中国电信服务考核制度

PAGE中国电信服务考核制度一、总则（一）目的为了全面提升中国电信的服务质量，规范服务行为，增强员工的服务意识，提高客户满意度，特制定本服务考核制度。本制度旨在确保公司各项服务工作符合相关法律法规及行业标准，以优质、高效、规范的服务赢得市场竞争优势，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于中国电信各级分支机构、各部门以及全体员工。包括但不限于市场营销部门、客户服务部门、网络运维部门、技术支持部门等与服务直接或间接相关的岗位和人员。（三）考核原则1.客观性原则：考核依据明确、可量化的服务指标和实际服务表现进行评价，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：涵盖服务的各个环节和方面，包括售前咨询、售中服务、售后服务、网络质量等，全面评估服务质量。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极提升服务水平，为客户提供优质服务，同时对表现优秀的员工给予相应奖励。4.持续性原则：服务考核是一个持续的过程，不断跟踪、评估和改进服务质量，以适应市场变化和客户需求。二、服务考核指标体系（一）客户满意度1.定义：通过客户调查、投诉处理情况等方式，衡量客户对中国电信服务的满意程度。2.指标计算方法：客户满意度得分=（满意客户数量/总调查客户数量）×100%。3.目标值：根据行业标准和公司发展目标，设定客户满意度年度目标值为[X]%，并逐年递增[X]%。（二）服务响应及时率1.定义：指在规定时间内对客户咨询、投诉等服务需求做出响应的比例。2.指标计算方法：服务响应及时率=（及时响应的服务需求数量/总服务需求数量）×100%。其中，及时响应是指在[具体时长]内首次回复客户。3.目标值：设定服务响应及时率年度目标值为[X]%，确保客户的服务需求得到快速处理。(三)投诉处理解决率1.定义：投诉问题得到有效解决的比例。2.指标计算方法：投诉处理解决率=（已解决的投诉数量/总投诉数量）×100%。投诉解决的标准为客户对处理结果表示满意或无异议。3.目标值：投诉处理解决率年度目标值为[X]%，不断降低投诉率，提高投诉处理质量。（四）网络质量指标1.网络可用性定义：网络正常运行时间占总时间的比例。指标计算方法：网络可用性=（网络正常运行时长/统计周期总时长）×100%。目标值：根据不同业务类型和客户需求，设定网络可用性目标值，如语音业务网络可用性不低于[X]%，数据业务网络可用性不低于[X]%。2.网络接通率定义：呼叫请求被成功接通的比例。指标计算方法：网络接通率=（接通的呼叫次数/总呼叫次数）×100%。目标值：设定网络接通率目标值，如移动网络语音接通率不低于[X]%，固定网络语音接通率不低于[X]%。3.网络速率达标率定义：实际网络速率达到规定标准的用户比例。指标计算方法：网络速率达标率=（速率达标的用户数量/总测速用户数量）×100%。目标值：根据不同网络套餐和业务需求，设定网络速率达标率目标值，如4G网络平均下载速率达标率不低于[X]%，宽带网络速率达标率不低于[X]%。（五）服务规范执行情况1.定义：检查员工在服务过程中是否遵守公司制定的服务规范和流程。2.指标计算方法：通过定期检查、客户反馈等方式统计违反服务规范的次数，计算违规率。服务规范违规率=（违规次数/服务行为总次数）×100%。3.目标值：设定服务规范违规率年度目标值为[X]%以内，逐步减少违规行为，提升服务规范性。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户调查：定期开展客户满意度调查，通过电话回访、在线问卷、现场访谈等方式收集客户对服务的评价和意见。2.内部监控：利用客服系统、网络监控设备等工具，对服务响应及时率、投诉处理情况、网络质量等指标进行实时监控和数据统计。3.现场检查：不定期对各服务场所进行现场检查，包括营业厅、客服中心、网络运维站点等，检查员工服务规范执行情况、环境整洁情况等。4.员工自评与互评：员工定期进行自我评价，同时开展员工之间的互评，促进员工相互学习和监督，共同提升服务质量。（二）考核周期1.月度考核：每月对各项服务考核指标进行统计和分析，形成月度考核报告，及时反馈员工当月服务表现。2.季度考核：每季度根据月度考核结果进行综合评估，对表现优秀和较差的员工进行相应的奖励和处罚，并总结季度服务工作中的问题和改进措施。3.年度考核：每年年底进行全面考核评估，结合全年各季度考核结果，评选年度优秀服务团队和个人，同时对全年服务工作进行总结和分析，制定下一年度服务提升计划。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，按照一定比例调整员工的月度绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金系数越高，奖金数额相应增加；考核得分低于一定标准，绩效奖金系数降低，奖金数额减少。具体挂钩比例如下：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。2.连续[X]个月考核得分低于[X]分的员工，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况调整岗位或进行培训。（二）晋升与评优1.在员工晋升、岗位调整等方面，优先考虑服务考核成绩优秀的员工。年度考核成绩排名前[X]%的员工，在同等条件下享有优先晋升机会。2.每年评选年度优秀服务团队和个人，对表现突出的团队和个人进行表彰和奖励。优秀服务团队将获得团队荣誉证书和一定金额的团队奖励，优秀服务个人将获得荣誉证书、奖金和晋升优先推荐等奖励。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务薄弱环节为员工提供个性化的培训和发展计划。对于考核得分较低的员工，安排专项培训课程，帮助其提升服务技能和知识水平。2.鼓励员工参加各类服务技能竞赛和培训活动，对在竞赛中取得优异成绩的员工给予额外奖励，并在培训资源分配上予以倾斜。五、服务改进与监督（一）服务改进机制1.定期召开服务质量分析会议，针对考核结果中反映出的问题进行深入分析，找出问题根源，制定切实可行的改进措施。2.建立服务改进项目跟踪机制，对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保改进工作取得实效。对于效果显著的改进措施，及时进行总结和推广，形成长效机制。3.鼓励员工积极提出服务改进建议，对被采纳并取得良好效果的建议给予相应奖励，营造全员参与服务改进的良好氛围。（二）监督与投诉处理1.设立专门的服务监督岗位或团队，负责对公司服务工作进行日常监督和检查，及时发现和纠正服务过程中的不规范行为。2.建立健全投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。对于客户投诉，要详细记录投诉内容、处理过程和结果，并定期对投诉数据进行分析，找出投诉高发领域和原因，采取针对性措施加以改进。3.定期向公司管理层汇报服务监督和投诉处理情况，为公司决策提供依据，推动服务质量持续提升。六、附则（一）解释权本制度由中国电信[具体部门]负责解释。在执行过程中，如遇有本制度未明确规定