护理质量控制与管理课件

第七章护理质量管理与控制第七章护理质量管理与控制1目标和要求

1、掌握：质量与质量管理的概念、PDCA循环的步骤及特点2、熟悉：护理质量管理的基本任务及基本原则3、了解：品管圈活动的基本步骤4、能运用PDCA循环参与制定护理质量持续改进方案5、具有持续质量改进的意识和基本能力

目标和要求1、掌握：质量与质量管理的概念、PDCA循2第一节护理质量管理护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，还取决于护理管理方法的优劣及管理水平的高低。第一节护理质量管理护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护3一、质量管理相关概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。质量就是产品、工作过程或某项服务满足规定要求的优劣程度。质量的特性:客观规定性、可比较性2.质量管理：组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。3.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向4.质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。5.质量策划：策划质量管理体系、产品实现、过程运行一、质量管理相关概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。质46.质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施一、质量管理相关概念7.质量保证：事前预防，得到信任、增强能力6.质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施一、质量5一、质量管理相关概念8.质量改进：质量有突破性提高

9.质量体系：组织结构一、质量管理相关概念8.质量改进：质量有突破性提高6一、质量管理相关概念10.护理质量：护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量的评价可用下面公式表达：护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值一、质量管理相关概念10.护理质量：护理人员为病人提供护理技7一、质量管理相关概念11.护理质量管理：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。一、质量管理相关概念11.护理质量管理：按照护理质量形成的过8二、质量管理（QM）发展史质量管理的概念：

为达到质量目标而进行的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进所必需的全部职能和活动。美国护理质量管理大体经历了3个历史性发展阶段：质量控制阶段：20世纪70年代质量保证阶段：20世纪80年代质量促进阶段：20世纪90年代二、质量管理（QM）发展史质量管理的概念：9新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了由定性管理到定量管理、由经验管理向科学管理的发展过程。按解决质量问题所依据的手段和方式，质量管理的发展过程可分为以下4个阶段：㈠质量检验阶段（二战前）㈡统计质量控制阶段20世纪40年代初到50年代㈢全面质量管理阶段20世纪80年代进入㈣卓越性质量阶段20世纪90年代新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了由定性管理10护理质量控制与管理课件11全面质量管理(TQM)架构全面质量管理(TQM)架构12方针管理流程管理日常管理5s活动、品管圈、提案制度标准化（如iso、JCI.临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基

层

员

工满足患者需求管理制度和组织的建立全面质量管理(TQM)架构13方针管理流程管理日常管理5s活动、品管圈、提案制度标准化（如13三、护理质量管理的任务㈠建立质量管理体系：每个人的任务、职责、权限㈡进行质量教育：全体护理人员㈢制定护理质量标准：是质量管理的核心㈣进行全面质量控制：对各个要素、各个过程进行监督、检查、评价㈤持续质量改进：是质量管理的灵魂，一种新的管理理论，强调全员、全面、全过程管理，注重过程管理、环节质控，事前预防，追求卓越。三、护理质量管理的任务㈠建立质量管理体系：每个人的任务、职责14护理质量管理需要遵循的原则四、护理质量管理的原则

1.以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首要要树立对病人负责，为病人服务的思想。2.预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前.3.系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。护理质量管理需要遵循的原则四、护理质量管理的原则

1.以病人15

4

567（二）护理质量管理需要遵循的原则分级管理的原则：如自我控制，同级控制，逐级控制，形成人人参与质量管理，人人重视质量管理。标准化原则：如技术操作常规化，管理制度化。病房管理十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。

一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7.全员参与原则8持续改进原则：PDCA动态管理模式4567（二）护理质量管理需要遵循的原则分级管理的原16JinanChildren’sHospital决策层控制层执行层关爱儿童惠润未来（一）质量管理质量管理组织体系JinanChildren’sHospital决策层控制17第二节护理质量控制与评价第二节护理质量控制与评价18高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全19护理质量管理是护理管理的核心，护理质量标准和评价是质量管理的关键环节，是护理管理的重要依据。它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是护士工作的指南。护理质量管理是护理管理的核心，护理质量标准和评价是质量管理的20标准化管理是什么？

护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标准，并不断进行护理标准化建设的工作过程。

标准化管理是什么？

护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标21一、护理质量管理标准㈠护理质量管理标准相关概念1.标准：是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范2.标准化：有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。3.标准化管理：组织和控制的整个过程。4.护理质量标准：护理人员应遵守的准则、规定、程序和方式。一、护理质量管理标准㈠护理质量管理标准相关概念22一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别标准，是一种权威性的规定。按性质分为强制性标准和推荐性标准；按习惯分为技术标准、管理标准和工作标准；按对象分为基础标准、产品标准、过程标准、试验标准、服务标准和接口标准等。一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别23

二、护理质量管理的标准分类1.过程结构分类

要素质量标准

环节质量标准终末质量标准

2.使用范围分类

临床护理护理文件护理操作护理管理

3.使用目的分类⑴方法性标准指质量控制标准如差错事故标准、压疮发生率等⑵工作实施质量标准如各级护理人员职责、操作规程、护理常规等⑶质量计划标准如工作计划、技术发展规划等二、护理质量管理的标准分类1.过程结构分类2.24一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别标准的级别：《中华人民共和国标准化法》规定，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4级。一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别25一、护理质量管理标准㈢护理质量管理标准的分类1.按其管理过程结构分类一、护理质量管理标准㈢护理质量管理标准的分类261、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括：

－环境达标10个字。

－人员数量、质量符合标准。

－器械、设备是否齐全、功能完好。

－各项规章制度和标准是否齐全。

－病房结构、图表表格是否完整。简称：人、机、料、法、环1、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进272、环节质量评价执行医嘱情况。病情观察及治疗结果反应观测。病人管理：是否以病人为中心。各种文书书写情况。与后勤、医技部门的协作关系。应用护理程序步骤和技巧。心理护理、健康教育开展的数量和质量。2、环节质量评价执行医嘱情况。283、终末质量评价

