上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 习题答案 习题答案

模块1答案

1.简述“八纵”通道

“八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东

半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二，京沪通道，连接

华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港（台）通道，连接华北、华

中、华东、华南地区，安通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京

哈一一京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第

五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六，

京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等

城市群；第七，包（银）海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、

关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八，兰（西）广通道，贯通兰西、成渝、黔

中、珠三角等城市群。

2.简述“八横”通道

“八横”通道如下：第，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通

京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南

地区，贯通长三角、长二中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、

关中平原、兰西、天山土坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南地区，

贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔

中、滇中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、

长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部

湾、滇中等城市群。

3.简述票务系统的组成

窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。

4.简述客运服务子系统的构成

导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。

模块2答案

【答案】

1.高速铁路客运服务设计原则

随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务

属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务

设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其

满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、

多方面的。高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务

及其在技术上、财力上的可行性。在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市

场为导向的经营理念；第二，可行性。高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的

态度，结合铁路部门自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和

财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计；第三，

经济性。为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设

计必须考虑企业的盈利性，并确保通过推出新的客运服务，改善铁路部门的经营状况，

并获得一定的经济效益和社会效益；第四，先进性。高速铁路客运服务设计的先进性体

现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科

学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服

务，保证其前后的统一性与连贯性；第五，节能环保性。高速铁路客运服务设计必须保

证节能环保。包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时，关注

社会效益，体现铁路的公益性，塑造铁路良好的社会形象。

2.简述客运服务质量调查方法

观察法；抽样问卷调查法；访谈法

3.简述高速铁路客运服务质量控制的概念

服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足

旅客的要求。服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质

量目标，必须实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运

服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好

的循环状态而采取的一切技术和管理活动。客运服务质量控制是运输企业的主动行为，

以服务标准为控制依据。由于客运服务的过程性，其质量的控制必须是对服务过程进行

有效的管理与控制，只有这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。

4.关键事件技术简介

关键事件技术(CriticalIncidentTechnique,简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量

