四）配件管理1.配件库存配件管理人员应定期盘点配件库存，确保库存数量准确。库存数量与系统记录不符的，每发现一项扣[X]分。根据维修需求，及时补充常用配件库存，避免因配件短缺影响维修进度。因配件短缺导致维修延误的，每次扣[X]分。2.配件使用售后工程师领用配件时应填写详细的领用记录，注明配件名称、规格、数量、领用时间、维修单号等信息。领用记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。严格按照规定使用配件，不得浪费或私自挪用配件。发现浪费或私自挪用配件的，视情节严重程度扣[X][X]分。（五）服务记录1.维修记录售后工程师应在维修完成后及时填写维修记录，记录故障现象、维修过程、更换配件等详细信息。维修记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。将维修记录及时录入售后服务系统，确保系统数据与实际维修情况一致。未及时录入系统的，每次扣[X]分。2.客户反馈记录客服人员应及时记录客户反馈的问题、意见和建议，并跟踪处理结果。客户反馈记录不完整或未及时跟踪处理的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由售后班组长负责对本班组售后人员的日常工作进行监督和考核，记录售后人员的工作表现情况，包括服务响应时间、维修质量、客户沟通等方面的问题及处理结果。2.客服人员对客户反馈的问题进行记录和整理，作为对售后工程师考核的依据之一。对于客户表扬或投诉的情况，及时反馈给售后班组长。（二）定期考核1.每月末，售后班组长根据日常考核记录，对本班组售后人员进行月度考核评分，填写月度考核表。2.区域售后主管对各班组的考核情况进行汇总和审核，对售后人员的月度考核结果进行最终确认。3.每季度进行一次季度考核，考核内容包括季度内的综合工作表现、客户满意度调查结果等。季度考核评分作为员工季度绩效奖金发放和晋升的重要依据。（三）客户满意度调查考核1.定期开展客户满意度调查，通过电话回访、在线问卷等方式收集客户对格力空调售后服务的评价。2.客户满意度调查结果按照一定比例纳入售后人员的考核指标体系。客户满意度得分低于[X]%的售后人员，在考核中给予相应扣分。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分及以上的售后人员，按照全额绩效奖金发放标准发放；考核得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金发放标准的[X]%发放；考核得分低于[X]分的，按照绩效奖金发放标准的[X]%发放，且取消当季度优秀员工评选资格。2.连续两个季度考核得分低于[X]分的售后人员，给予警告处分，并安排参加专项培训，培训期间绩效奖金按照[X]%发放。（二）晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的售后人员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.对于在售后服务工作中表现突出、为公司做出重大贡献的售后人员，可破格晋升或给予特殊奖励。（三）培训与发展1.根据考核结果分析售后人员的培训需求，为考核不达标的人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.对于考核优秀的售后人员，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、技术交流活动等，促进其职业发展。（四）岗位调整1.对于连续多次考核不达标的售后人员，根据实际情况进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗培训。2.因工作能力或态度问题无法胜任售后服务工作的人员，予以辞退处理。五、申诉与处理（一）申诉渠道售后人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向区域售后主管提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.区域售后主管接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程应客观公正，充分听取申诉人和相关证人的意见。2.根据调查结果，如考核结果确实存在问题，应及时纠正考核结果，并向售后人员说明情况；如考核结果无误，应向申诉人反馈调查结果，做好解释