终末评价是对护理服务的最终结果的评价

例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价3、终末质量评价终末评价是对护理服务的最终结果的评价29

综合评价基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行全面评价的过程。综合评价基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行30（四）护理质量标准化管理

标准化在质量活动中占有极为重要的分量，为使对策效果能长期稳定地维持，标准化是质量改善历程的重要步骤。标准化的目的是技术储备、提高效率，防止再发和教育训练。标准化（四）护理质量标准化管理标准化在质量活动中占有极为重要的31当每个窗口排队民众超过10人时6接听电话要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2开车不可太快以免危险3应在电话铃响三声内接听电话8开车速度应控制在60-90KM/时之间4门诊药房在适当时间增开发药窗口5看到桌子脏时要立即擦拭1当每个窗口排队民众超过10人时6接听电话要迅速7每天8：3032标准化步骤在质量活动中的角色标准化步骤在质量活动中的角色33第一步、确立目标（完成期限、达成可能）第二步、制定标准（关键动作）第三步、实施标准（写下来，照着做）第四步、检查评价（时间节点）第五步、反馈（总结经验）如何建立标准方法（流程+方法）第一步、确立目标（完成期限、达成可能）如何建立标准方法（流程341.制定护理质量标准的原则⑴可衡量性原则：数据表达⑵科学性原则：符合法律法规、规章制度，满足病人需要⑶先进性原则：结合先进经验⑷实用性原则：从客观实际出发⑸严肃性和相对稳定性原则：有科学依据和群众基础1.制定护理质量标准的原则35(1)用于掌握各种问题重点，想出改善对策。(2)用于研究开发、效率的提高。准确性：要避免抽象词语。“调剂药品时要小心”。什么是要小心？这样模糊的词语是不宜出现的。数量化：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图和数字。现实性：标准必须是现实的，即可操作的。修订：标准在需要时必须修订。一个好的标准的制订需要满足以下要求：(1)用于掌握各种问题重点，想出改善对策。(2)用于36二、护理质量管理的基本方法PDCA循环二、护理质量管理的基本方法PDCA循环37核心文化理念--为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。时间结果核心文化理念--为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。时间结果38PDCA循环由美国质量管理专家戴明（Deming）于20世纪50年代提出。PDCACycle是质量管理的核心思想，是计（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。戴明环PDCA循环由美国质量管理专家戴明（Deming）于20世39PDAC1找问题2找原因3确定目标4制定计划5培训实施6检查考核7改善问题8标准化与改进计划（一）PDCA循环的基本程序四个阶段八大步骤PDAC12345678（一）PDCA循环的基本程序四个阶段401.计划阶段（P）：包括4个步骤：（1）提出问题，收集资料；（2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；（3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；（4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H。2.执行阶段（D）：包括一个步骤：（5）培训和组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。四个阶段，八大步骤1.计划阶段（P）：包括4个步骤：四个阶段，八大步骤413.检查阶段（C）：包括一个步骤：（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。4.处理阶段（A）：包括两个步骤：（7）分析问题整改，（8）制定有关制度，完善标准，把遗留问题，移交下一个循环解决。3.检查阶段（C）：包括一个步骤：42（二）PDCA循环的特点完整性、统一性连续性。PDCA循环（二）PDCA循环的特点完整性、统一性连续性。PDCA循环43ACDPACDPACPACDPPDCA循环的特点－续大环套小环示意图D大环套小环，小环保大环，相互促进。ACDPACDPACPACDPPDCA循环的特点－续大环套小44ACDPACDPACDP原有水平新目标新目标改进改进PDCA循环螺旋式上升示意图不断循环，不断提高。

不断改进PDCA循环的特点－续ACDPACDPACDP原有水平新目标新目标改改PDCA循45

QCC,

QualityControlCircle,“质量控制圈”。

1962年4月，日本品管大师石川馨博士在发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。

二、品管圈(QCC)

QCC,QualityControlC46戴明奖《质量控制指南》促进柏拉图、鱼骨图日本著名的质量管理专家“质量圈”运动倡导者石川馨47戴明奖《质量控制指南》促进柏拉图、鱼骨图日本著名的质量管理专47针对所选定之部门内问题2以自动自发的精神，结合群体智慧3使成员感受到参与感、满足感、成就感5通过团队力量，运用各种改善手法4因解决问题而工作的意义和目的6品管圈的特点工作性质相近或相关的人组圈148针对所选定之部门内问题2以自动自发的精神，结合群体智慧3使成48

1、品管圈的步骤和方法

准备阶段：

--组圈、

--头脑风暴

--圈名圈徽

实战阶段： --十大步骤

1、品管圈的步骤和方法491、组圈组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）圈成员（不超过12人）辅

导

员（1~2名）圈

长（1名）圈

员（若干）501、组圈组圈方式圈成员（不超过12人）505051圈长的选定

刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如大组长（或组长）为圈长。品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。51圈长的选定刚开始推行品管圈活动时，最好以51圈长的任务圈之代表人，亦即全体圈员之代表建立圈员互助、全员参与、全员发言、全员分担的体制。代表圈接受各方的通知，且把信息传给圈员增进全体圈员之活动信念及作法协助圈活动计划的拟定与工作分派培养后继品管圈活动圈长之人选向上级报告活动进度及概况，配合辅导员参与指导活动（甘特图及会议纪录）圈长的任务圈之代表人，亦即全体圈员之代表522、头脑风暴---