的方法之其理论基础是交互质帚模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事

件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，

提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的

事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件

或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。CIT同因子分析、聚类分析一样也是

一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分

析。很多学者认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方

法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意

度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。

5.简述高速铁路客运服务质量控制的原理

客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因

此，客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动

按照标准进行。但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此

先要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相匕较，

这是客运服务提供者发现服务质量问题并旦进行控制的有效手段；同时，这样的做法也

使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加

合理的质量标准，获得旅客信任和满意。

一般意义上讲，客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍

区域之内才是成功的。首先，如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平，客运服

务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。其次，如

果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，客运服务提供者则应该在保证旅客

享受理想期望的同时，提高客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优

势。由此可见，高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是

对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，最终保

证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。

模块3答案

【答案】

L简述运营准备展开表的制定

铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统

建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、

列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安

全评估准备等方面制定展开表，每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、

责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，

每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。

，简述新线试运行的内容

新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行。试运行期间除不办理

旅客乘降外，其余皆按照正式运营的标准操作。客运担当单位应充分利用这个阶段，按

照正式运营的规范进行作业，熟悉列车设备设施、了解沿途经停车站特点，通过试运行

及时发现不足加以改进和完善，避免在正式运营期间发生同类问题影响客运安全及服务

质量。在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表，根据开通运营时间要求，倒排进度，

对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制

定详细的工作计划，高速铁路开通乘务相关工作展开表，逐项推进、销号，确保按进度

高质量开通。

3.简述应急演练的方式

应急演练方式采取现场实战演练，所有演练项目全都为真实环境模拟。同时对演练一般

采取有脚本或无脚本两种形式。有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练项目

事先拟定演练脚木，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分工利角色，

演练时全部步骤严格按演练脚本推演，此种方式一-般是铁路局首条高速铁路开通演练时

采用。无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚木，各参加演练的单位和人员全

部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和措施.在接到某一演练项目开始的通知

后，即按规定的应急预案进行处置。此种方式，对参加演练的单位和人员综合能力和业

务素质要求较高，需要相关人员平时能熟练掌握各类应急突发情况的处置规定和拮施，

实战性更强、效果更好。由于对参加演练的各部门、各单位和人员要求高，故此种方式

一般适用于已有高速铁路开通运营，并已积累了多年高速铁路运营管理经验的铁路局。

4.简述安全评估的组织机构

安全评估目前由铁路总公司负责组织，安全监督管理局牵头，计划统计部、科技管理部、

劳动和卫生部、建设管理部、公安局、运输局（营运部、调度部、机务部、车辆部、供

电部、工务部、电务部、信息化部）等有关部门组成安全评估组。安全评估时，安全评

估组可根据需要分成车务、客运、货运、机务（含供电）、工务、电务、车辆、信息、规

章制度、劳动安全、路外安全、治安消防、安全管理、综合等若干专业小组进行评估。

5.简述线路命名的原则

以起讫点车站名称或所在地附近中心城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的

支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名。起讫点在两省级行政中心且为

两省区之间唯一的铁路线路，可以省级行政区域简称连缀命名。简称一般取名称的首字,

如首字连缀不符合线路命名规定的，顺取下一字。如城市行政区域简称为公众熟悉的，

也可取行政区域简称。

模块4答案

【答案】

1.简述票额智能预分原则

旅客列车的客流形态具有可循规律的特点，尽管其有时存在一定的变性，但总体而言其

均有相对稳定的基础客流，因此在客流预测的基础上，以列车常态的基础稳定客流为基

准，提前进行票额预分是合理可行的。预分原则如卜.：第一，票额自动预分的原则是采

