销售对话案例

别的地以便宜

X部长，那也许是真啊，毕竟每个公司都想用至少的钱获得最优质的

产品，某些不正规的商家也正抓住了客户的这个心理来欺骗我们c一

般人购买东西都会想到三点：一.品质。二.价格。三.售后。至今我从

未发现哪家公司可以以最低的价格提供最佳的产品和最优的售后服

务。X部长，有时候我们多投点资获得我们真正想要日勺产品，这是值

得日勺，您说呢？

典型对话演绎

案例1我是不是太冲动了

奔驰车行一位年轻的女士通过与销售顾问将近一种小时日勺沟通

对SLK350这款车有了深刻日勺印象并体现了足够日勺购买欲望。72.5

万元的车预定要收10%的订金即将签合同她拿着笔问销售顾

问“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了”销售顾问

进入了两难口勺境地如果承认客户比较冲动那么与否意味着客户

应当深思熟虑一下呢如果否认客户这是冲动这不是明显在与事

实冲突吗毕竟是久经考验的优秀销售顾问其沉着地回答“固然

是冲动了哪个买奔驰车的不是冲动呢奔驰就是打动人出J。您是支

付得起您的冲动有多少人有这个冲动却没有支付能力。拥有这个小

型跑车是一种豪华的冲动喜欢才是真日勺您喜欢吗”客户边

听边屡屡点头连连说对毫不踌躇签了购买合同支付了订金。

案例2数年时关系了这个条款就改一下吧

IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的I这个

规定。

银行信息部主任“您看咱们都谈了有半年了吧不就是20万吗

您肯定也有决策权您让一步我让一步不就成交了难道咱

们还要继续每大谈冉谈个半年吗”

IBM销售顾问日勺典型回答“主任不答应您吧咱们也算是朋友了

答应您呢IBM这边我也别干了换一种新的商务代表还得从

头谈起。再说了咱们都这样熟了您也不忍心我离开IBM不是

只要今年过去我还在IBM我口勺工资就有一种不小的调节幅度。

届时候我请客因此这个价您就定了吧其实您才是有实权的

您说呢”

一周后IBM得到了该银行这个地区的所有服务器合同没有让价

初次建立关系的好感应用

刘涛“张总我是创维集团西南地区的经理刘涛集团近来人事变

动我昨天才到成都能否约您明天见个面重要谈一下今年口勺产

品订货、型号配送、库存以及您的卖场日勺促销问题行吗”

张总”噢是刘经理明天不行明天是结算日事特别多还是

改天吧。”

刘涛“那您说哪天”

张总“这样周末我给你一种电话再约好不好”

刘涛“还好我等您的电话

这是一种常见的通话记录在一分钟口勺对话中刘涛传达的有关信

息是

1我是新来的区域经理。

2需要就订货、型号、配送问题沟通一下。

3想拟定一种会面日勺时间。

在张总的印象中却是这样日勺几种方面

1创维集团又来了新人。

2他们想让我多订货或者力推对他们有利的型号也也许要调用

我的库存。

3想见我面谈。

销售工作者没有机会将自己与客户的对话记录下来事后分析一下

与否尚有更好的达到目日勺的I说话方式而是每天凭借着热情、努

力、诚恳欧I工作来日复一日/年复一年地反复着简朴的/机械的/一般的

销售工作每天都进行着如上同样的销售对话对话。

换一种思维方式也许上面的对话成果是可以变化的

刘涛“张总您好您目前说话以便吗”

张总“你是哪位”

刘涛“我是创维的刘涛昨天才到成都的四川这里W、J天气真是闷

热呀。”

张总“我目前挺忙你什么事儿”

刘涛“那您先忙着您看我什么时间给您打电话以便”

张总“你说什么事吧我先听一下J

刘涛“张总西南的徐经理已经调回总部了您己经据说了吧”

张总“仿佛懂得拟定了吗”

刘涛“没错他日勺成绩还不错因此总部另有重用。这不我过来

压力大呀您又是本地的大哥我是北方人不习惯这个地方的气候

您说我初来乍到日勺第一种应当做的事情是不是就是拜会本地

日勺老大您呀”

张总“哈哈哈你这个小兄弟还挺会说话怎么着你也懂得

目前的市场不好做呀。你们的货走得不错可你要懂得王牌他们的攻

势也不弱呀我们还要依托你们厂家多支持呢J

刘涛“张总有什么需要我办日勺您就吩咐您的话那是没得说的

我是有钱出钱有力出力没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马

后效力呀。您看要不我这就过来”

