试论如何处理和解决客人投诉问题

1、文档编码 : CO5Z7L9E3D2 HP5I10K7L3D9 ZG1E5M8Y6U10XX 职业工商学院毕业设计（论文）题 目：试论如何处理和解决客人投诉问题所属系部：酒店治理系同学 XX ：班 级：学 号：指导老师：XX 职业工商学院论文完成时间： 2022 年 4 月 24 日摘 要近年来,随着我国经济的快速进展,酒店业也快速进展起来；在市场竞争日趋猛烈的今日,服务质量的好坏是树立酒店形象、提高企业竞争力的关键；客人作为酒店服务的接受者,其意见和看法 特殊是不满的看法和看法是对酒店服务的最好评判和检测；因此,处理好客人的投诉问题成为现代酒店树立良好形象的必要途径；本文通过我在实际工作中的

2、所见所闻,将产生投 诉的缘由进行了一个概括；分析出投诉给酒店造成的影响,并依据自己的见解与所学学问向酒 店提出一些解决方法；关键词： 投诉缘由影响原就处理程序技巧目录 一、酒店顾客投诉的概述 （一）投诉的含义 （二）我国投诉治理现状 二、酒店客人投诉的缘由 （一）从酒店方面分析 1、酒店的硬件方面分析 2、酒店的软件方面分析 （二）从客人方面分析 1、客人需求不到中意引起的投诉 2、客人不熟识酒店的规定引起的投诉 . 3、客人心情化引起的投诉 （三）其他因素 三、投诉对酒店的影响 一反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 2、造成酒店的客源流失 3、影响了酒店的效益 （1）酒店的经济效益 （2）酒

3、店的社会效益 二）正面影响 1、投诉是基层治理工作质量和成效的晴雨表,是提高基层治理质量的推动力 2、来宾直接向酒店投诉,给酒店供应了挽回自身声誉机会,利于酒店开拓市场、获得客户3、有利于酒店服务的改进,提高服务水平 ,积存体会验 四、处理投诉的程序和技巧 （一）认真倾听 （二）保持冷静 （三）简要重复 （四）表示同情 （五）弄清真相 （六）与时解决 （七）善始善终 （八）完善制度 六、处理投诉留意事项 （一）快速反应 （二）在处理投诉时留意倾听 . （三）尽量寂静客人怒火,通过岔转话题转移客人怒火,千万不要与客人争辩（四）把握好心情 （五）充分表达歉意 （六）充分表示关爱 （七）设法解决客人

4、问题 （八）真诚感谢投诉人 （九）在与投诉客人谈判僵持不下时,可请第三方（客人的伴侣）出面和谐处理（十）当客人提出的要求超过自己的权限,无法处理时,应与时汇报上级解决；参考文献 . . 试论如何处理和解决客人投诉问题相伴着酒店行业的快速进展,酒店的服务水平也日益提高；在猛烈的行业竞争中,酒店的 服务也显得越来越重要；酒店治理与服务的工作目标是使每位客人都中意,但由于酒店运作系 统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样；因此,在酒店的经营治理过程中也暴露出许多问 题,日益增多的投诉对酒店产生了许多负面影响；这种情形任何员工都不期望发生 , 但就算是世 界最顶级的酒店也会显现投诉；所以 , 我们要将

5、投诉带来的消极面转换为积极面 , 通过处理投诉来提高自己的服务质量 , 积存自己处理投诉的技巧 一、酒店顾客投诉的概述（一）投诉的含义, 以防止同类投诉再次发生；投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益爱惜组织调解,要求爱惜其合法权益的行为；来宾投诉是住店客人对酒店供应的设施设备、项目以与服务员的服务等各方面表示不满提出的批判、埋怨或申诉,并且期望酒店方通过这些批判来补偿客人所受到的缺失,爱惜自身利益 的一种行为；（二）我国酒店投诉治理现状客人投诉治理是酒店治理中比较麻烦的问题,假如投诉处理不当,不仅会引起客人的猛烈 不满、使客人流失,更会