用“以下定上”的预分原则；第二，预分顺序是按照乘车站站序有小至大、下车站站序

由大至小的顺序进行预分；第三，通过实践证明，票额自动预分分出去的票额数目为列

车的基本稳定客流；预分时采取的“以下定•上”原则保证了沿途需求较旺的短途客流，

不会对始发票额造成冲击。

2.简述高铁车站商业经营规范

规范经营规范如下：第一，各商店须揭挂有效的经营证照及监督电话，并备有符合国家

规定的销售发票；第二，严格按照合同约定的商品种类进行销售，未经书面确认许可，

各商店不得擅自改变或增加商品销售种类和服务项目：第三，各商店均以定点经营方式

进行，任何企业和个人不得在商店外从事兜售叫卖、推销商品、招揽生意等活动；第四，

商品定价需符合《中华人民共和国物价法》有关规定,同一企业在同一地区客站销售同

一商品须实行统一销售价格。出售商品必须一品一卡，明码标价，标牌清晰；第五，承

租单位应按合同约定安装和使用POS系统，所有经营俏售行为应纳客站商业信息管理系

统管理，履行相关义务，接受管理；第六，承租单位不得利用租赁商店从事广告业务；

第七，承租单位进货的时间、通道应严格按乍站规定执行；第八，承租单位在日常的经

营活动中，必须接受地方和铁路部门的专业管理和检查。

3.简述乘降组织管理人员要求

高铁车站自动化、现代化程度较高，车站客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够

熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字

表达能力和服务技巧，身体健康、身材匀称、五官端正，具备妥善处理突发事件的能力。

车站客运人员应具备售票、服务等业务技能，做到一职多能、兼岗轮岗。综控室客运人

员还须具备客运值班员资格。客运人员需经考试合格后方可取得上岗资格，做到持证上

UX-J

冈。

4.简述乘降组织管理要求

要根据高铁车站现代化、自动化的管理方式以及定员实际，动态调整岗位作业人员的安

排，加强岗位间的联劳协作，确保进站口、出站口等重点岗位的作业力量。客运干部应

加强日常巡视，对重点时段、重点车次，要按照常态化管理要求进行落实。对进出站检

票闸机等客服设备的日常管理，严格落实设施设备“管用修”制度，发生设备故障时，

应及时通知维保单位进行修复，确保车站客服设备使用正常。要结合季节性、周期性、

阶段性的客流变化情况，组织工作人员开展客服系统故隙、售票系统故障等应急演练,

提高非正常情况下的应急处置能力

模块5答案

【答案】

1.简述票务服务设备的类型和功能

高速铁路客运站在旅客进出站流线上设置.自动售票机.并辅之分散在站内各处的窗口售

票向旅客提供更加便捷的票务服务。高速铁路票务服务设备主要有：第一，自动售票机。

自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满

足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求；可直接获取客运站或中心席位库的

票源。自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、

视频采集（监控系统）、触奥屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成；

第二，自动充值机。与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值：第三，自助发票打印机。

与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要；第四，客运站售

票终端窗口机及管理机。窗口机指客运站处理如售票、退票等前台业务的计算机；管理

机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。

2.简述乘降引导设备的类型和功能

乘降引导设备主要是指箱助乘降服务的引导标志。引导标志是定向信号媒体牌，用于指

示客运站服务和交通方式，并使客运站的信号指示一致，包括标志说明图、平面布置图、

综合导向标志、导向标志、指示标志流程标志、非流程标志等：第一，标志说明图：标

示出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图；第二,

平面布置图：提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图综合导向标志：引导

人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成；第三，

导向标志：一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，用以引导人们选择方向；

第四，指示标志：指示某种行为的标志。如旅客止步、禁止吸烟、禁止携带危险品等；

第五，流程标志：表示旅客乘车过程中需要经过的信息导向和定位标志，如到达、进站、

问讯、售票、行李推车、安全检查、行李提取、行李查询、绿色通道、候车、贵宾候车

室、站台等；第六，非流程标志：服务或服务设施的标志。如租车服务、地铁、停车场、

急救、安全保卫饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、快餐、酒吧等。

3.简述卫生区设备的类型和功能

卫生区主要是围绕旅客生理需求设置的设备，主要包括盥洗室、卫生间、小便间。例如

CRH2动车组在1、3、5、7号车各设有1个盥洗室，每个盥洗室设有2个洗面盆。洗面

盆由光电传感器感应控制，自动完成出洗手液、出水、出干燥风的功能。CRH2动车组

在1、3、5、7号车端部各设有1个小便间。卫生间厕所分蹲式和坐式两种，均为集便

器厕所。各个卫生间内设有感应式洗手水龙头、洗手液存放器

4.简述吧台餐饮设备的类型和功能

餐吧车吧台服务设备包括售货柜台站立用餐桌、单盆水槽及热水器冷藏箱、陈列柜微波

炉、储藏柜、广播装置，餐饮服务人员零售各类食品、饮料，也会通过手推车将物品送

到乘客座位上。

模块6答案

【答案】

1.简述高速铁路客运乘务礼仪的概念

乘务礼仪是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、

服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在各项具体的服务过程中

应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼

仪便无规范性与可操作也可言。

由此可见，铁路客运乘务礼仪是指铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有

的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。是“以客为尊、以人为本”理念的具体体

现，也是铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触度很高的工作，掌握服

务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。学习礼仪、运用礼仪不但是

服务人员的工作需要，也是对铁路企业的管理水平服务水平，以及对客运乘务人员道德

文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。

2.简述高速铁路客运服务人员化妆的原则

服务人员的妆容乃是一种上班妆，应遵守的化妆原则如下：第一，淡雅。“淡妆上面”