创意的激发2、头脑风暴---53头脑风暴－会中注意事项专人负责把点子写在白板或海报纸上，让大家都看得见，这样刺激才有效果（不要用录音）只要写关键语就好了，让大家看得懂就可以头脑风暴－会中注意事项专人负责把点子写在白板或海报纸上，让大54圈名意义与单位的关系：表达对于此活动的期盼语词的意思（分开、合并）3、圈名、圈徽圈名意义3、圈名、圈徽55展现部门的特性能够展现团队精神所有圈员共同点跟本院相关合适自己的圈名凸显先进专业性领导会喜欢的名字有充满希望的感觉一看就知是XX科精心设计自己的标志：圈名圈徽展现部门的特性能够展现团队精神所有圈员共同点跟本院合适自己的56圈徽的意义与圈名间的关系图形型态的意义（整体、个别）图形颜色的意义圈名、圈徽该表达出什么圈徽的意义圈名、圈徽该表达出什么57全体圈员一起决定说明圈徽或圈名的意涵圈徽的意涵应包含（形状、色彩、大小、整体而言、依组成要素各别而言）圈辉的制定全体圈员一起决定圈辉的制定58实战阶段实战阶段59

品管圈活动是不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首先必须选定一个主题，而此主题应该是圈员根据自己工作现场的问题点而选择。

主题的选定极为重要，如果选择适当，则整期的活动必顺畅且有效果；反之，不但没有效果，而且活动起来困难重重。案例：手术核查，输血规范，降低患者住院不满意次数主题选定1.主题选定60重要性品管圈活动是不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首先60(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象问题的定义选题就是找找质量问题61(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实61护理服务等候时间护士礼仪服务红灯应答率接电话礼仪病人安全跌倒走失拔管给药安全化疗腹泻皮肤护理不良事件报告率防火墙护理服务病人安全62圈员们列出了约4～8个问题点后，即可通过讨论选出一介最适当的问题，作为本期活动主题。主题选定的方法大致可分成6种（将于下文选择性介绍）。2选定主题主题选定的四大步骤（1/2）选题时圈员们应先讨论，并列出工作现场的问题点。刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时可依下文介绍的选题方向来激发问题的出现。1发现主题63圈员们列出了约4～8个问题点后，即可通过讨论选出一介最适当的63①强调主题对于本圈、医院的重要性；②表达方式需力求具体且应为事实；③数据能够量化，并尽可能以数据表示；④全体圈员有兴趣参加的原因；⑤全员达成共识且能通力合作。4选定理由主题选定的四大步骤（2/2）主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标“调剂错误率”的计算方式加以说明。3衡量指标64①强调主题对于本圈、医院的重要性；4选定理由主题选定的四大步642.拟定计划1.决定活动期限2.按时间顺序拟定活动内容3.拟订各步骤所需时间4.决定活动日程及圈员工作分配5.拟订活动计划书并取得上级核准6．进行活动进度监控2.拟定计划1.决定活动期限653.现状分析流程图充份掌握现行工作内容到现地,对现物,做现实观察查检表观察纪录现象与标准的差距及变化柏拉图归纳出本次主题的特性三现原则显示时间与数量变化的关系推移图3.现状分析流程图充份掌握现行工作内容到现地,对现物,做现实66完成期限＋

目标项目＋目标值在12月31日前发药差错率由10％降低至6％目标设定示例目标设定的公式4.制定活动目标完成期限在12月31日前目标设定示例目标设定67目标设定完成期限一般约3个月，依问题的大小而定。1设定完成期限目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要考虑目标达成的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成。2达成的可能性目标设定的二大步骤目标设定完成期限一般约3个月，依问题的大小而定。1设定完成期68你必须认识到：目标需数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定。你必须学习会：尽量用统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图、推移图等。你必须使用到：目标值的计算公式：目标值=现况值—改善值

=现况值—（-现况值x改善重点x圈能力）目标设定达成的可能性2你必须认识到：目标需数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否69善用统计方法：改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，数值可根据柏拉图得到。做到把握全局：目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并考虑目前的圈能力，由全体圈员共同订定。√请您特别关注善用统计方法：改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度705.解析:寻找真因解析是品管圈活动的重要一环，需要圈员通过对问题产生原因进行分析，找出关键所在，圈员要开阔思路，集思广益。5.解析:寻找真因71问题原因要因真因头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图表决(记名式团体技巧)柏拉图、查检表问题原因要因真因头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图表决(记名式72在使用QC手法进行对策拟定时，须满足以下条件：①有改善的效果；②能达到预期的改善目标；③能合乎品质、成本、效率的要求；④对圈员、同事的工作不会造成负担；⑤绝对安全与可靠。对策拟定6.对策拟定优秀对策拟定的条件是什么？在使用QC手法进行对策拟定时，须满足以下条件：对策拟定6.对73步骤一：针对要因思考改善对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。步骤二：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标评分，按“80/20”原则进行对策选定。步骤三：确认对策内容为永久有效对策，而不是急临时对策。步骤四：拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。步骤五：对策拟定后，需获得上级核准方可执行。对策拟定的步骤？步骤一：针对要因思考改善对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。步74对策要具体可行为自己有能力解决的对策活用创造力思考原则治本而非治标安全上须考虑经济效益大的对策管理上不发生矛盾对策应结合自身情况提出对策的注意事项对策要具体可行为自己有能力解决的对策活用创造力思考原则治本而751.教育培训：实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。相关人员的了解及教导正确的做法，是对策实施过程中成败的关键。2.专项教导：实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导的责任，并保证过程中的做法正确。3.活动监测：活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果。对发生的任何状况，无论正面或反面的，必须详细记录，定期检讨。7.