张总“那你过来吧赶中午咱们谈谈J

高手出招与众不同在这次日勺对话中张涛有效应用了赢得好感日勺4

个诀窍

1氛围口勺诀窍

2称呼日勺诀窍

3请教H勺诀窍

4下级日勺诀窍

氛围日勺诀窍

他是这样用日勺在第一句话中就立即给出了一种身临其境的氛围描

述“我是创维的刘涛昨天才到成都的四川这里的天气真是闷热

呀。”不仅描述了地点并且给出了对地点口勺亲身感受让对方立即

有同感。一般在拉近与陌生人距离时采用KJ一种奏效措施。对环

境的J描述一般都是中性W、J但是如果描述H勺语调、语调都比较符合多

数人日勺同感以及在对方日勺周边环境中也会听到类似日勺话语那么

陌生人之间初期日勺距离感、疏远以及防备的心理障碍就会逐渐崩溃。

称呼日勺诀窍

称呼的诀窍是这样用时在沟通的过程中一般在第三、四个回合的

时候给出一种关系近乎的称呼会让对方口勺感觉比较好。请看“没错

他区I成绩还不错因此总部另有重用。这不我过来压力大呀您又

是本地W、J大哥我是北方人不习惯这个地方日勺气候您说我初来乍

到的第一种应当做的事情是不是就是拜会本地日勺老大您呀”