是客运服务人员化妆的基本规范之一。淡妆，也叫自然妆，应做到自然大方，朴实无华，

素净雅致；第二，简洁。客运服务人员的岗位化妆，应当是简妆。一般情况下，化妆时

修饰的重点，主要是嘴唇，面颊和眼部。其他部位，基本不考虑；第三，庄重。客运服

务人员的化妆，应以庄重为主要特征。诸如金粉妆，口晒妆，宴会妆等，都不宜为客运

服务人员在上班时所采用的；第四，避短。化妆能美化自身形象既要扬长，更要避短，

认真掩饰自己的所短，弥补自己的不足。所以客运服务人员必须清醒地认识到：化妆重

在避短，而不在于扬长。

3.简述高速铁路客运服务人员化妆的禁忌

客运服务人员在进行个人化妆时，一定要注意基本的亿妆礼仪，主要包括以下五个方面：

第一，不要在公共场所化妆。众目睽睽之下化妆是非常失礼的，这样做既可能有碍于人，

也不尊重自己。如果真的有必要化妆或进行修饰的话，要在化妆间或无人的地方做，切

莫当众表演；第二，不要在男士面前化妆。女士当着男士的面化妆是十分失礼的，对自

己对别人都是不尊重的。就是男朋友或丈夫也不例外；第三，不要离奇出众。要禁止客

运服务人员的妆容离奇出众，即有意脱离自己和职业的角色定位，追求荒诞、怪异、神

秘的妆容；第四，不要以残妆小人。残妆不人是指客运服务人员的妆容出现明显的变形

或瑕疵。在发现残妆时，客运服务人员应适时地进行局部性的修补：第五，不要非议他

人的化妆。由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化妆会各具特点。对此，

不要少见多怪、指指点点，也不要同外宾或不很熟悉的人切磋化妆技术。

4.简述高速铁路客运服务语言技巧

在为旅客提供服务中，服务人员应该巧妙运用有声语言和形体语言与旅客进行充分、

良好的沟通。

1.有声语言的表达技巧

（1）服务人员语言表达方式。有声语言是指服务人员的口头服务用语。在为旅客

服务的过程中，服务人员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或

者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式：

①征求式。征求式语气是服务人员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢

内吸烟好吗？”“我能帮您把行李安置到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，服务

人员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自

然也就会配合共工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，服务人

员要灵活机动，不要生搬硬套地只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系僵化，不利

于事情的解决。

②商讨式。商讨式语气是服务人员在进行协调沟通时经常用到的一种交谈方式。如

“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？商量的语气让旅客得到充

分的尊重，并乐于配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思

的表达避免让旅客理解为“他重要，我就不重要“，应先肯定商讨的对象，然后再提出需

要商讨的问题，并要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

③委婉式。服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直面解答的问题，对于此类

问题，可用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急情况下才使用的，

所以您不要随意玩耍对于无理取闹的旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语

气劝导他。

④恳求式。恳求式语气一般用于服务人员处于弱势时，通过恳求的语言“以情动人”,

松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术

(2)服务人员语言表达技巧。交谈需要技巧，服务人员在为旅客提供服务时，更

应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而乂

不失礼。

①服务人员询问的技巧。询问在服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释

疑惑提示和打破僵局的功能。服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技

巧。

服务人员询问的技巧如下：

a.直接型询问。直接型询问方式是指服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客

给予解答。这种提问方式比较直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

b.诱导型询问。在不想被旅客发现自一意图的情况卜.，服务人员可以采用诱导型询

问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向

上来，从侧面得到自己想要的信息。

c.选择型询问。选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，

供其选择。大多时候选拦型询问是用于征求对方的意见。

d.提示型询问.在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，服务人员可以采用提

