商场运营管理模式

商场日常运营管理模式

目录

第一部分项目日常运营管理整体思路....................2

一、。以经营管理为主导，物业管理配合得整体运营开展思路....2

二、。不同业户得协调管理政策2,

三、。高素质得经营管理团队策略...............................5

四、项目整体营运推广策略..................................6

五、0对夕卜关系得协调..........................................8

六、。竞争对手应对策略。9

七、危机公关策略.........................................10

八、。合理得经营成本策略。10

九、商贸信用系统得打造“

第二部分项目日常营运管理工作12。

一、。商场日常运营管理内容和管理制度⑵

二、。服务系统得开展........................................14

第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件）……19

第一部分项目日常运营管理思路

商场要建立一套完善合理得市场经营运作机制，以就就是否符合

市场得发展为前提,明确市场得经营管理以提供市场经营户满意得服

务为基本原则，以就就是否符合市场今后长远利益为准则。

一、以物业经营为主导,物业管理配合得整体运营开展思路

在经营管理公司得运作功能上已经包含商场运营管理和物业管

理两部分内容,在实际开展工作时，就就是以物业经营得工作为主导,

物业管理配合得角色整体。

二、不同业户得协调管理政策

鉴于本项目大部分得商业面积进行销售，故在开业运营后,经营管

理公司管理得对象除了经营户外，还要对众多得中小业主进行协调管

理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对

经营户和投资者得管理政策思路。

（一）商场经营管理公司需要协调得商场内部关系

在这里，经营管理公司需要协调得商场业户关系如下图

施叱必须要进行根据不同情况作得协调管理，不然，在运营管理过程中

会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。

1、各种关系得协调管理原则

1）针对发展商自有商铺得租赁经营户——严格执行经营管理规定,

统一管理

对此类经营户得管理协调相对容易，因为其租赁得商铺就就是发

展商得物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，

在实施扶持措施时能够做到比较统一。

2）针对租赁小业主商铺得经营户——监督为主，必要时和业主协调

这类经营户进场时必须要签署相关得遵守经营管理规定协议，小

业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守

经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。

3）购铺自营得经营户——动之以情，晓之以理,采取情理政策

此类经营户得监管相对比较困难,因为商铺产权就就是本人得，虽

然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取

处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”得管理方

法，因为一般她们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动她们，而不

宜采取严厉得处分措施，避免产生矛盾。

4）中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知会,

平时不必监管

投资者必须服从商场整体得租赁管理，才能为项目营造良好得经

营管理局面才能使其拥有得商铺实现良好得商业价值。

不过，中小投资者在收铺就应该要签署委托管理协议，委托经营管

理公司管理其铺位和经营者，所以一般不用专门对中小投资者进行监

管，仅仅在租赁其铺位经营得商户出现问题时要知会她们，进行协调

处理。

对业主得管理主要包括：

＞签署委托管理协议

业主要和经营管理公司签署租赁管理协议，有关租赁得行为在整

体上要接受经营管理公司得统一管理

＞成立业主委员会

成立业主委员会，统一协调小业主得利益，共同探讨项目整体经营

做旺之道，让各中小业主也参与项目得经营管理，出谋划策，为项目得

后续运营作出贡献C

5)租赁投资者——进行筛选，避免其进入

这类投资者属于租赁了发展商得自有商铺或者小业主商铺再转

租得人士,一般不会很多，原则上，在招商时，就要采取一定得措施，作

一定得筛选，避免此类投资者得进入，因为这类投资者往往不能使商

铺按照规定得日期统一开业，影响了商场整体得经营秩序。但如果就

就是租赁了中小业主得商铺再转租得，经营管理管理公司就比较难控

制，只能和业主协调，督促其正常开业营业。

6)转租其她租赁者铺位得经营户——严格执行经营管理规定,统一

管理

这部门经营户不会很多，其进场同样要签署经营管理协议，按照第

一类经营户得方式进行监管。

2、成立经营管理顾问委员会

针对所有得经营户成立经营管理顾问委员会，吸引代表性经营户

加入，为商场得运营管理出谋划策和提供经营管理得协助服务,此点在