互相对话的人之间最体现关系时就是称呼一般对人际关系问题没

有特别留意日勺人不会在乎称呼的不同用途因此就比较一般地使用

诸如张总、王先生、徐经理、胡处长等这样日勺称呼这些都是比较正

式的称呼正式的称呼应当应用在比较正式口勺场合。但是人际交

往的许多情形都不是发生在正式场合口勺或者交往中有至少50%以

上的机会是发生在非正式场合因此非正式的称呼是销售高手必

须掌握的。例如大哥、大姐、大叔、老弟或者哥们、姐们等。使

用非正式称呼可以获得这些称呼平时的人际关系氛围这是销售人

员建立人际关系日勺重要技巧之一。

请教日勺诀窍

请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人特别是有一定的地位

者例如处级干部或者经理特别是公司中那些掌控一方口勺封强大

吏内心深处大均有一种指点别人的内心趋向。国人在争执时常

会脱口而出口勺一句话是让我来教育教育你就是让我来当你日勺老

师日勺意思。由于中国毕竟在老式上有尊师重教日勺传承因此老师是

一种不错的社会称呼这个称呼也是人们内心向往日勺荣誉性感觉。

因此如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉那么距离就近了

许多。如何体现这样的感觉我们看刘涛是怎么说的“张总西南

的徐经理已经调回总部了您已经据说了吧”“他的成绩还不错

因此总部另有重用这不我过来压力大呀。”这就是积极当学生的

意图假设对方已经懂得了不是那种告知性的这个口气犹如征

求意见同样。特别是压力大的话更加赢得对方予以指点满足了对

方要予以教导日勺心理预期。

下级日勺诀窍

虽然是买卖关系其实也是人与人之间多种关系中的i种由于中国

社会缺少成熟的商业关系因此人与人之间的关系比较有限只

有父子关系、夫妻关系及普遍口勺没有血缘关系的朋友关系、君臣关

系。其中兄弟姐妹日勺关系其实是父子关系日勺一种演变师生关系也

是父子关系的变形。中国没有规范的商业关系因此中国社会

的人如果没有血缘关系那么习惯的就是缓慢日勺社会中的朋友关系

在商业浪潮冲击中国社会此前朋友关系是一种不计较得失日勺、两

肋插刀的关系这个关系日勺外延一般是混淆是非、忽视理性、忽视原

则、简朴化逻辑。在商业思潮H勺冲击下中国的朋友关系已经开

始演变那就是多了许多商业内容例如帮忙规定回报彼此衡量

得失开始尊重一种社会公认日勺原则和道德等。这应当是文明向进

步。但不能忽视KJ是君臣关系在买卖关系中日勺涌动。作为买卖双方为

各自日勺利益服务双方

本来应当是平等日勺。但是平等是商业社会口勺用语因此在没有完

毕商业化之前的社会买卖双方总是要拟定一种高下彼此都在寻

找互相制约、谁优势谁劣势的机会和也许。这就是中国社会熟悉的君

臣关系的演变也就是上下级关系买卖双方中也应当体现这个关

系的内含这样才有也许迅速突破人际之间一般会有口勺障碍。刘

涛应用的请教方式是这样体现的“没错他日勺成绩还不错因此总

部另有重用这不我过来压力大呀您又是本地日勺大哥我是北

方人不习惯这个地方的气候您说我初来乍到的I第一种应当做的

事情是不是就是拜会本地的老大您呀”“张总您日勺这个话那

是没日勺说的我是有钱出钱有力出力没钱没力吆喝唱戏我也得

给您鞍前马后效力呀您看要不我这就过来”一方面在语言中

将自己的地位减少自己压力大、拜会、鞍前马后等用词都特别到位

从而在语言中明确了彼此上下级的关系这就是中国封建社会的

君臣关系的内含。让对方的心理感觉畅通、爽快因此最后H勺邀约水

到渠成。其实是一切在对方的控制和意图下完毕的邀约这才是高手

境界。

讨价还价中的好感调用

潜在客户销售交往沟通一段时间后来在多家供应商之间权衡、比

较后来会发展到选择阶段。选择阶段一般发生在2个最多3个供应

商之间在这个阶段客户的重要动机是为自己争取最大H勺利益

并通过规定供应商降价来实现。客户的这个动机也在对话沟通中

显示出来的。下面是一种客户在讨价还价沟通过程中左右脑时应用状

况

“我懂得你们的计量设备的水平、品质都是一流的这个我们公司内

部都是认同的没有任何争议。因此老板吩咐我还是与你们谈一次

这个价格的确比准灵公司的精确计量仪贵了一倍你让我们怎么

能决定呢”

“李总准灵的设备你们也不是不懂得他们便宜是有因素的在

实际计量中你们在乎的不仅是精确还在乎时间迅速给出精确到

微米日勺数字。在测量多种材料日勺光普中我们日勺计量仪器不仅精确并

且迅速在测量后你们的客户等着要成果你们能让他们等那么长

时间吗再说””

还没有说完李总抢着说“小郑这个我们不是不懂得否则还不

是早就给准灵公司下单了我也不会这样为跑过来找你谈。”

“这样好吧李总究竟什么价位您可以接受你给我一种数决定

得了我绝不为难您要是差太多那就是您让我为难了。其实您也

懂得在公司里我也但是就是一种干销售日勺从早到晚东奔西跑没

有一天踏实日子还都是听老板日勺究竟接受什么价位您直说我听

考”

有O

“降下10万这个规定但是分吧”小郑始终注意着李总保持

着笑脸从微小到夸张Ef、J笑。李总有些惊讶接着说“究竟怎么样

成不成给个话”“绝但是分我要是你比您还要狠。您

是甲方您日勺规定就是我们做乙方的首要义务但是我也是靠销

售生活的人也就是说您决定着我们这些销售人员日勺工资您也懂

得我没有决定权我给您请示经理您当作吗”

“那你什么时候决定我们目前手上H勺单子也积压了就等着设备

呢。要不你目前就请你们经理咱们中午一起吃个饭这事就定了

怎么样”

“李总我比您还想做这个单都跟了这样长时间了您给准灵下

单完毕您的任务我可就惨了。因此无论如何这个单不能没有发展

我这就去请经理咱们吃饭一起说你一定要多对经理说好话

告诉他来年你们在广州开分公司这次定了下次还会再合伙尚

有你也可以说你们的伙伴也有需求你说这些也就是帮我了成

吧”