示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免

尴尬，比较轻松地达到了解某些问题的目的。

②服务人员回答的技巧。服务人员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到

他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是

旅客询问什么，服务人员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是真正的

妙答。

服务人员回答的技巧如下：

a.直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种问答方式。这种方式简单、直

接，用于旅客合理的简单询问。

b.设定前提式回答。在回答旅客提问时，服务人员不便将答案直接说出口或者不便

回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。比如：旅客问：“小姐，您

长得这么漂亮，怎不去当空姐啊，当乘务员不委屈你了吗？服务人员答：“如果我去当

空姐了，谁在这给您服务啊？

C.巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，服务人员可以接用

旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬场面或困境补救过来。比如：旅客问：

“小姐，你们这车怎么跑得这么慢啊？乘务员答：“请您稍等我立刻让师傅把车开到

180km/h的速度，但这样是很不安全的，您看是吗？\

d.答非所问式PI答。答非所问实际上是一种避术。在服务过程中，服务人员常会

遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问的回避术，避开话题，脱离

尴尬。比如：旅客问：“小姐，你今年多大了？”服务人员答：“我己经参加工作好几年

了。”。

&否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能

正面否定，这时可以用否定前提的方式给予回答。旅客问：“小姐，你们这车中途都在

哪里停啊？”服务人员答：“对不起先生，咱们是直达列车中途不停靠。

£无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即笔于什么也没说。在问题不能回答

或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来可消旅客的继续发问。比如：旅客

问：“小姐，你电话号码是多少啊？服务人员答：“不多，好几个。

g.将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无意间说错话，造成尴尬场面，服务人员

可以用将错就错式，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。

2.形体语言的表达技巧

形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的语言效果，有时会给人超越有声

语言的影响力。

(1)面部表情语言技巧。微笑应该是服务人员的职业性表情，正如此处无声胜有

声。服务人员的面部表情该注意：

①要面带微笑，和颜悦色，给旅客以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给旅客不

受欢迎感。

②当旅客向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和旅客打

招呼。当旅客与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或

漫不经心，给旅客以不受重视感。

③要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪

感。

④要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

⑤要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以

负重感。

⑥不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给

旅客以不受敬重感。

(2)手势表达技巧。一般来说，掌语有两种：手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；

手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，服务人员和旅客说话时，切指示动作都必

须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用手指指指

点点。和旅客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大。在给旅客递东西时，应用双手恭敬

地奉上。决不可漫不经心地一扔。

（3）服务人员行为的实施要领。服务人员行为的实施要领如下：

①举止端庄、彬彬有礼。乘务员举止端庄大方是服务行为实施的前提条件。没有一

个良好的举止礼仪素养，所表现出的行为就会是不符合标准的、欠缺的。在为旅客服务

的过程中，服务人员的举手投足都应有礼有节，动作有条不紊，言谈举止彬彬有礼，给

旅客一种端庄、稳重、温柔、和气、善良、内在美、有气质的感觉。

②以客为尊亲切自然。坚持“以旅客为中心”的原则，用实际行动尽量满足旅客的

正当需求。对于旅客提出的意见，要虚心接受；对旅客提出的问题，要耐心回答；旅客