日常运营管理中有详述。

（二）优惠措施得扶持

优惠扶持措施即“放水养鱼原则”，如在开业后一段时间或特殊时

期在租金或管理费上采取非常优惠得政策（如免租或减租），这对于

稳定经营户、促进招商,使开业后整体经营稳步发展，在整体经营状况

上达到理想状态时逐步恢复正常租金。

采取优惠扶持措施对于一个新得专业市场得运营管理很重要，但

由于本市场前期采取销售方式获取收益，导致产权分散,小业主众多，

有租赁发展商铺位得，也有购铺自营得经营户和租赁小业主铺位得经

营户，具体实施方案需要和这些小业主作深度协调，再根据实际情况而

制订。

三、高素质得经营管理团队策略

高素质管理团队得建设就就是市场经营管理服务水平能够得到

有效保证得基本前提。

1、对经营管理团队进行专业培训,提升团队得专业素质

2、引入职业经理人或专家经营型人才，组建管理团队,提升市场得经

营管理水平。

3、完善聘任制度，发挥各管理人员所长

4、明确市场所有管理人员得岗位职责，做到分工明确，职责明晰，保

证市场出现得事情有人管，出问题有人负责。

四、项目整体营运推广策略

（一）商业经营市场定位

对项目自身进行准确得市场定位,以批发展示中高档服饰产品

为主得专业市场,塑造行业龙头地位得形象。在这一点上，要注意“批

发”和“零售”得市场形象主题区分，决不能把服装专业市场中存在

得少部分零售现象当作就就是主题而在宣传推广中公开表现,这就就

是基于以下几个方面因素得考虑：

1、服装批发市场中或多或少都有零售现象，但这就就是有一

定市场需求情况行业自发存在得，但零售量占总交易领总量

很小。据市场调查,实际上很多商家都不希望设置零售，因为

零售会影响商场批发经营气氛，商家得产品规格会出现断

码或样品不足得等情况,故没有必要把少量得零售现象加入

自己得市场定位主题，公开宣传自己既批发又零售。

2、零售情况出现较多得时候基本上就就是在转季或年底春节

前，这个时候经营户需要清货清仓,才有较多零售交易。

3、零售产生得销售额远不足以维持经营户得支出。

4、如果本市场对外引导不清晰，让人感觉市场经营定位模糊

不清，场内真得出现太多零售得情形，那就倾向“卖场”性

质,有可能导致：

》因为零售气氛浓厚,和下级批发商及零售商有所抵触,

她们可能会减少来本市场进货

A经营者本身不一定希望本市场有零售卖场得倾向，如

果出现此情况，其对本市场得经营管理产生怀疑

综上所述,在门面或公开宣传推广时不必强调“零售”得性质，

所以,在今后得经营管理得各个方面以此为核心原则都采取与其相匹

配得表达方式，自始至众突出项目自身得“批发交易”得市场定位形

象。

（-）项目整体开业运营广告宣传策略

1、针对人群目标

项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象就就是全国各地得采

购进货者，重点就就是华中地区得采购批发商。

2、媒体选择

其采用得媒体有别于一般得地产宣传,根据各阶段得不同，可选取

不同搭配组合，主要媒体如下：

＞区域性影响力较大得电视台

＞服装行业刊物杂志

＞交通要道户外广告

＞省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机

场）

＞国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、飞机等）

3、广告宣传形式：

通过相关得广告宣传推广活动，促进市场得繁荣兴旺，塑造市场自

身得知名度和美誉度。

1）偏重于市场自身得品牌形象方面得广告宣传推广活动。将市

场铸造成强势品牌，成为批发市场中有强劲彩响力得批发市场,

成为区域行业内响亮得旗帜，通过区域得行业影响力保持和扩

大得客源，提高自身得经营兴旺繁荣。

2）偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户

得发展，达到自身发展得根本目得。

（三）开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外,举行大规模、影响力广泛得得各

种活动也就就是快速传播本项目得知名度得最好方式之一。具体采取

得活动方式在运营推广实施时再作详细计划。

五、对外关系得协调

（-）对工商、税务等政府取能部门得协调，获取最大政策优惠

1、对于一个刚开始得新市场来说，以汉正街第一大道整体名义争取

工商、税务费用方面得国家政府得优惠政策，降低经营户在经营

中费用过高得负担，提高起在市场得投资经营中获利得信心，此点

尤为重要。

2、现场设置“办证绿色通道”，将工商、税务、城管、派出所等取

能部门聚集设置在商场里同一个地方办公，简化办事办证程序。

3、政府主管得职能部门得相关优惠待遇等，如给予纠纷、打假等方面

得便利或扶持政策（关于这部分优惠待遇，在市场运营中可不断充

实完善，尽可能为经营户解决在生意经营过程得后顾之忧）。

（―）对公检法和环境、环保等政府机关单位部门得协调

商业项目在开业运营推广过程中，有可能会牵涉到一些治安、环境

方面得问题，需要政府相关部门审批，故在产业运营过程中和相关部门

保持良好关系，便于各项工作得开展。

（三）对金融部门得协调

本项目在销售过程中，本身就要借助银行得按揭协助，在整体开业

运营过程中，一些工作也难免牵涉金融银行系统,故保持和银行金融系

统得良好关系，对项目后续工作有利。

（四）对媒体机构得协调