6、对酒店造成极坏的影响,产生不良的口碑效应；我国学者关于客人投诉问题争论的比较少,学术界对于此类问题没有赐予足够的重视；而在争论服务失误时,大都 从客人的角度探讨投诉的影响因素；目前,对投诉的争论主要针对投诉的缘由和引发的缘由,但对于投诉处理的中意度和投诉行为的关系争论较少；据明白,我国许多酒店没有建立特地的投诉治理制度,缺乏统一、系统的投诉处理评估体 系；不少酒店虽认真接受并圆满处理了投诉,但同类大事却多次显现；不少酒店的职责不明,各岗位不能相互协作或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权益,遇到投诉需逐级上报,导致 投诉处理不与时；解决问题时间的拖延又让顾客感到酒店的诚意不够,从而失去了一批忠诚

7、客 人；有些客人在向部门投诉无结果后,会投诉到总经理、消协、或有关行政机关,甚至到人民 法院起诉；目前我国的投诉治理是治标不治本,没有形成一个完善的投诉治理体系；二、酒店客人投诉的缘由据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同缘由而引起的投诉总结出,产生投诉最根本的原 因就是客人期望值过高,超出酒店的实际；即使酒店方面已经做到最好,但与客人的期望有差 距,就产生了投诉；我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：（一）从酒店方面分析 1、酒店的硬件方面分析 酒店的硬件是为客人供应服务的基础,而我国有些酒店设施设备陈旧老化现象严肃,与星 级标准不符；有些酒店为降低成本,擅自取消或削减服务项目,使酒店配

8、套项目达不到该酒店 星级标准；客人对硬件的投诉主要是在使用酒店的设施设备时,如使用空调、照明、供水、供电、家 具、电梯、等显现质量问题或无法正常使用,造成客人的不满而引起的投诉；即使酒店建立 了一个对各种设备的检查、修理、保养制度,也只能削减此类事情的发生,而不能保证排除所 有设备潜在的问题；2、酒店的软件方面分析 对酒店软件的投诉大多集中于服务人员服务规 X、服务态度、 服务质量等方面, 其中由服务 态度和服务不规 X引起的投诉所占比例最大；客人对酒店服务不规 X 的不满,位居热点投诉第 一位；这类投诉主要是由于酒店服务人员违反规定操程序或服务失误造成的；其主要表现在服 务员待客不主动,态度

9、冷漠,给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员缺乏修养,动作、语言粗 俗,无礼,讥笑、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪；不 负责任的答复；遇事相互推诿不与时解决等等；另外,仍有对服务质量的投诉,主要表现在服 务效率低,显现差错,使客人陷入困境等；如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁 速度很慢,琐,客人等候时间太长； 迟迟送达, 耽搁客人大事； 行李无人帮忙搬运； 总机转接 叫醒服务不准时等等；（二）从顾客方面分析 1、客人需求得不到中意引起的投诉 客人在酒店消费时,客人的预期没有达到,导致客人的不满,会引起客人的投诉；如客人 在客房休息,服务员未经答应进入客人房

10、间打扫卫生,客人觉得没有得到应有的敬重,从而投 诉酒店；2、客人不熟识酒店的规定引起的投诉（1）收费标准问题 酒店的收费标准主要是报价,没有让客人明白收费的标准,所以客人不能接受,认为收费 不合理,如物品的损坏赔偿、停车场收费等；（2）接待中的服务争议问题 客人对酒店的规章制度缺乏明白,服务人员与客人的沟通不够,双方的看法就会产生分歧,从而引起客人投诉,如住房押金制、会客制度等；3、客人心情化引起的投诉 在酒店的投诉治理中,并不是每一件投诉的责任都在酒店方,有时投诉的责任在于客人本 身,如客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中愤慨,就找酒店,酒店员工成了替罪羊；（三）其他因素 1、意外大事

