检票员标准化考核制度

PAGE检票员标准化考核制度一、总则（一）目的为加强检票员队伍建设，规范检票员工作行为，提高检票工作质量和效率，确保检票工作的标准化、规范化、科学化，特制定本考核制度。本制度旨在明确检票员的工作标准和考核要求，激励检票员积极履行职责，提升整体服务水平，保障公司运营秩序和旅客/观众等相关人员的权益。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事检票工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价检票员的工作表现。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个维度对检票员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励检票员不断提高自身素质和工作能力，促进检票工作持续改进，提升服务质量。二、考核内容与标准（一）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。全勤得10分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退5次及以上该项得0分。无故旷工一次扣5分，累计旷工3天及以上视为严重违反公司纪律，公司将按相关规定处理。2.工作责任心（10分）对检票工作认真负责，积极主动履行职责，无推诿、扯皮现象。工作中能够及时发现并解决问题，确保检票工作顺利进行。得810分。工作责任心一般，偶尔出现工作失误，但能及时纠正，未造成较大影响。得47分。工作责任心不强经常出现工作失误，对检票工作造成一定影响。得03分。（二）业务能力（40分）1.业务知识（15分）熟悉检票工作流程、相关票务规定及各类票证的识别方法，能够准确解答旅客/观众等相关人员关于检票的疑问。业务知识扎实，得1215分。基本掌握检票工作流程和票务规定，对常见问题能进行解答，但存在一些知识盲点。得811分。对检票业务知识掌握不熟练，不能准确解答旅客/观众等相关人员的疑问，影响检票工作正常开展。得07分。2.操作技能（15分）熟练掌握检票设备的操作方法及维护技能，能够快速、准确地完成检票工作，无因操作失误导致的检票延误或错误。操作技能熟练，得1215分。能够操作检票设备，但操作速度较慢或偶尔出现小的失误，对检票工作效率有一定影响。得811分。对检票设备操作不熟练，经常出现操作失误，导致检票工作延误或出现错误。得07分。3.应急处理能力（10分）在遇到突发情况（如设备故障、客流量剧增等）时，能够迅速做出反应，采取有效的应急措施，确保检票工作不受较大影响。应急处理能力强，得810分。能对一般突发情况进行处理，但处理过程不够迅速或方法不够恰当，对检票工作有一定影响。得47分。遇到突发情况时手足无措，不能及时采取有效措施，导致检票工作出现较大混乱。得03分。（三）工作业绩（40分）1.检票准确性（20分）检票准确率达到99%及以上，无因检票错误导致的旅客/观众等相关人员投诉或纠纷。得1620分。检票准确率在95%98%之间，偶尔出现检票错误，但能及时发现并纠正，未造成严重后果。得1115分。检票准确率低于95%，经常出现检票错误，引发旅客/观众等相关人员投诉或纠纷。得010分。2.检票效率（10分）在规定时间内完成检票任务，平均检票速度达到[具体标准]人次/分钟以上，无因检票效率低下导致的旅客/观众等相关人员长时间排队等候。得810分。基本能在规定时间内完成检票任务，平均检票速度在[具体标准]人次/分钟左右，偶尔出现旅客/观众等相关人员排队等候时间稍长的情况。得47分。不能在规定时间内完成检票任务，平均检票速度低于[具体标准]人次/分钟，旅客/观众等相关人员排队等候时间过长，引发不满。得03分。3.服务质量（10分）服务态度热情、周到，主动为旅客/观众等相关人员提供帮助，耐心解答疑问，旅客/观众等相关人员满意度达到95%及以上。得810分。服务态度较好，能为旅客/观众等相关人员提供一定帮助，解答疑问，旅客/观众等相关人员满意度在90%94%之间。得47分。服务态度冷漠，对旅客/观众等相关人员的问题敷衍了事，旅客/观众等相关人员满意度低于90%。得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由检票员的直接上级领导根据日常工作表现进行实时记录和评价，重点关注检票员的出勤情况、工作态度、业务操作等方面。2.定期检查：公司定期组织对检票工作进行检查，包括检票记录的抽查、旅客/观众等相关人员的满意度调查等，对检票员的工作业绩进行综合评估。3.投诉处理：对于旅客/观众等相关人员的投诉，认真调查核实，根据投诉内容对检票员进行相应考核。（二）考核周期**考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础进行综合评定。四、考核结果应用（一）月度考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在85分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在7084分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.培训与辅导：对于月度考核得分较低的检票员，由上级领导进行谈话，分析存在的问题，并提供针对性的培训和辅导，帮助其改进工作。（二）年度考核结果应用1.评优评先：年度考核得分排名前[X]%的检票员，可评为年度优秀检票员，给予表彰和奖励。2.岗位晋升：在同等条件下，年度考核结果优秀的检票员在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。3.末位淘汰：年度考核得分排名后[X]%的检票员，如连续两年考核结果均为末位，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。五、申诉与处理（一）申诉渠道检票员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理公司人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行修正；如申诉理由不成立，将维持原考核结果，并向申诉人说明情况。申诉处理结果将在[X]个工作日内反馈给申诉人。六、附则