项目得整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为

本项目就就是专业市场，其采购消费者除了本地客源外,更多得来自于

外地外省，故除了和本地媒体保持一定得联系外,也要和外地乃至全国

有影响力得媒体合作，在全国范围内更好地推广本项目，吸引更多得得

采购者（或经营者）前来项目批发采购。

六、竞争对手应对策略

在经营管理过程中，尤其就就是商场开业前后，对于相关得竞争对

手要进行高度得关注，收集她们得资料和观察其发展动向，根据她们具

体情况有针对性地制定相对得应对措施，保持自身得市场优势，巩固

自己得市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

七、危机公关策略

一个新得专业市场，开业前一段时间，来收铺得客户可能因为收

费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。

另外，开业后要经历一个市场不稳定得时期，要面临其她市场得竞争、

顾客群来源不足、开业率偏低等等问题;对于场内经营得商户来说,由

于市场环境得复杂性，在今后得生意经营中会产生相当多得不利因素

及危机情况。

针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐得触觉，清醒得头脑，及

时发现存在得危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局得

精神，和相关部门协调，不要互相推委责任，争取在最短时间内采取紧急

措施将负面影响降低到最小得程度，否则本项目得正常开业及营业就

很可能受到严重影响。

八、合理得经营成本策略

鉴于项目前期开发赢利模式以销售为主，关于特定时期得租金和管

理费优惠、经营条件得优惠等措施,根据实际情况，一般来说，可按照以下

方式参考：

A开业后自有产权部分商铺承租户实施减免租金得措施

>开业后整体商户享受一段时间减免管理费得措施

>在特殊时期或行业淡季时实施整体商家作减免管理费等优惠

措施

>新入场经营户得优惠待遇等

九、商贸信用系统得打造

对诚信经营，生意良好得良质经营户，不但在宣传推广上多力口扶持,

而且到期还视情况给予其表彰及奖励,鼓励其继续用心经营，影响及带

动其她经营户;而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公

众道德，给本市场形象带来诸多负面影响得经营户，除了在租期内要注

意督促批评整改外，必要时要清理其出场。

由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺得租赁

经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定就

就是否给予其续租得权利。

第二部分商场日常营运管理工作

项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理得目得,就就就

是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效得经商和购物环境和优质

得后勤配套服务，有力地配合汉正街第一大道得整体推广。要制定一

系列商场内部得各种管理制度，切实贯彻实施具体得服务公约条款，让

市场得日常经营管理做到有章可循，有章可依,增加经营户得信心。

一、商场日常运营管理内容和管理制度

(-)日常运营管理得内容

这里所说得日常运营管理主要包括以下几方面：

＞商场得经营环境秩序管理

＞经营户得日常租赁管理

＞商场物业管理工作得开展

＞后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面得

内容,不包括经营管理公司自身得内部管理，经营管理公司得内部管

理制度需要行政人事部来完成。

1、商场环境秩序管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部

门配合,主要包括以下内容：

1)商场公共环境巡查

2)商场硬件设施巡查

3）经营户营业铺位环境检视等

2、经营户得日常管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容：

1）经营户、投资者得资料明细统计整理

2）经营户得租赁事务管理

3）经营户日常营业监督管理

4）督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用

5）有关商场措施政策得通知等

3、商场日常物业管理得内容

项目开业运营后,其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责，

主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门得工作内容，其

内容在经营管理公司架构和功能中已经详细说明，在此不再赘述，具体

开展工作得流程在第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附

件）文件中。

4、后勤与配套服务

这部分工作内容主要就就是为经营户提供后勤和配套服务得系

统,具体内容在第二大点有详细阐述。

（二）建立日常运营管理制度

项目开业后，必须要建立系统完善得日常运营管理制度，以规范商

