区域服务经理考核制度

PAGE区域服务经理考核制度一、总则（一）目的为了加强公司区域服务管理，提高区域服务经理的工作绩效，确保公司服务质量和客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各区域服务经理。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中保持与区域服务经理的沟通，及时反馈考核情况，促进其改进工作。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励区域服务经理不断提升工作绩效，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（20分）通过定期的客户满意度调查，收集客户对区域服务工作的评价。客户满意度达到[X]%及以上得1620分；达到[X5]%得1115分；低于[X5]%得010分。对于客户投诉，每出现一次有效投诉且未及时妥善处理，扣25分；若因服务问题导致客户重大损失或负面事件，该项得0分。2.服务任务完成率（15分）按时完成公司下达的各项服务任务，任务完成率达到100%得1215分；完成率在90%99%之间得811分；低于90%得07分。对未按时完成的任务，分析原因并评估对整体服务的影响，根据影响程度酌情扣分。3.业务拓展指标（10分）在负责区域内，成功拓展新客户数量达到[X]家及以上得810分；达到[X2]家得57分；低于[X2]家得04分。新业务销售额占区域总销售额的比例达到[X]%及以上得810分；达到[X5]%得57分；低于[X5]%得04分。4.成本控制（5分）严格控制区域服务成本，实际成本较预算成本节约[X]%及以上得45分；节约[X3]%得23分；超支得01分。对成本控制不力的情况，分析原因并提出改进措施，视情况扣分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（10分）具备扎实的服务管理专业知识，熟悉行业法规和标准，能够熟练运用专业工具和方法解决工作中的问题，得810分。专业知识和技能基本满足工作要求，但在某些方面存在不足，得57分。专业知识和技能明显不足，影响工作开展，得04分。2.沟通协调能力（8分）与公司内部各部门、客户及合作伙伴保持良好的沟通协调关系，能够有效解决工作中的矛盾和问题，得68分。沟通协调能力一般，偶尔出现沟通不畅或协调困难的情况，得35分。沟通协调能力较差，经常影响工作进展，得02分。3.团队管理能力（7分）能够合理组建和管理区域服务团队，明确团队成员职责，激发团队成员的工作积极性和创造力，团队整体绩效良好，得57分。团队管理能力一般，团队存在一定问题，得34分。团队管理不善，团队绩效低下，得02分。4.问题解决能力（5分）在面对复杂的服务问题时，能够迅速准确地分析问题原因，提出有效的解决方案，并跟踪落实，确保问题得到妥善解决，得45分。问题解决能力一般，能够解决常见问题，但处理复杂问题时存在一定困难，得23分。问题解决能力较差，经常延误问题解决时间，得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对区域服务工作高度负责，积极主动承担工作任务，认真履行职责，得68分。责任心较强，但偶尔出现工作疏忽或推诿现象，得45分。责任心不足，工作敷衍了事，得03分。2.敬业精神（7分）工作勤奋敬业，经常加班加点，全身心投入区域服务工作，得57分。敬业精神一般，能够按时完成工作任务，得34分。工作态度消极，缺乏敬业精神，得02分。3.协作精神（5分）积极与其他区域服务经理及公司内部各部门协作配合，共同完成公司整体服务目标，得45分。协作精神较好，能够与他人合作完成工作，但主动性不够，得23分。缺乏协作精神，影响团队合作氛围，得０1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：区域服务经理的直接上级根据日常工作表现和考核指标，对其进行评价打分。2.客户评价：通过定期的客户满意度调查、客户反馈等方式，收集客户对区域服务经理的评价意见。3.数据统计：依据业务部门提供的各项工作数据，如任务完成情况、业务拓展数据、成本控制数据等，进行客观统计分析。（二）考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行，并结合四个季度的考核结果得出年度综合考核成绩。四、考核流程（一）季度考核流程1.制定计划：每季度初，人力资源部门制定季度考核计划，明确考核时间、内容、方式及相关要求。2.数据收集：各相关部门按照考核指标，收集区域服务经理的工作数据和相关信息，如业务部门提供任务完成情况、客户服务部门提供客户满意度调查结果等。3.自我评价：区域服务经理在季度末对本季度工作进行自我评价，填写《区域服务经理季度考核自评表》，总结工作业绩、分析工作不足并提出改进措施。4.上级评价：区域服务经理的直接上级根据收集的资料和日常观察，对其进行评价打分，填写《区域服务经理季度考核上级评价表》。5.客户评价：客户服务部门通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户对区域服务经理的评价，整理形成《区域服务经理季度考核客户评价表》。6.综合评价：人力资源部门汇总自我评价、上级评价和客户评价结果，按照考核指标权重进行计算，得出区域服务经理季度考核成绩。7.反馈沟通：人力资源部门将季度考核结果反馈给区域服务经理及其直接上级，进行沟通交流。区域服务经理如有异议，可在规定时间内提出申诉，人力资源部门进行调查核实后给予答复。（二）年度考核流程1.数据汇总：人力资源部门汇总区域服务经理四个季度的考核成绩，计算年度综合考核成绩。2.综合评价：结合年度工作表现，对区域服务经理进行全面综合评价，包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的整体表现。3.结果反馈：将年度考核结果反馈给区域服务经理及其直接上级，并在公司内部进行公示。4.申诉处理：区域服务经理如对年度考核结果有异议，可在公示期内提出申诉，公司成立专门的考核申诉处理小组进行调查核实，根据调查结果做出最终裁决。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核成绩优秀（90分及以上）的区域服务经理，给予[X]%的薪酬上调，并发放年终奖金[X]元。2.考核成绩良好（8089分）的区域服务经理，给予[X]%的薪酬上调，发放年终奖金[X]元。3.考核成绩合格（6079分）的区域服务经理，维持原薪酬水平，发放年终奖金[X]元。4.考核成绩不合格（60分以下）的区域服务经理，给予警告处分，下调薪酬[X]%，扣发年终奖金。如连续两个年度考核不合格，予以降职或辞退处理。（二）晋升与奖励1.连续两年年度考核成绩优秀的区域服务经理，在公司内部晋升时予以优先考虑。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的区域服务经理，给予特别奖励，如荣誉称号、额外奖金、晋升机会等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为区域服务经理制定个性化的培训发展计划。对于考核成绩不理想的方面，提供针对性的培训课程和学习资源，帮助其提升工作能力。2.对于在某些领域