对策实施对策检讨与实施的步骤（1/2）761.教育培训：实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。相关764.及时调整：实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。如发现有反效果或异常时，应立即停止，改用其他对策。5.沟通协调：需要与其他部门协调和沟通的事项，以及经费、设备、技术方面的支持和协助要及时向相关部门和上级主管提出。6.通报情况：完成情况应及时向主管和相关部门通报，以利于活动展开。对策检讨与实施的步骤（2/2）4.及时调整：实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。5.77

对策实施后，到底有没有效果，必须一一确认。效果确认分为单独效果确认和总体效果确认。效果确认8.效果确认单独效果确认：每一个对策实施的单独效果，通过合理化建议管理程序验证，最后总结编制成合理化建议实施绩效报告书，进行效果确认。对无效的对策需开会研讨决定取消或重新提出新的对策。总体效果确认：总体效果将根据已实施改善对策的数据，使用品管圈工具（总推移图及层别推移图）用统计数据来判断。对策实施后，到底有没有效果，必须一一确认。效果确认分为单78直接成果1.目标达标率2.进步率3.节省金额4………………间接成果对顾客（内部、外部顾客）之有形效益有形成果的呈现方式直接成果有形成果的呈现方式79

成果比较

改善前改善后

成果比较改善前改善后801.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基础，讨论活动过程中每个步骤进行时所发现的优点与缺点及今后努力的方向，可作为日后活动改善的参考。2.所有意见提出时须取得全体圈员的共识，所检讨的事项才会更趋于事实与完整。3.活动后的“残留问题”也需列出，以便后续持续追踪此问题。9.检讨与改进步骤（1/2）811.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基814.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。5.就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期的品管圈运作更顺畅。82检讨与改进与改进的步骤（2/2）4.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而82三、护理质量评价

NursingQualityEvaluation

三、护理质量评价

NursingQuality83护理质量评价（一）评价对象（二）评价标准和指标（三）评价方式（四）评价内容与方法（五）评价结果的分析（六）护理质量的改进护理质量评价（一）评价对象84（一）护理质量评价对象护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等病人满意度、护理人员满意度医院护理质量管理体系（一）护理质量评价对象护理项目：85（二）护理质量评价指标评价指标工作质量指标工作效率指标质量优先，兼顾效率（二）护理质量评价指标评价指标工作质量指标工作效率指标质量优86（三）护理质量评价方式按评价时间内容定期评价不定期评价（三）护理质量评价方式按评价时间内容定期评价不定期评价87专题对口定期评价，对某个专题项目进行检查，时间根据任务而定。综合性全面定期评价，按月、季度或半年、一年进行。定期评价随时进行检查评价。不定期评价专题对口定期评价，对某个专题综合性全面定期评价，按月、定期评88自我评价同事评价服务对象评价医院外部评价上级评价评价的形式自我评价同事评价服务对象评价医院外部评价上级评价评价的形式89护理质量评价要素质量评价环节质量评价终末质量评价（四）护理质量评价内容护理质量评价要素环节终末（四）护理质量评价内容90一般采用三者相结合的综合评价方法。要素质量评价－统筹质量控制全局终末质量评价－质量反馈，纠正偏差环节质量评价－落实标准一般采用三者相结合的综合评价方法。要素质量评价－统筹质量控制91（五）护理质量评价结果的分析调查表控制图——监督质量稳定性柏拉图—列举所有原因，找主要影响因素鱼骨图---结果与原因趋势图—观察质量改善措施的成效直方图—寻找变化规律，预测质量（五）护理质量评价结果的分析调查表921.调查表法

是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。1.调查表法

是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常93表12004年住院患者对护理工作不满意项目不合格项目频数频率％累计频率基础护理不落实4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房环境卫生差1010.5390.53护士穿刺技术差44.2194.74护士服务态度差33.1697.90其他22.10100.00合计95100.00表12004年住院患者对护理工作不满意项目不合格项目频数频942.控制图控制图又称管理图，是画有控制界限的图表，是用来检查分析质量状态是否处于控制范围的一种工具。2.控制图控制图又称管理图，是画有控制界限的图表，是用来检查95

123456789101112（月）治愈率（%）75656055504540上控制线上警戒线70中位线下警戒线下控制线图10－7治愈率控制图1234567896B区A区C区204060801001201401服务态2病室环境3护士穿刺4收费不5治疗不6液体渗漏7其他度差不安静技术差合理及时

204030506070809010010发生频数累计百分比

某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列图B区A区C区204060801001201401服务态973.趋势图趋势图是一种带有控制界限的图表，常用于某项质量改善措施前后其结果的比较它是通过描述质量改善措施前后的某项结果指标的测量值，从而观察该质量改善措施的成效3.趋势图趋势图是一种带有控制界限的图表，常用于某项质量改善98

用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。用来表示时间与数量的关系，即因时间关系99是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。4.鱼骨图法是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。4100急诊病人来不及卫生处置器械锈蚀消毒不合要求途中污染敷料、器械制度医护人员不健全管理不严操作不合格无菌观念差学生进修者进出多医务人员卫生处置不认真人员随便出入空气消毒不合格布局不合理手术间少一室多台病人准备环境环境卫生差

手术感染率增加

某医院手术感染率增加因果分析图急诊病人来器械锈蚀消毒不合要求途中污染敷料、器械制度医护人101三、护理质量缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement

三、护理质量缺陷管理NursingQualityDefe102

1、护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。2、护理纠纷病人或家属对过程、内容、结果、收费服务态度不满而发生争执。3、医疗事故在医疗活动中，违法、违规，过失造成病人人身损害的事故。

（一）、护理质量缺陷相关概念1、护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准103凡因护理工作中责任心不强，违反操作规程，或查对制度不严等，给患儿用错药、打错针、做错小治疗使患儿发生意外，没有造成死亡和残废者成为差错。一般差错：增加痛苦，未造成不良后果。严重差错：增加痛苦，造成不良后果。护理差错的概念护理差错的概念104