场得经营秩序、经营户得日常管理、相关管理人员得岗位责任等，使

整个商场得日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理得

各种规章制度,具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日

常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常运营管理得执行者

项目得日常运营管理主要由经营管理中心得商场管理部负责，

行，其她部门属协助配合部门。

二、服务系统得开展

在此,要首先改变过往得销售观念，应站在经营户、投资者、消费

者多方得立场考虑问题，把经营户看作就就是市场得合作者，消费者

就就是项目经营持续发展得动力，树立以经营户、消费者为本得经营

理念。

所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主

动去牵头开展一系列招商引商工作，广泛吸引消费者前来采购，为这些

商家提供多方面得生意机会;其次就就是起到带头人得作用，引导市场

得经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大得更高得目标迈进;

在细部方面,做好各种感情服务，和经营户建立起良好得感情基麻，来

为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。

1.商场客户服务

主要就就是现场服务，如接受消费者、经营户小业主得投诉建议,

协调经营户之间得纠纷，协调小业主和经营户之间得关系等。

2.配套功能服务

配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商㈤进相

关得服务机构或公司即可。

①市场咨询服务：

设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要得区域，提供咨询服

务溜意市场内日常出现得问题,市场咨询人员隶属于商场管理部。

②物流运输服务

引进专业得物流运输公司，为各经营户和采购得商家提供方便快

捷得发货运输服务C

③场内搬运服务

为了避免商场外面得三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠

纷和不安全得因素，商场本身要设置商场内得搬运人员，搬运服务以

收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。

④银行金融服务

通过招商引进银行等金融服务机构,为市场内得经营户、采购商等

提供便利得存取款，交易转帐等金融服务，使客户不必携带大额现金,

而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。

⑤网络服务

安装市场整体网络服务器，为经营户提供成本低廉得网络服务。

⑥餐饮休闲服务

设有配套餐厅、茶社、会所，可接受电话预订及送餐服务,为场内

经营得客户及购物得顾客提供餐饮招待休闲服务，配套餐厅、茶社、

会所通过招商引进即可。

⑦商务洽谈间（视届时实际情况设置）

根据需要，在商场合适位置设置特定得招待式商务洽谈间，满足经

营户与重要客户洽谈得需要。

⑧售货服务

在各个楼层设有自动售货机，为市场内人员提供饮料、食品、香

烟等日用品便利服务。

⑨票务服务

提供航空、火车、汽车得二十四小时订票服务,引进商务公司即可。

⑩商务服务

设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻

译服务免费，翻译服务人员隶属于客户服务部，其余服务引进商务公司

即可。

3.感情服务

通过与业主得交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办

法，体现管理得以人性为本得理念,让经营户对市场有较强得归宿感,

避免经营户得流失，为市场得繁荣共同努力。

①举办联谊活动，增加感情交流：

召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动,

除了可以增加市场经营管理公司和经营户得感情沟通外，也会获得许

多有益于市场发展得建议。如2003年1月8日就就是广州白马服

装市场厦开业十周年庆典得大喜H子，白马公司为了答谢广大业户对

白马服装市场多年来得支持，邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广

场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”，该晚会气氛热

烈，各业主畅所欲言，效果极为理想。

②在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠,与经营户加深感情。

以公司名义在经营户生日或喜庆得日子进行友好得祝福或馈赠

礼品，与经营户建立良好得感情关系，不失为使经营户增加对本市场得

归宿感得好方法之一。

4.经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面得协助服务，扶持经营户不断成

长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。

①对于相关品