遇到困难时，要帮助解决。无论何时，服务人员的服务行为都应表现得温柔自然、和蔼

亲切。

③作业规范、操作标准。服务人员应按照业务操作流程进行作业，实现服务标准化。

在标准原则不变的情况下，应提倡灵活作业，因人、因时因事进行变通服务，服务行为

的标准化，作业流程的规范化，会给旅客一种安心、正规的感觉。

④勤于思考，关心旅客。服务人员的每一种行为举动都是有目的的，都是为满足旅客的

需求，为其提供优质的服务。想旅客之所想，了解旅客的需求后，才能对症下药，做到

人性化服务。

模块7答案

【答案】

L简述动车组乘务组的组成

动车组列车乘务组由司机、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。有的动车组还有

商务座专职服务员。列车上的保洁、餐饮由社会专业司承担时，其员工视同列车乘务组

成员，接受列车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。列

车乘务组人员各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。乘务组人员配备由1

名列车长和2名列车员组成。动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆的动车组，

按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人

员。列车长是列车的行政负责人，对全体乘务员负有领导责任，布置、督促、检查乘务

员的工作；对列车上旅客的人身财产负责，保证旅客享受按车票席别消费标准的服务。

列车上各个工种职工按照岗位责任制规定进行工作，明确自己的职责。餐饮、保洁人员

上岗前须经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，持证上岗。动车组列车在区间

被迫停车时，随车机械师、列车乘务组均听从动车组列车司机指挥，处理有关行车、列

车防护和事故救援等事一宜。

2.简述动车组列车员的岗位职责

动车组列车员岗位职责如卜•：第一，保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止

端正，全面服务，重点照顾，以勤为主，话当先，做到“三要、四心、五主动”为旅客

服务；第二，精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规

章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报；第三，严格执行安全制度和作业

过程，熟练使用安全设备。掌握旅客情况，作好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客

乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保安全正点；第四，认真执行车容卫

生标准，搞好卫生宣传，经常保持内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的

旅行环境；第五，严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”，“八不

准”内容包括：不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；不准以车、以票牟私，敲诈勒

索，索贿受贿；不准走私贩运，倒卖商品；不准私带无票旅客和违章捎带物品；不准乱

涨价、乱收费、乱补乱罚；不准违章违纪，玩忽职守，不准野蛮装卸，监守自盗；不准

偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾；第六，作风正派，坚持原则，大公无私，团结

协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。

3.简述动车组列车员的工作职责

动车组列车员工作职责如下：在列车长的领导下，完成乘务工作；负责实施列车服务车

内安全工作；无随车保洁人员时，负贡运行中军内H生清洁；负贡各种服务备品的检查；

协助做好餐饮工作；负责完成规定的广播任务；负责实施车内各类紧急情况的处置；完

成规定的作业流程，并达到质量标准；负责向列车长反馈各种信息；完成列车长交办的

其他工作。

列车工作人员应根据岗位职责、工作职责，按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织

好旅客上下列车，不发生责任列车晚点，同时掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、

合理地编制列车运行图提供依据。精通业务，练好基本功是履行岗位职责的基础。列车

员必须不断学习，提高文化修养，掌握专业知识和服务技巧，掌握不同旅客的心理特点，

做好服务工作，达到企业对职工的要求。

4.简述动车组列车客运服务的指导思想

铁路旅客运输是同社会不同层面的人交往的窗口，人们通过这个窗口可以看出铁路

企业职工的整体素质、管理水平以及铁路企业的精神风貌和文明程度。外国人通过这个

窗口可以看到中华民族的素质。搞好服务不仅取决于客运职工的素质，更取决于服务的

指导思想。铁路客运服务的指导思想就是坚持“人民铁路为人民'’的宗旨，面向全体旅客,

全程服务，全面服务，重点照顾，提升旅客的满意度，

1.全体旅客

凡是按规定购买了车票上车的旅客，不论是哪个国家，哪个民族；不论职务高低，

不论职业、身份；不论老少，都是旅行消费者，都是客运服务的对象，应一视同仁，一

样待客，使其享受铁路应该提供的与票价相应档次的服务，包括车厢内的设施、列车运

行速度及服务水准。

2.全程服务

全程服务就是对旅客从上车到下车的全过程进行的服务。