“好说好说这不就成了吗”一顿丰盛的午餐后经理批准

了8万元日勺让价李总推荐了他日勺3个也有计量设备需求日勺合伙伙伴

双方都得到了想要的形成了双赢合伙。以上的对话中小郑

有效应用了示弱、赞同、争取理解、获得同情日勺技巧这些诀窍都发

源于右脑。

小郑是这样说日勺“这样好吧李总究竟什么价位您可以接受你

给我一种数决定得了我绝不为难您要是差太多那就是您让我

为难了。其实您也懂得在公司内我也但是就是一种干销售日勺从早到

晚东奔西跑没有一天踏实日子还都是听老板的究竟接受什么价

位您直说我听着J

小郑这句话其实是一种重要的I转折由于他上一句话其实还在用左

脑呢如“李总准灵的设备你们也不是不懂得他们便宜是有因素

日勺在实际计量中你们在乎日勺不仅是精确还在乎时间迅速给出

精确到微米的数字。在测量多种材料的光普中我们的计量仪器不仅

精确并且迅速在测量后你们的客户等着要成果你们能让他们等

那么长时间吗再说这些都是基于利益陈述的J思路。

但是由于客户已经完全承认了这些利益因此再次使用这个利益

让客户接受价格就已经无效了因此客户打断了小郑日勺陈述。在这个

陈述遇到挫折后小郑迅速转移到右脑是其不愧为高手日勺体现

“绝但是份我要是你比您还要狠这样您是甲方您的规定就是

我们做乙方日勺首要义务但是我也是靠销售活着日勺人也就是说

您决定着我们这些销售人员的工资您也懂得我没有决定权我给您

请示经理您当作吗”充足的示弱我也是靠销售活着口勺赞同对

方我要是你比您还要狠获得了客户一定限度的同情。

最后他采用了此外H勺右脑方略就是规定客户有一定限度H勺配合承

诺共同争取自己的经理。

简要总结一下在议价过程中获得好感有3个右脑技巧

1率先示弱赞同对方争取理解获得同情。

2争取承诺贯彻合同。

3留有余地争取采购前的电话。

销售代表如何在初期建立关系时有效获得客户时好感有一种重要日勺

前提那就是必须对与你交往出J人对你日勺感觉有一种敏感性。如果连

基本日勺敏感度都没有那就不要谈建立好感关系了。

对人际关系的敏感涉及倾听日勺能力、辨认的能力、人物意图判断的能

力甚至需要相称多的左脑参与左脑在判断对方话中有话的意图

中起到了至关重要的作用那就是逻辑推理和分析的能力。这个主题

将在第5章中陈述。

销售顾问与潜在客户的交往从初期接触开始到最后就某个合同成交

对于比较大型日勺采购项目来说是一种比较漫长的过程人与人的

交往和关系的建立、发展、过渡均有着其内在的规律。

建立好感是卓越销售顾问们共同日勺特质这些特质让他们迅速被周

边日勺人接受、爱慕甚至这些周边日勺人是一种结识不到一小时的陌生

人。具有这样一种人际关系能力不仅可以让他们获得成功同步也给

他们生活的快乐增长了更多的机会更多II勺发展选择。

好感的延续以及关系的维护

资深销售顾问全脑销售博弈项目中的记录特别提到了中期关系维护

的问题。当一种保险日勺销售顾问初次接触了客户后来要安排合适的

回访也就是第二次接触。在车行中第二次接触也是常常发生的事

情。大型工业原材料产品的销售例如卡车日勺销售也需要销售人员

与客户进行多次接触甚至每次日勺接触都要到抵更高的一种级别

因此二次接触以及三次接触就是销售人员全脑销售博弈的一种思考

点。

一方面第二次接触出J主题是什么给客户打通了电话后来的开场

白是什么电话接通的那个瞬间客户头脑中想的是什么他对销

售人员乂有什么盼望呢必须在给客户打电话前就要设计一种有

针对性的流程来迎接客户日勺固定思维习惯。

潜在客户在接听销售人员打来的电话时有3个思维定式

1肯定是规定我尽快采购他的产品

2肯定是用降价或者打折的方式规定我采购产品

3肯定要说的事情不是我关怀日勺也不是我感爱好W、J。

这3个思维定式都是来自右脑时是一种固定的习惯。在我们访谈的

大量日勺/那些销售业绩并不抱负日勺以及某些刚入门的销售人员中他

们在给客户打电话时往往开场白都会落入客户的预想。一旦客户听到

了他预想的内容客户日勺内心就更加提高了防备果然不出我日勺所

料就是来烦我口勺或者果然是来规定我下订金门勺或者果然是

降价/打折的。这3个定式的逻辑发展脉络就是破坏了初期接触建

立起来的J点滴的贵重的个人关系同步降价的说法也促发了潜在

客户继续等待继续规定更多日勺降价的心理的萌芽。如果是来规定我

下订金的无论销售人员如何解释客户都会觉得你关怀日勺就是将

产品销售出去而不是关怀我与否需要这个产品。这样日勺初级销售顾

问的开场白和电话沟通内容也是来自销售顾问日勺一种本能下意识习

惯。

从继续维护客户关系推动好感的角度出发每打一种客户回访电话

都要进行简朴的设计。这样就可以用左脑日勺设计来战胜客户右脑时

感觉。请看如下的销售顾问回访出J例子。萧蓉燕是奔驰车行W、J销售顾

问她打通了一种客户的I回访电话。

萧蓉燕“你好在女士我是奔驰车行的萧蓉燕。这次来电话打扰

你不是说您买车日勺事情是此外有一件事情能麻烦您吗您目前

说话以便吗”

张女士“小萧你好你先说什么事情”