医疗事故医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗医疗法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理常规、规范，过失造成病人人身损害的事故。医疗事故医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗医疗法律105死亡、重度残疾一级事故二级事故三级事故中度残废或者严重功能障碍轻度残废或者一般功能障碍四级事故造成患者明显人身损害的其他后果医疗事故等级划分死亡、重度残疾一级事故二级事故三级事故中度残废或者严重功能障106责任事故技术事故指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职行为所致的事故。指医务人员因技术过失所致的事故。医疗事故责任事故技术事故指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职1072022/12/23108Murphy’sLaw莫非定律Ifsomethingcangowrongitwill,“when”isthequestion.凡事只要有可能出错,那就一定会出错,只是迟早的事.所以更重要的是防胜于治。2022/12/12108Murphy’sLaw莫非定1082012.7.11109护理案例分析12床沙丁胺醇0.4ml，3床复方异丙托溴铵1ml雾化，值班护士将2个床位的雾化治疗，张冠李戴。15床的液体给16床病换上、液体滴完后家长发现换错药了？违反操作常规责任心不强，未落实操作查对制度2012.7.11109护理案例分析12床沙丁胺醇0.4ml1092012.7.11110护理案例分析2遵医嘱为患儿静滴5%GS150ml，0.9%NS100ml，10%氯化钾10ml,患儿哭闹明显。？专业知识不扎实科室日常提问、三基训练培训落实不到位2012.7.11110护理案例分析2遵医嘱为患儿静滴1102012.7.11111护理案例分析3夜班护士忘记为30床病人发放口服药普罗帕酮，经家长提醒后才发药。？可怕的忘记责任心不强、病人情况不掌握、职责不清2012.7.11111护理案例分析3夜班护士忘记为30床病1112012.7.11112护理案例分析48床患儿的液体90ml应在1小时内输入，而液体4小时才输入。？未关注患儿的病情、未严格交班懈怠、责任心缺乏、交班制度未落实（责任护士与中午班如何交的班）2012.7.11112护理案例分析48床患儿的液体90ml1122012.7.11113护理案例分析54kg患儿因哭闹明显，医嘱给10%水合氯醛2ml胃管内注入，护士给4ml胃管内注入。导致患儿体温低，睡眠时间长。

？未认真核对医嘱，想当然办事责任心缺乏、专业知识不牢、凭经验办事，未落实查对制度。2012.7.11113护理案例分析54kg患儿因哭闹明显，1132012.7.11114护理案例分析6为女婴灌肠，沟通不到位导致家长怀疑插到阴道而不满。？风险意识差，为进行有效沟通。对可能发生的问题预见性不足，沟通制度未落实。2012.7.11114护理案例分析6为女婴灌肠，沟通不到位114护理案例分析7治疗班护士将拿回的口服药交与实习同学发放，实习同学在未核对的情况下，将23床的头孢误发给13床家长，家长即给患儿口服一包，半小时后23床家长来要口服药，才发现错发了。未落实核对制度发错药护理案例分析7治疗班护士将拿回的口服药交与实习同学发放，115三、护理质量评价方法护理质量评价是护理质量管理中的控制工作之一，对护理质量衡量及促进起着至关重要的作用。㈠护理质量评价内容与方法1.护理质量评价内容⑴要素质量评价①环境②护理人员工作安排③器械、设备④病房结构、病人情况等要素质量评价方法有现场调查、考核、问卷调查、查阅资料等三、护理质量评价方法护理质量评价是护理质量管理中的控制工作之116三、护理质量评价方法㈠护理质量评价内容与方法⑵环节质量评价：即对护理过程的评价。具体包括7个方面：正确执行医嘱方面；病情观察及治疗效果反应观测方面；对病人的管理；对参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管理；护理报告和记录的情况；应用和贯彻护理程序的步骤和技巧；心理护理；健康教育、身体和感情健康的促进等。三、护理质量评价方法㈠护理质量评价内容与方法117三、护理质量评价方法环节质量评价方法主要为现场检查一般采用5级评价方法：一是护理人员的自我评价二是同科室护理人员的相互评价三是护士长的检查监督评价四是总护士长的指导评价五是护理部组织的综合质量评价三、护理质量评价方法环节质量评价方法主要为现场检查118三、护理质量评价方法㈠护理质量评价内容与方法⑶终末质量评价：是对护理服务的最终结果的评价。终末质量评价一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评价。2.护理质量评价方法目前国内外护理质量评价方法大致分为3种：定量评价、定性评价、定性与定量相结合评价定性方法包括调查表法、分层法、流程图法、亲和图法、头脑风暴法、特性要因图法等定量方法包括直方图法、排列图法和散点图等三、护理质量评价方法㈠护理质量评价内容与方法119三、护理质量评价方法2.护理质量评价方法⑴调查表⑵流程图⑶头脑风暴法⑷柏拉图：又称排列图⑸特性要因图：又称鱼骨图⑹直方图：又称柱状图⑺控制图：又称管理图三、护理质量评价方法2.护理质量评价方法120三、护理质量评价方法㈡护理质量评价形式目前，国外护理质量评价形式较多，主要包括主观评价和客观评价。主观评价以自评为主，管理者评价和同事评价为辅；客观评价主要借助计算机信息系统对数据进行统计分析，使评价者能够动态观察质量效果，采取相应管理决策。三、护理质量评价方法㈡护理质量评价形式121三、护理质量评价方法㈡护理质量评价形式1.定期评价分综合性全面定期检查评价和专项定期检查评价两种2.不定期评价主要是各级护理管理人员、质量管理人员深入实际随时按护理质量标准要求进行检查评价三、护理质量评价方法㈡护理质量评价形式122三、护理质量评价方法㈢护理质量评价指标护理质量评价指标一般包括工作质量评价指标及整体护理质量评价指标。工作质量指标，如病区管理合格率、护士培训率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率等三、护理质量评价方法㈢护理质量评价指标123四、护理质量缺陷管理㈠护理质量缺陷相关概念1.护理质量缺陷：一切不符合护理质量标准的现象都属于质量缺陷。2.护理纠纷：病人或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度等不满而发生的争执，或对同一护理事件护患双方对其原因及结果、处理方式或轻重程度产生分歧发生争议。护理纠纷不一定是护理差错。四、护理质量缺陷管理㈠护理质量缺陷相关概念124四、护理质量缺陷管理㈠护理质量缺陷相关概念3.医疗事故：指医疗机构及其医务人员在你医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范，过失造成病人人身损害的事故。四、护理质量缺陷管理㈠护理质量缺陷相关概念125四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现近年来，由于多方面的因素，护理安全问题更加凸显。护理缺陷规范化、制度化管理成为亟待解决的问题。1.护理质量缺陷表现一切不符合护理质量标准的现象都属于质量缺陷，护理质量缺陷表现为护理纠纷、差错和事故。四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现126四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现2.护理差错评定标准（分为一般差错与严重差错）⑴一般差错所涉及内容：违反护理操作规程，增加病人的痛苦，但未造成不良后果；护理记录不准确，未影响诊断治疗者；执行医嘱不及时，但未影响治疗……四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现127四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现2.护理差错评定标准⑵严重差错所涉及内容：执行查对制度不认真，打错针，发错药，给增加病人痛苦；护理措施未落实，发生非难免性Ⅱ期压疮；执行医嘱不及时，影响治疗但未造成严重不良后果；护理不当发生坠床、窒息、昏倒造成不良后果；交接班不认真而延误诊治、护理，造成不良后果等。四、护理质量缺陷管理㈡护理质量缺陷表现128四、护理质量缺陷管理3.护理事故分级根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级：一级事故，造成病人死亡、重度残疾；二级事故，造成病人中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；三级事故，造成病人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；四级事故，造成病人明显人身损害的其他后果的。四、护理质量缺陷管理3.护理事故分级129四、护理质量缺陷管理㈢护理质量缺陷控制方法从根本上说，质量控制就是对护理缺陷进行控制。从临床运用来看，护理缺陷控制可分为两类。1.警戒性缺陷控制：是对尚未铸成医疗护理缺陷，但已显示出来的缺陷苗头采取控制措施，对尚可纠正的医疗护理缺陷采取及时有效的纠正措施。四、护理质量缺陷管理㈢护理质量缺陷控制方法130四、护理质量缺陷管理㈢护理质量缺陷控制方法2.条件性缺陷控制：是对因客观条件不足造成的质量缺陷进行控制。对这类缺陷的控制，一方面要发挥护理人员的主观能动性和创造性，克服不足，使这种缺陷的影响减少到最低限度另一方面要及时发现，引起重视，创造条件加以解决。四、护理质量缺陷管理㈢护理质量缺陷控制方法131第三节护理质量标准化