3.全面服务

全面服务，是对整个列车来说，旅客在车上吃的睡的、玩的、洗的、用的等活动都

能享受到人性化的服务，以及旅客在车上发生危难情况，如生病、生小孩等特殊情况都

能得到积极的救助。

4.重点照顾

重点照顾，就是对老年人、小孩、病人、孕妇、残疾人、少数民族、首长外宾等给予重

点照顾。做至犷三知三有”。“三知”就是知座席、知到站、知困难；“三有”就是有登记、

有服务、有交接。

模块8答案

【答案】

1.铁路旅客运输的原则是什么？

为了保证旅客运输质量，高效地完成各项任务，必须遵循以下几项原则：

（1）必须认真执行党和国家的各项方针政策。确保重点运输，安全、迅速、顺利

地运送旅客和行李、包裹到达目的地，并保证各种运输方式之间有良好的配合，为实现

我国工业、农业、国防及科学现代化服务。

（2）确保安全。旅客运输的服务对象主要是旅客，保证旅客在旅行中生命、财产

的安全，是客运企业的基本职责。客运企业在进行运输活动时，要把安全摆在第一位。

在运输工作中，要采取行之有效的措施，实现安全运输。

（3）以满足旅客需求为中心。不断转变服务理念，不断完善服务设施落实服务标

准，规范服务行为，不断深化“旅客永远都不错，我们永远有不足”的服务理念，为广

大旅客提供安全、快捷、方便、准时、舒适的旅行服务。

（4）提高服务质量。以提高客运产品质量为中心，做到文明服务，礼貌待客，为

旅客创造良好的旅行环境，最大限度地满足旅客的旅行需求，在规范大众化服务的基础

上，努力追求服务的个性化，树立客运企业的美好形象。

（5）加强营销管理。随着旅客运输的长足发展，客运市场形成了结构性的买方市

场，为此，企业必须加强市场营销管理。

（6）加强系统管理。旅客运输系统的整体性强，要使有限的人力、物力、财力充分发

挥作用并提高效率，必须加强系统管理，使系统各部门能协调配合。特别是在不同运输

方式之间要密切联系，搞好衔接，通过组织一体化服务、联运等方式，使需换乘的旅客

及时中转，为旅客的旅行生活提供更多的方便。

2.铁路旅客运输的基本要求是什么？

在我国社会主义制度下，铁路既要质量良好地完成旅客运输任务，又要经济合理地

使用机车、车辆和其他技术设备。基本要求有如下几个：

（1）保证运输安全,

（2）提高旅客列车运行速度。

（3）加强计划运输，组织旅客有序流动。

（4）提高服务质量，营造舒适的旅行环境。

3.铁路旅客运输安全的特点有哪些？

（1）安全的普遍性

（2）铁路运输安全的特殊性

4.列车长岗位安全职责是什么？

列车长岗位安全职责如下：

（1）负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消

防安全检查。

（2）检查督促乘务工作人员落实岗位防火责任制。

（3）主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。

（4）组织乘务工作人员学习消防知识，提高防火灭火技能。

（5）按规定运行中进行防火巡吞，发现和消除火灾险患，制止违反消防管理行为，

并作好巡查记录。

（6）组织乘务人员向旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险品查堵工

作。

（7）运行中发生火灾时，启动火灾事故应急预案，组织指挥乘务人员疏散旅客，

扑灭火灾。

（8）按规定填写消防安全台账。

（9）参加联检交接。

模块9答案

【答案】

1.列车全列无空调时的应急处理措施有哪些？

具体处理如下：

（1）停车通风。全列车空调失效超过20min不能恢复时，列车长与随车机械师确

认后，立即通知司机向列车调度员提出在前方最近客运车站停车的请求。在车站停留时,

应打开车门通风。必要时，站、车共同组织将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、

救援或组织换乘其他旅客列车。

（2）开门安装防护网限速运行。空调故障不能修复，列车因故停车不能维持运行，

列车长与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门的决定，并请司机转报列车调度

员。列车长组织列车工作人员在司机、随车机械师等配合下，在车厢内运行方向左侧（非

会车侧）车门处安装防护网，打开车门。安装防护网位置、数量由列车长根据动车组乘

务人员（含餐饮、保洁员）的配置情况确定，并要求他们将车门处的旅客动员到客室内。

防护网安装完毕，打开车门后，列车乘务人员（含餐饮、保洁员）严格值守车门，严禁

旅客自行下车，直至车门关闭。

列车长在确认防护网固定状态及防护后报告动车组司机。司机根据列车长的报告，

向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命令。列车调度员向沿途各车站及司机（救

援时，同时向救援机车司机）下达“XX次因空调失效开放部分车门运行，限速60km/h,

通过高站台限速40km/h运行”的调度命令。在列车乘务人员防护的情况下，按照调度命

令的速度运行。列车发生空调故隙后，列车长应根据现场实际情况，按速报、慎报原因

的原则向旅客说明情况，向旅客做好宣传、致歉，并做好车厢内的服务工作。合理组织

列车员、餐车工作人员、保洁员、乘警巡视车厢，解答旅客问询，稳定旅客情绪，维护

好车内秩序。

（3）车门应急操作流程。CRH1型动车组，列车员对动车组侧门进行紧急解锁开门，

并且不要复位。司机在IU上确认由于紧急解锁而报出的A类警告。CRH型、CRH38

BL/A/AL型动车组，列左员将渡板隔离，将门控器上SS开关打至关位，紧急解锁打开

车门，通知司机确认车门状态。司机在HMI上确认车门状态应显示为“？CRH5型动

车组，列车员将渡板隔离断开要打开车门的门控器电源，施加紧急解锁将门打开。如列

车空调故障造成影响时，列车长应在请示段调度室、动车车队后，统计受影响旅客数量、