11、这种投诉,是酒店潜在存在的问题；如大型宴会上客人的酒水被人偷走以与无法买到机票、车票,因天气的缘由飞机不能准时起飞等等；这些问题都是酒店很难把握的,当然这也是酒店 治理的一种疏忽；2、噪音、卫生、安全等方面 噪音投诉主要是由酒店工作没有支配好,酒店与外界隔音成效太差而造成的；卫生引起客 人投诉是由食品卫生未达到标准、环境卫生太差造成的；安全投诉就是由于客人的人身安全、财产安全或心理安全受到侵害所引起的 3、可抗力因素 这类投诉一般情形下是极少发生的,主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等；三 、投诉对酒店的影响投诉是酒店治理者与来宾沟通的桥梁,我们对客人的投诉应当有一个正确的熟识；投诉

12、又 是一个信号示意酒店服务和治理存在问题；因此酒店对客人的投诉应赐予足够的重视；一个事 件的发生,有它的积极面也有它的消极面；投诉的发生,不论是何种缘由导致,它对酒店的都 会具有不同程度的影响；我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色,性格迥异；同样的服务对不同的客人会有不同的反应,有时甚 至会造成客人的投诉；客人的投诉不论是酒店方面的缘由仍仍是客人自身的问题,这都表示酒 店在显现投诉的方面做的不够完善,才会引起客人的不满,显现投诉；投诉会在确定程度上损 害酒店在客人心目中的形象,影响酒店的声誉；2、造成酒店的客源流失 酒店是个公众性行业,

13、在来宾心中,酒店的形象是选择入住的首要条件；一旦显现投诉,酒店在来宾心目中的形象将不在完善,并且有可能把这不完善的心情带给周边的人,从而导致 酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源；3、影响了酒店的效益 酒店的目标就是取得确定的效益,这个效益包括两个方面,经济效益和社会效益；（1）经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报,猎取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标；客人投诉酒店,就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报,这样就影响了酒 店所追求的猎取最大经济效益的目标；（2）社会效益 酒店的社会效益是指酒店在经营治理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认 可程度、酒店

14、在社会上的形象等；但当客人投诉酒店时,酒店的社会效益将得不到充分的发挥 甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象,这些都是不利于酒店；（二）正面影响 1、投诉是基层治理工作质量和成效的晴雨表,是提高服务质量的推动力 来宾投诉行为实际上是酒店基层治理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以与时发觉自己发觉 不了的工作漏洞；通过投诉,可以鞭策酒店与时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一 直存在着的严肃影响酒店声誉的工作质量问题；即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可 以从中吸取教训,为提高经营治理质量积存体会,使制度不断完善,服务接待工作日臻完善；2、来宾直接向酒店投诉,给酒店供应了挽回自身声誉机会,利

15、于酒店开拓市场、获得客户 客人投诉, 表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满；假如客人不投诉, 下次有可能不来光顾,会使酒店永久失去向这些客人供应服务的机会；向酒店投诉的人,不论缘由,动机如何,都给 酒店供应了与时做出补救,保全声誉,改善来宾关系的机会；通过客人的投诉,进行沟通思想,排除误会,并帮忙客人解决实际问题,中意客人的正值需求,就会加强客人同酒店之间的感情 联系,改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾；3、有利于酒店服务的改进,提高服务水平,积存体会 顾客是酒店服务质量的唯独评委；顾客投诉有助于酒店治理人员发觉自身所存在的问题,为 酒店改进经营治理、提高服务质量供应宝贵的信息；因此,酒店应自觉

16、的接受顾客的监督、欢 迎顾客投诉；顾客投诉大多数是由于酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的,顾客投诉能够促使酒店发觉存在的问题,并实行有效措施加以改进；酒店服务质量就是在不断 发觉问题、解决问题的过程中得到提升的；因此,可以这样认为,处理好客人的投诉是一项需 要酒店花钱投资；它能直接提高客人的中意度和酒店的美誉度；四、处理投诉的程序投诉是客人爱惜自身利益的合法权益,作为酒店的治理人员与服务人员应持欢迎态度,不 应有任何不满或抵触心情；一般情形下,处理投诉的程序和要点主要有以下几个方面的内容：（一）认真倾听 在服务工作中,认真倾听客人的全部看法,弄清事情的原委,任其发泄心中不满；听