与持续质量改进第三节护理质量标准化

与持续质量改进132一、护理质量标准化管理1.护理质量实行标准化管理的意义①护理管理的基础，为护理人员实现目标提供了标准；②护理服务质量的保证和促进因素；③保证护理工作惯性运行的行为规范；④质量管理的依据。一、护理质量标准化管理1.护理质量实行标准化管理的意义133一、护理质量标准化管理2.护理质量标准化管理的方法与步骤⑴建立护理质量控制保障体系⑵完善各项护理规章制度⑶抓好护理质控的关键所在要做到“以病人为中心”，落实核心制度、岗位职责和操作规程，采用PDCA工作程序不断改进。同时护理管理者要不断学习，更新观念和知识，注重自身素质，加强对护理人员的培训。一、护理质量标准化管理2.护理质量标准化管理的方法与步骤134二、医院分级护理标准为加强医院临床护理工作，规范临床分级护理及护理服务内涵，保证护理质量和安全，2009年5月22日卫生部颁发《综合医院分级护理指导原则（试行）》的通知，并于2009年7月1日施行。二、医院分级护理标准为加强医院临床护理工作，规范临床分级护理135二、医院分级护理标准㈠分级护理概念分级护理是指病人在住院期间，医护人员根据病人病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理。二、医院分级护理标准㈠分级护理概念136二、医院分级护理标准

㈡分级护理原则分级护理分为4个级别：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。二、医院分级护理标准

㈡分级护理原则137二、医院分级护理标准㈡分级护理原则1.特级护理具备以下情况之一的患者，可以确定为特级护理：（一）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；（二）重症监护患者；（三）各种复杂或者大手术后的患者；（四）严重创伤或大面积烧伤的患者；（五）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者；（六）实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），并需要严密监护生命体征的患者；（七）其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。二、医院分级护理标准㈡分级护理原则138二、医院分级护理标准㈡分级护理原则2.一级护理具备以下情况之一的患者，可以确定为一级护理：（一）病情趋向稳定的重症患者；（二）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；（三）生活完全不能自理且病情不稳定的患者；（四）生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者二、医院分级护理标准㈡分级护理原则139二、医院分级护理标准㈡分级护理原则3.二级护理具备以下情况之一的患者，可以确定为二级护理：（一）病情稳定，仍需卧床的患者；（二）生活部分自理的患者。4.三级护理具备以下情况之一的患者，可以确定为三级护理：（一）生活完全自理且病情稳定的患者；（二）生活完全自理且处于康复期的患者二、医院分级护理标准㈡分级护理原则140二、医院分级护理标准㈢分级护理要点护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者的护理级别和医师制订的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。