萧蓉燕“上次您来我们展厅到今天已经都一种多月了我目前

还记得您用ET、J那款香水呢那个香味实在是特别难得。今天德国奔驰

总部来了一种亚太区的市场总监指引我们展厅的工作并且也正

好进了某些全新H勺车款。在开会中我就觉得她的那个香水的香味与

您日勺特别类似。因此就想起您了就想麻烦你问一下那是什么牌

子日勺香水呢”

张女士“噢就这个事情呀。但是那个香水的确不是大陆买向

并且挺不好找是我朋友从欧洲带回了送我的。牌子我也记不清了

萧蓉燕“哎呀一定是外国日勺香水肯定没有中国名字吧”

张女士“就是并且仿佛还不是英文我目前想还真有也许是

德文但是我看不懂因此也就没有仔细看。你怎么没有问你们德国

来日勺总监呢”

萧蓉燕“您懂得日勺我也不会说德语英语也不好因此就没有敢

直接问我觉得肯定与您的那款同样J

张女士“这样如果我朋友再去欧洲我托他给你带一瓶怎么样

萧蓉燕“那可太好了但是的确是太麻烦你了吧要不您看我什

么时候将钱给您送过来。大概多少钱”

张女士“不用等带回来说但是你也不用来我还说下周

要去你们展厅呢。上次说日勺那款CLK240的香槟色有现货了吗”

萧蓉燕“真是不好意思始终就没有因此我也不好意思给您

打电话麻烦您。除了香槟色其他任何颜色您都不考虑吗”

张女士“那倒也不见得那么死板我其实就是想找一种颜色少一点

的这样不至于与周边这些朋友的颜色同样」

萧蓉燕“对对有个性有特色并且潮流别人想要也不多

对吗”张女士“对就是这个意志」

萧蓉燕“我们尚有4个比较少见日勺颜色目前展厅有3个一种

是橄榄绿一种是宝石红尚有一种是海蓝咱们电话上说看不

到具体的样子想像起来也抽象的您刚刚说下周来我们展厅周

几呢”

随后的电话沟通商定了时间张女士果然来看了现货日勺车在不到

30分钟的过程中签订了购车合同。这段对话就是设计过的

开场白的内容绝对不能进入客户预料日勺3个也许性。出奇制胜从客

户用日勺香水开场是优秀的销售顾问的推动关系的能力。请读者回忆一

下你周边日勺关系比较近日勺朋友是不是关系较近日勺朋友之间会互

相求人协助。因此祈求别人予以我们协助其实是一种积极的推荐

关系的行为。客户没有预料你的I电话的内容就是全脑销售博弈要强

调的内容。

最后总结一下全脑销售博弈训练销售人员从如下这3个方面来做

电话回访和扩大好感以及已经建立起来日勺融洽的关系。

1从客户感爱好日勺事情谈起。例如他用日勺东西他的爱好他的习

惯等。

2从客户自己的职业开始谈起例如他的公司的客户他口勺公司的

发展他的公司遇到的问题等。

3祈求客户给你帮忙谈起一定要是客户举手之劳就可以协助你的

小事通过以便日勺小事就可以协助到你对方也会有满足感从而

建立关系。

这3条是在销售初期获得了一定的好感后二次回访、三次回访都要

波及到欧I核心技巧关系是需要不断维护、不断予以新日勺内容来强化

和密切的

掌握话题的能力

非正式沟通强调日勺就是在与潜在客户的谈话中与否可以驾驭多种不

同的话题特别是与合同没有直接关系H勺那些话题例如烟酒、请客

吃饭时对多种菜系的理解以及给对方工程师送的茶叶、各地不同的风

土人情的有关常识甚至各地本地的土话、特殊词汇等都要有所理

解。

1烟

与客户打交道互相敬烟是常常发生的事情。当对方推辞、客气、忍让

的时候用什么话语让对方无法回绝就是高超的说服能力。也是一种

左右脑共用的能力。让我们来看李常给我们讲的故事

有一次柯达的一种高级工程师来沪升参观模具加工车间休息的

中间到房外我就陪伴他出去本来他是烟瘾上来了要抽一

根烟。我看他拿出了中华此时我拿出了中南海并迅速从烟盒中

拿出了两根递到他的手中他刚要推辞我立即说还是抽中南

海吧据说这是小平同志喜欢的烟。对方接过烟点上此时我接着说

“你区I烟瘾大吗”答“3天一包吧。”接着我说“那后来我

建议你还是少抽中华由于中华是烤烟型香烟中南海是国内少见

的混合型香烟。”此时对方好奇地看着我我接着说