17、取意 见时,态度要诚恳,切勿胡乱打断客人的表达；酒店员工处理客人投诉时,不要懂得为对个人 的指责,急于去争辩和反对；（二）保持冷静 在投诉时,客人总是有理的；在面对顾客投诉时,无论对方有多么兴奋,我们都要保持冷 静,切勿辩解,更不能冲撞客人,甚至和客人争执；为了不影响其他客人,可将客人请到办公 室内,最好个别地听取客人的投诉,私下交谈简洁使客人寂静；投诉的最终解决只有在“ 心平 气和” 的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,第一要保持冷静、理智,同时,要设法消 除客人的怒气；比如,可请客人坐下慢慢谈,同进,为客人送上一杯茶水；（三）简要重复 时时的重复客人的看法,说明你对他们投诉内容的懂得；

18、但要留意语言精确,简明扼要,既不轻描淡写,也不任凭夸大,做到让客人中意为止；（四）表示同情 无论什么样的投诉,有关治理人员和服务人员都应持热忱、礼貌、友善与愿意帮忙的态度,设身处地考虑分析问题, 对客人的感受要表示懂得, 用适当的语言给客人以劝慰可说一些如“ 我 很懂得您的心情,我也遇到过这样的事情,我觉得 ；” 等话语；（五）弄清真相 要明白投诉内容,要与有关部门调查争论客人的看法,考虑酒店和客人双方利益,明白事 情的真相,设身处地考率分析问题,做到实事求是,以便更好的解决问题；（六）与时解决 对于那些应当解决而又能够解决的问题,应予即使解决；对超越权限或无法解决的问题,不能向客人保证解决,

19、而要马上报告上级或与有关部门联系后作答；告知客人解决问题的时间 后,务必在答应的时间作答；（七）善始善终 即使问题已经解决,最终也要再与客人联系进行沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满 意,欢迎他们再提宝贵看法,同时感谢客人；作好投诉处理记录报告,向上级汇报整个过程；（八）完善制度 客人投诉有助于酒店发觉其服务和治理中存在的问题,是酒店提高服务质量和治理水平的 杠杆,因此,酒店应特别重视客人投诉,加强对客人投诉工作的治理,做好客人投诉的记录等 基础工作,并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度,定期明白客人对酒店投诉处 理工作的反映,与时发觉带倾向性的问题,并整理成书面看法,呈报总经理,

20、以便领导分析动 态,确定服务质量治理工作重点,完善制度,从根本上解决问题,从而不断改进服务工作,提 供高质量、高效率的服务；五、 处理投诉的计策（一）快速反应 应在第一时间到达现场,并尽可能快地解决问题,给客人答复,不能拖延；（二）在处理投诉时,留意倾听 倾听时留意“ 视觉接触”,同时留意自己的脸部表情；由于脸部表情反映着你的感受；客人 能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应；治理人员要在客人的倾诉中去听,去看,去揣摩 对方的态度是什么,他留意的是什么,他对你有什么要求；（三）尽量寂静客人怒火,通过岔转话题转移客人怒火,千万不要与客人争辩 对明显属于酒店的过错,不推脱,不狡辩；如有可能最好能和客人单独谈话；必要时可请 更高级治理人员出面赔礼；（四）把握好心情 在与客人交谈时,把握自己的心情,保持冷静和耐心,留意保持语调的温存、自然；（五） 充分表达歉意 ；表达歉意最好的方法是当面致歉,和客人进行深化沟通；（六）充分表示关爱；（七）设法解决客人问题（八）真诚感谢投诉客人 处理客人投诉时确定要跟进,直到客人离开,直到客人中意；（九）在与投诉客人谈判僵持不下时,可请第三方（客人的伴侣）出面和谐处理； 十