二、医院分级护理标准㈢分级护理要点141二、医院分级护理标准㈢分级护理要点

1.对特级护理患者的护理包括以下要点：

（1）严密观察患者病情变化，监测生命体征；

（2）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

（3）根据医嘱，准确测量出入量；

（4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

（5）保持患者的舒适和功能体位；

（6）实施床旁交接班。

二、医院分级护理标准㈢分级护理要点142二、医院分级护理标准㈢分级护理要点2.对一级护理患者的护理包括以下要点：

（1）每小时巡视患者，观察患者病情变化；

（2）根据患者病情，测量生命体征；

（3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

（4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

（5）提供护理相关的健康指导。

二、医院分级护理标准㈢分级护理要点143二、医院分级护理标准㈢分级护理要点3.对二级护理患者的护理包括以下要点：

（1）每2小时巡视患者，观察患者病情变化；

（2）根据患者病情，测量生命体征；

（3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

（4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施；

（5）提供护理相关的健康指导。

二、医院分级护理标准㈢分级护理要点144二、医院分级护理标准㈢分级护理要点4.对三级护理患者的护理包括以下要点：

（1）每3小时巡视患者，观察患者病情变化；

（2）根据患者病情，测量生命体征；

（3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

（4）提供护理相关的健康指导。

二、医院分级护理标准㈢分级护理要点145三、护理质量持续改进方法持续质量改进是在全面质量管理的基础上发展起来的，它以系统论为理论基础，强调持续全程的质量管理。在注重终末质量的同时更注重过程管理、环节控制的一种新的质量管理理论。三、护理质量持续改进方法持续质量改进是在全面质量管理的基础上146三、护理质量持续改进方法㈠护理质量持续改进时机包括两方面的内容：⑴出现护理质量问题（即不合格项目）后的改进⑵没有发现质量问题时的改进：主动寻求改进机会，主动识别顾客有哪些新的期望和要求，同国内外同行比较中寻求改进方向和目标，并予以落实。三、护理质量持续改进方法㈠护理质量持续改进时机147三、护理质量持续改进方法㈡护理质量改进方法的应用见课本118-121页三、护理质量持续改进方法㈡护理质量改进方法的应用148谢谢谢谢149第七章护理质量管理与控制第七章护理质量管理与控制150目标和要求

1、掌握：质量与质量管理的概念、PDCA循环的步骤及特点2、熟悉：护理质量管理的基本任务及基本原则3、了解：品管圈活动的基本步骤4、能运用PDCA循环参与制定护理质量持续改进方案5、具有持续质量改进的意识和基本能力

目标和要求1、掌握：质量与质量管理的概念、PDCA循151第一节护理质量管理护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，还取决于护理管理方法的优劣及管理水平的高低。第一节护理质量管理护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护152一、质量管理相关概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。质量就是产品、工作过程或某项服务满足规定要求的优劣程度。质量的特性:客观规定性、可比较性2.质量管理：组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。3.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向4.质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。5.质量策划：策划质量管理体系、产品实现、过程运行一、质量管理相关概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。质1536.质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施一、质量管理相关概念7.质量保证：事前预防，得到信任、增强能力6.质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施一、质量154一、质量管理相关概念8.质量改进：质量有突破性提高

9.质量体系：组织结构一、质量管理相关概念8.质量改进：质量有突破性提高155一、质量管理相关概念10.护理质量：护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量的评价可用下面公式表达：护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值一、质量管理相关概念10.护理质量：护理人员为病人提供护理技156一、质量管理相关概念11.护理质量管理：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。一、质量管理相关概念11.护理质量管理：按照护理质量形成的过157二、质量管理（QM）发展史质量管理的概念：

为达到质量目标而进行的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进所必需的全部职能和活动。美国护理质量管理大体经历了3个历史性发展阶段：质量控制阶段：20世纪70年代质量保证阶段：20世纪80年代质量促进阶段：20世纪90年代二、质量管理（QM）发展史质量管理的概念：158新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了由定性管理到定量管理、由经验管理向科学管理的发展过程。按解决质量问题所依据的手段和方式，质量管理的发展过程可分为以下4个阶段：㈠质量检验阶段（二战前）㈡统计质量控制阶段20世纪40年代初到50年代㈢全面质量管理阶段20世纪80年代进入㈣卓越性质量阶段20世纪90年代新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了由定性管理159护理质量控制与管理课件160全面质量管理(TQM)架构全面质量管理(TQM)架构161方针管理流程管理日常管理5s活动、品管圈、提案制度标准化（如iso、JCI.临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基

层

员

工满足患者需求管理制度和组织的建立全面质量管理(TQM)架构162方针管理流程管理日常管理5s活动、品管圈、提案制度标准化（如162三、护理质量管理的任务㈠建立质量管理体系：每个人的任务、职责、权限㈡进行质量教育：全体护理人员㈢制定护理质量标准：是质量管理的核心㈣进行全面质量控制：对各个要素、各个过程进行监督、检查、评价㈤持续质量改进：是质量管理的灵魂，一种新的管理理论，强调全员、全面、全过程管理，注重过程管理、环节质控，事前预防，追求卓越。三、护理质量管理的任务㈠建立质量管理体系：每个人的任务、职责163护理质量管理需要遵循的原则四、护理质量管理的原则

1.以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首要要树立对病人负责，为病人服务的思想。2.预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前.3.系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。护理质量管理需要遵循的原则四、护理质量管理的原则

1.以病人164

4

567（二）护理质量管理需要遵循的原则分级管理的原则：如自我控制，同级控制，逐级控制，形成人人参与质量管理，人人重视质量管理。标准化原则：如技术操作常规化，管理制度化。病房管理十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。

一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7.全员参与原则8持续改进原则：PDCA动态管理模式4567（二）护理质量管理需要遵循的原则分级管理的原165JinanChildren’sHospital决策层控制层执行层关爱儿童惠润未来（一）质量管理质量管理组织体系JinanChildren’sHospital决策层控制166第二节护理质量控制与评价第二节护理质量控制与评价167高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全168护理质量管理是护理管理的核心，护理质量标准和评价是质量管理的关键环节，是护理管理的重要依据。它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是护士工作的指南。护理质量管理是护理管理的核心，护理质量标准和评价是质量管理的169标准化管理是什么？

护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标准，并不断进行护理标准化建设的工作过程。

标准化管理是什么？

护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标170一、护理质量管理标准㈠护理质量管理标准相关概念1.标准：是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范2.标准化：有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。3.标准化管理：组织和控制的整个过程。4.护理质量标准：护理人员应遵守的准则、规定、程序和方式。一、护理质量管理标准㈠护理质量管理标准相关概念171一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别标准，是一种权威性的规定。按性质分为强制性标准和推荐性标准；按习惯分为技术标准、管理标准和工作标准；按对象分为基础标准、产品标准、过程标准、试验标准、服务标准和接口标准等。一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别172