去向，统一编制客运记录交旅客到站处理。

2.动车组在区间发牛.火灾事故的应急处理措施有哪些？

动车组在区间发生火灾事故，启动应急处置预案，由列车长组织指挥，其他人员密

切配合。本着“先救人后救物''的原则，统一指挥扑救。在救援列车没有到达以前，应加

强对现场旅客的宣传和组织工作，防止发生意外。

（1）赶赴现场。动车组列车运行途中发生重大火灾时，最先发现或到达现场的乘务人

员应立即使用灭火器或可用于灭火的物品进行扑救。使用对讲机通知列车长。列车长、

乘警、机械师接到报告后，应立即赶赴现场确认，在列车长统一指挥下，分工负责，各

司其职，切断电源实施扑救。

（2）紧急停车。如火势无法控制或继续蔓延，在扑救的同时，列车乘务组应立即启动

紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），司机应立即采取停车措施并断电降弓，并向列车

调度员或车站值班员报告。列车长组织机械师、乘警、保洁人员、餐车服务员就近携带

灭火器材迅速赶到火灾报警车厢，疏散旅客，迅速扑救。同时立即报告路局客调、段调

度室。

动车组重联时，未着火一组内的列车工作人员停车后除留2名列车员看守外，其余工作

人员应迅速到达起火车厢进行协助疏散旅客等工作。机械师负责根据现场情况，切断电

源，停止车内通风，并做好停车准备。餐车及保洁人员主要负责火灾扑救工作，停车时

应注意避开长大坡道、桥梁、隧道、油库、重要建筑物和长大下坡道，选择便于疏散旅

客和救援的地点停车。

（3）报告救援。列车长应迅速向所在铁路局客调详细汇报现场情况，请求救援。报告

事故概况，包括车次、时间、地点、火势、旅客状况等简要情况。

（4）疏散旅客。在扑救火灾的同时，列车长迅速组织客运乘务员负责疏散旅客，将旅

客紧急疏散到其他安全车厢，迅速关闭防火隔断门，防止火势蔓延。同时做好现场秩序

维护工作，注意做好宣传，稳定旅客情绪，以免发生混乱，严防旅客在列车运行中串车、

跳车。疏散旅客时，乘务员应向旅客告知疏散方向和位置。向临近的安全车厢疏散，不

携带行李物品，弯腰快速通过，有浓烟时用水打湿布制品掩住口鼻。对已经疏散的旅客，

严禁返回起火车厢。起火车厢旅客全部疏散完毕后，列车长应立即通知司机、随车机械

师或其他列车工作人员关闭起火车厢及相邻车厢靠近起火车厢一端的客室隔门、端门，

有防火隔断门的应当关闭防火隔断门。

（5）设置防护。在区间停车后需要防护时，列车前方由司机负责，尾部由随车机械师

负货。可能妨碍邻线时，列车长、随车机械师按规定听从司机指挥，处理有关行车、列

车防护事宜。发现邻线有列车开来时，司机应急速鸣示紧急停车信号。

（6）地面疏散。如火势无法控制需向地面疏散时，到车长应立即通知司机，司机根据

列车长的请求，向列车调度员报告，请求向地面疏散，现场救援。列车停稳后，打开指

定车门（若未能及时接到已扣停邻线列车的命令，双线区间应打开前进方向左侧车门，

客运专线打开无邻线一侧的车门），如无法集控开门时，应立即通知乘务人员手动开启

车门，使用应急梯组织旅客下车，向地面安全地带有序疏散旅客。车内产生浓烟危及生

命安全时或疏散通道被火封堵的情况下，乘务人员可在列车停稳后使用安全锤砸开应急

逃生窗玻璃解救车厢内的旅客。注意逃生的安全宣传和现场秩序的维护。如列车停在高

架桥时，列车长、列车员组织引导旅客向上风头方向有秩序撤离，避免发生旅客摔伤、

挤伤等伤害。

（7）保护现场。在扑救火灾时，注意保护现场，配合公安部门调查事故原因。乘警要

采取多种措施维护现场秩序，视情况设置警戒线，灭火后禁止任何人进入保护区（对持

机要证件，抢救机要文件的人员除外）。除了救护伤员、开动列车等需要外，不得擅自

移动现场任何物品。因上述原因必须移动现场物品时.,应当绘制现场原状草图或者拍摄

照片。对火灾痕迹和物记，应采取保护措施。

（8）协助取证。列车乘务人员应通力协助做好现场保护，协助乘警做好调杳取证工作，

积极帮助公安人员了解情况，提供线索。在救援时，列车长组织乘务员实施禁止救援以

外的人员进入现场。在救援警务人员到达现场后，协助维护现场秩序，防止发生混乱。

（9）抢救伤员。在疏散旅客、扑救火灾的同时,列车长要组织乘务人员和旅客中的医

护人员积极抢救伤员，本着“先伤后亡，先重后轻〃的原则，积极抢救旅客伤员到安全处

所，及时拨打“120〃请求救护。发动旅客中的医务人员一道对伤员采取止血、简易包扎

等初期救护措施。对伤势较重的旅客要首先抢救，并提前安置在便于救护车停车的地点，

为医院快速救治创造条伫同时认真清点疏散旅客和伤员人数及了解伤员伤害程度，登记

旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、国籍、车票、身份证号码（其他证件）及随身携带

品。证据做到真实、可靠。列车乘务人员应发动和组织旅客（车厢内的党政、军警、干

部、战士等社会力量）开展自助和疏散旅客。

（10）保证供应。若短时间内列车不能开行，列车长应组织好对旅客的饮食供应并照顾

好重点旅客。列车上食物储备不足时.，应及时报告列车滞留所在地铁路局客调和附近车

站协助解决。同时提醒旅客不买无证商贩的食品。

3.旅客发生急症病时需要注意的事项有哪些？

旅客发生急症病时需要注意的事项如下：

（1）若病情较重或找不到医生时，列车长要及时编制客运记录，将患病旅客移交

有市、县医院的车站或较大车站转送医院治疗。

（2）旅客病情严重不能自理乂无同行人时;列车长要会同乘警清点旅客车票、携

带物品一并移交。编制客运记录时，应注明旅客姓名、性别、年龄、单位、住址、身份

证明号码以及携带物品的名称、件数（大写）等。

（3）对旅客发生病情或死亡，列车移交时，不作结果判断。结论由医疗单位下。

（4）旅客病重或昏迷不醒时，一定要收集旅客对列车救治的旁证材料，取证要有公安

人员参加。

4.电茶炉发生故障时的应急处理措施有哪些？

列车中途发生电茶炉故随，列车