苏州城市学院《家政学》2025-2026学年期末试卷

苏州城市学院《家政学》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.家政服务行业的专业化发展，其核心在于

A.提高服务人员的数量B.提升服务人员的学历水平

C.建立完善的服务标准和规范体系D.增加服务行业的市场规模

2.在家政服务中，沟通技巧的重要性主要体现在

A.减少服务过程中的误解B.提高服务效率

C.增加客户满意度D.以上都是

3.家政服务中的伦理问题，主要体现在

A.服务人员的职业操守B.服务过程中的隐私保护

C.服务价格的不透明D.以上都是

4.家政服务中的法律风险，主要体现在

A.合同纠纷B.人身安全风险

C.财产损失风险D.以上都是

5.家政服务中的文化差异问题，主要体现在

A.语言沟通障碍B.价值观冲突

C.生活习惯差异D.以上都是

6.家政服务中的服务质量评估，主要依据

A.服务人员的专业技能B.客户满意度

C.服务过程中的规范性D.以上都是

7.家政服务中的客户关系管理，主要目的是

A.提高客户忠诚度B.增加客户数量

C.提升服务口碑D.以上都是

8.家政服务中的市场推广策略，主要手段包括

A.线上平台推广B.线下社区宣传

C.口碑营销D.以上都是

9.家政服务中的培训体系，主要内容包括

A.专业技能培训B.沟通技巧培训

C.法律法规培训D.以上都是

10.家政服务中的信息化管理，主要作用是

A.提高服务效率B.降低管理成本

C.增强服务透明度D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.家政服务行业的发展趋势，主要包括

A.专业化B.规范化

C.信息化D.市场化

2.家政服务中的服务内容，主要包括

A.日常保洁B.照顾老人

C.儿童教育D.家庭烹饪

3.家政服务中的服务模式，主要包括

A.临时服务B.长期服务

C.包月服务D.包年服务

4.家政服务中的服务人员素质，主要体现在

A.专业技能B.职业道德

C.沟通能力D.身体素质

5.家政服务中的服务评价体系，主要包括

A.服务质量评价B.客户满意度评价

C.服务人员绩效评价D.服务成本评价

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.试述家政服务行业专业化发展的重要性及其主要措施。

2.试述家政服务中沟通技巧的主要作用及其提升方法。

四、案例分析题（本大题共2小题，共30分）

材料一：

小李是一名家政服务人员，近期接到了一位客户的家政服务订单。客户要求小李提供日常保洁和照顾老人等服务。在服务过程中，小李发现客户的家庭环境较为复杂，且老人的身体状况较差，需要特别小心照顾。然而，小李在服务过程中由于缺乏经验，导致老人的身体状况有所恶化，客户对此非常不满，并提出了投诉。

材料二：

张女士是一位家政服务公司的经理，近期公司接到了一位客户的家政服务订单。客户要求公司提供一名能够照顾孩子的家政服务人员。在服务人员的选拔过程中，张女士发现应聘者虽然具备一定的专业技能，但在沟通能力和职业道德方面存在不足。张女士最终决定不录用该应聘者，并选择了另一名综合素质较高的服务人员。

1.分析小李在服务过程中存在的问题，并提出相应的改进措施。

2.分析张女士在服务人员选拔过程中的决策依据，并说明该决策对公司发展的重要意义。

五、应用题（本大题共2小题，共35分）

材料一：

某家政服务公司近期推出了一项新的服务模式，即“一站式家庭服务”。该服务模式旨在为客户提供更加全面和便捷的家庭服务，包括日常保洁、照顾老人、儿童教育、家庭烹饪等。公司计划通过该服务模式，提升客户满意度，扩大市场份额。

材料二：

某家政服务公司近期开展了一次市场推广活动，主要通过线上平台和线下社区宣传等方式，向客户推广公司的服务。活动期间，公司吸引了大量客户前来咨