社区窗口部门考核制度

PAGE社区窗口部门考核制度一、总则（一）目的为加强社区窗口部门建设，提高服务质量和工作效率，规范工作人员行为，提升社区居民满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于社区内所有窗口部门及其工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：涵盖工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面。3.激励与约束并重原则：通过考核激励工作人员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.持续改进原则：根据考核结果，不断完善工作流程和服务标准。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理准确性（20分）严格按照规定流程和标准办理业务，无差错发生，得1620分。每出现1次一般性业务办理差错，扣2分；出现重大业务办理差错，扣510分。2.业务办理效率（15分）能在规定时间内高效完成业务办理，平均办理时间低于标准时间，得1215分。平均办理时间超过标准时间，但在合理范围内，得811分；超过合理范围较多，得47分。3.工作任务完成情况（15分）按时、高质量完成各项工作任务，得1215分。工作任务完成不及时或质量有缺陷，每次扣25分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情为居民服务，耐心解答问题，得810分。服务态度一般，偶尔出现不耐烦情况，扣24分；服务态度差引发居民投诉，扣510分。2.责任心（10分）对工作认真负责，积极承担责任，得810分。出现工作失误推诿责任，每次扣25分；因责任心问题导致严重后果，扣610分。3.团队协作（10分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，得810分。缺乏团队协作精神，影响工作开展，每次扣25分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握（10分）熟练掌握本职业务知识，能准确解答居民疑问，得810分。业务知识掌握不扎实，出现解答错误，每次扣25分。2.业务技能水平（10分）熟练操作相关业务系统和设备，业务技能熟练，得810分。业务技能不熟练影响工作效率，每次扣25分。三、考核方式（一）日常考核（60%）1.由窗口部门负责人负责对本部门工作人员进行日常工作记录，包括业务办理情况、工作态度表现、与居民沟通情况等。2.设立意见箱，收集居民对窗口工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。3.定期对日常考核记录进行整理和分析，形成初步考核结果。（二）定期考核（30%）1.每月末进行一次定期考核，由社区考核小组组织实施。2.考核小组通过查阅日常考核记录、听取窗口部门负责人汇报、抽查业务办理情况、与居民进行访谈等方式，对工作人员进行全面考核。3.考核小组根据考核标准，对工作人员进行评分，形成定期考核结果。（三）年终考核（10%）1.每年末进行年终考核，综合全年日常考核和定期考核结果。2.年终考核时，工作人员需提交个人工作总结和自评报告。3.考核小组结合个人总结和全年表现，进行最终评分，确定年终考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定绩效奖金发放系数。考核结果优秀（90分及以上）的工作人员，绩效奖金发放系数为1.2；良好（8089分）的工作人员，绩效奖金发放系数为1.1；合格（6079分）的工作人员，绩效奖金发放系数为1.0；不合格（60分以下）的工作人员，绩效奖金发放系数为0.8。2.绩效奖金根据本社区制定的奖金标准和发放系数进行计算发放。（二）晋升与奖励1.连续两年考核结果优秀的工作人员，在职务晋升、评优评先等方面优先考虑。2.对在考核中表现突出、为社区窗口工作做出显著贡献的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）培训与发展1.对于考核结果不合格的工作人员，社区将组织针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据考核结果分析工作人员的优势和不足，为其制定个性化的培训计划和职业发展规划。（四）岗位调整1.对于连续多次考核结果不合格且经培训后仍无明显改进的工作人员，社区将考虑进行岗位调整。2.根据工作人员的特长和考核情况，合理调整其工作岗位，以充分发挥其潜力。五、考核申诉（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内向社区考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核小组接到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实。2.经调查核实，如考核结果有误，考核小