中国移动投诉考核制度

PAGE中国移动投诉考核制度一、总则（一）目的为了提升中国移动客户服务质量，规范投诉处理流程，有效降低客户投诉率，提高客户满意度和忠诚度，特制定本投诉考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国移动各级分公司、直属机构及其员工，包括但不限于客服人员、网络维护人员、市场营销人员等与客户服务直接或间接相关的岗位。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以解决客户问题、满足客户期望为出发点和落脚点。2.公平公正原则：投诉考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人或部门因素干扰。3.及时高效原则：对客户投诉要及时响应、快速处理，确保在规定时间内解决问题，提高处理效率。4.持续改进原则：通过对投诉数据的分析和考核结果的运用，不断发现服务短板，持续改进服务质量。二、投诉定义与分类（一）投诉定义客户因使用中国移动的产品或服务过程中遇到不满，通过电话、短信、邮件、营业厅、社交媒体等渠道向公司反映问题，并要求解决的行为。（二）投诉分类1.网络质量投诉：包括信号不好、通话中断、上网速度慢等与网络相关的问题。2.业务办理投诉：如套餐变更、费用争议、业务开通/取消异常等业务操作方面的投诉。3.客户服务投诉：涉及客服人员态度、服务响应速度、解答准确性等服务质量问题。4.计费收费投诉：如费用错误、不明扣费、增值业务收费争议等。5.其他投诉：不属于以上四类的其他客户投诉。三、投诉处理流程（一）投诉受理1.各渠道接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等，并在[X]分钟内将投诉工单流转至相关责任部门。2.对于紧急投诉（如涉及人身安全、重大通信故障等），应启动应急处理流程，优先处理，确保在最短时间内解决问题。（二）投诉处理1.责任部门接到投诉工单后，应在[X]小时内与客户取得联系，了解详细情况，并根据投诉类型进行分析判断。2.对于简单投诉，应在与客户沟通后的[X]个工作日内解决并反馈处理结果；对于复杂投诉，应制定专项解决方案，明确处理进度节点，并及时向客户通报，原则上应在[X]个工作日内给出处理结果。3.在投诉处理过程中，如遇需要其他部门协同解决的问题，应及时发起协同工单，相关部门应在接到协同工单后的[X]个工作日内给予响应和支持。（三）投诉反馈1.处理结果应通过原投诉渠道及时反馈给客户，确保客户知晓处理情况。反馈方式包括电话回复、短信通知、邮件告知等，同时应记录客户对反馈结果的意见。2.对于客户不满意的处理结果，应重新进行调查处理，直至客户满意为止。（四）投诉归档投诉处理完毕后，应将投诉工单及相关处理记录进行整理归档，保存期限为[X]年，以便后续查询和分析。四、投诉考核指标（一）投诉率投诉率=投诉客户数量/服务客户总量×100%（二）投诉解决率投诉解决率=已解决投诉数量/投诉客户数量×100%（三）客户满意度通过对投诉处理结果进行客户满意度调查，计算客户满意度得分。客户满意度得分=∑（满意客户数量×满意度权重）/参与调查客户数量（四）投诉处理及时率投诉处理及时率=按时完成投诉处理的工单数量/投诉工单总量×100%（五）重复投诉率重复投诉率=重复投诉客户数量/投诉客户数量×100%五、考核标准（一）投诉率考核标准1.各分公司投诉率应控制在[X]%以内，每超过[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。2.投诉率连续三个月上升且超过预警值（[X]%），对分公司相关负责人进行诫勉谈话，并责令制定整改措施。（二）投诉解决率考核标准1.投诉解决率应达到[X]%以上，每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。2.对于因投诉解决不力导致客户越级投诉或媒体曝光的，视情节严重程度扣减绩效分[X][X]分，并追究相关责任人责任。（三）客户满意度考核标准1.客户满意度得分应不低于[X]分，每低[X]分，扣减绩效分[X]分。2.客户满意度得分连续三个月低于[X]分，对分公司相关部门进行通报批评，并要求提交详细整改报告。（四）投诉处理及时率考核标准1.投诉处理及时率应达到[X]%以上，每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。2.因投诉处理不及时导致客户投诉升级的，每次扣减绩效分[X][X]分，并对相关责任人进行问责。（五）重复投诉率考核标准1.重复投诉率应控制在[X]%以内，每超过[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。2.对于重复投诉率较高且无明显改善的分公司，采取专项督导措施，必要时调整相关岗位人员。六、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：由公司客服部门负责收集、整理投诉相关数据，包括投诉工单、处理记录、客户反馈等。2.定期检查：每月对投诉考核指标完成情况进行统计分析，形成考核报表。3.不定期抽查：公司质量管理部门不定期对投诉处理过程进行抽查，核实处理情况的真实性和规范性。（二）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一个月的投诉考核情况进行通报和考核评分。七、奖励与惩罚（一）奖励1.在投诉处理工作中表现突出，投诉率、投诉解决率、客户满意度等指标连续三个月达到优秀标准（高于公司平均水平[X]个百分点以上）的部门或个人，给予绩效加分[X]分，并在公司内部进行通报表扬。2.对于积极主动解决客户投诉，为公司挽回重大声誉损失或避免经济损失的个人，给予一次性奖励[X]元，并视情况晋升或给予其他奖励。（二）惩罚1.对于未达到投诉考核标准的部门或个人，按照考核标准扣减绩效分，绩效分与绩效奖金挂钩。2.因投诉处理不当导致客户投诉升级、媒体曝光等严重后果的，对相关责任人给予警告、记过、降职等处分，情节严重的解除劳动合同。3.对于在投诉考核中弄虚作假、隐瞒不报的部门或个人，一经查实，严肃处理，扣减全部绩效分，并给予相应纪律处分。八、培训与提升（一）培训计划1.根据投诉处理中发现的问题和员工技能短板，制定针对性的培训计划，包括网络知识、业务知识培训，服务技巧、沟通能力提升等课程。2.定期组织内部培训和经验交流活动，邀请专家授课或分享优秀案例，提高员工投诉处理能力。（二）技能提升1.鼓励员工自主学习，通过在线学习平台、业务手册等方式不断提升业务水平和服务能力。2.建立员工投诉处理技能档案，记录培训情况、考核成绩、投诉处理表现等，为员工职业发展提供参考。九、沟通与协作（一）内部沟通1.建立投诉处理内部沟通机制，客服部门、网络部门、业务部门等应加强协作，及时共享投诉信息，共同分析问题原因，制定解决方案。2.定期召开投诉处理协调会，通报投诉处理情况，协调解决跨部门问题，确保投诉处理工作高效顺畅。（二）外部沟通1.加强与监管部门、行业协会等外部机构的沟通，及时了解政策法规变化和行业动态，积极响应监管要求，维护公司良好形象。2.