二、护理质量管理的标准分类1.过程结构分类

要素质量标准

环节质量标准终末质量标准

2.使用范围分类

临床护理护理文件护理操作护理管理

3.使用目的分类⑴方法性标准指质量控制标准如差错事故标准、压疮发生率等⑵工作实施质量标准如各级护理人员职责、操作规程、护理常规等⑶质量计划标准如工作计划、技术发展规划等二、护理质量管理的标准分类1.过程结构分类2.173一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别标准的级别：《中华人民共和国标准化法》规定，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4级。一、护理质量管理标准㈡标准的分类和级别174一、护理质量管理标准㈢护理质量管理标准的分类1.按其管理过程结构分类一、护理质量管理标准㈢护理质量管理标准的分类1751、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括：

－环境达标10个字。

－人员数量、质量符合标准。

－器械、设备是否齐全、功能完好。

－各项规章制度和标准是否齐全。

－病房结构、图表表格是否完整。简称：人、机、料、法、环1、要素质量评价是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进1762、环节质量评价执行医嘱情况。病情观察及治疗结果反应观测。病人管理：是否以病人为中心。各种文书书写情况。与后勤、医技部门的协作关系。应用护理程序步骤和技巧。心理护理、健康教育开展的数量和质量。2、环节质量评价执行医嘱情况。1773、终末质量评价

终末评价是对护理服务的最终结果的评价

例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价3、终末质量评价终末评价是对护理服务的最终结果的评价178

综合评价基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行全面评价的过程。综合评价基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行179（四）护理质量标准化管理

标准化在质量活动中占有极为重要的分量，为使对策效果能长期稳定地维持，标准化是质量改善历程的重要步骤。标准化的目的是技术储备、提高效率，防止再发和教育训练。标准化（四）护理质量标准化管理标准化在质量活动中占有极为重要的180当每个窗口排队民众超过10人时6接听电话要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2开车不可太快以免危险3应在电话铃响三声内接听电话8开车速度应控制在60-90KM/时之间4门诊药房在适当时间增开发药窗口5看到桌子脏时要立即擦拭1当每个窗口排队民众超过10人时6接听电话要迅速7每天8：30181标准化步骤在质量活动中的角色标准化步骤在质量活动中的角色182第一步、确立目标（完成期限、达成可能）第二步、制定标准（关键动作）第三步、实施标准（写下来，照着做）第四步、检查评价（时间节点）第五步、反馈（总结经验）如何建立标准方法（流程+方法）第一步、确立目标（完成期限、达成可能）如何建立标准方法（流程1831.制定护理质量标准的原则⑴可衡量性原则：数据表达⑵科学性原则：符合法律法规、规章制度，满足病人需要⑶先进性原则：结合先进经验⑷实用性原则：从客观实际出发⑸严肃性和相对稳定性原则：有科学依据和群众基础1.制定护理质量标准的原则184(1)用于掌握各种问题重点，想出改善对策。(2)用于研究开发、效率的提高。准确性：要避免抽象词语。“调剂药品时要小心”。什么是要小心？这样模糊的词语是不宜出现的。数量化：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图和数字。现实性：标准必须是现实的，即可操作的。修订：标准在需要时必须修订。一个好的标准的制订需要满足以下要求：(1)用于掌握各种问题重点，想出改善对策。(2)用于185二、护理质量管理的基本方法PDCA循环二、护理质量管理的基本方法PDCA循环186核心文化理念--为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。时间结果核心文化理念--为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。时间结果187PDCA循环由美国质量管理专家戴明（Deming）于20世纪50年代提出。PDCACycle是质量管理的核心思想，是计（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。戴明环PDCA循环由美国质量管理专家戴明（Deming）于20世188PDAC1找问题2找原因3确定目标4制定计划5培训实施6检查考核7改善问题8标准化与改进计划（一）PDCA循环的基本程序四个阶段八大步骤PDAC12345678（一）PDCA循环的基本程序四个阶段1891.计划阶段（P）：包括4个步骤：（1）提出问题，收集资料；（2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；（3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；（4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H。2.执行阶段（D）：包括一个步骤：（5）培训和组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。四个阶段，八大步骤1.计划阶段（P）：包括4个步骤：四个阶段，八大步骤1903.检查阶段（C）：包括一个步骤：（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。4.处理阶段（A）：包括两个步骤：（7）分析问题整改，（8）制定有关制度，完善标准，把遗留问题，移交下一个循环解决。3.检查阶段（C）：包括一个步骤：191（二）PDCA循环的特点完整性、统一性连续性。PDCA循环（二）PDCA循环的特点完整性、统一性连续性。PDCA循环192ACDPACDPACPACDPPDCA循环的特点－续大环套小环示意图D大环套小环，小环保大环，相互促进。ACDPACDPACPACDPPDCA循环的特点－续大环套小193ACDPACDPACDP原有水平新目标新目标改进改进PDCA循环螺旋式上升示意图不断循环，不断提高。

不断改进PDCA循环的特点－续ACDPACDPACDP原有水平新目标新目标改改PDCA循194

QCC,

QualityControlCircle,“质量控制圈”。

1962年4月，日本品管大师石川馨博士在发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。

二、品管圈(QCC)

QCC,QualityControlC195戴明奖《质量控制指南》促进柏拉图、鱼骨图日本著名的质量管理专家“质量圈”运动倡导者石川馨196戴明奖《质量控制指南》促进柏拉图、鱼骨图日本著名的质量管理专196针对所选定之部门内问题2以自动自发的精神，结合群体智慧3使成员感受到参与感、满足感、成就感5通过团队力量，运用各种改善手法4因解决问题而工作的意义和目的6品管圈的特点工作性质相近或相关的人组圈1197针对所选定之部门内问题2以自动自发的精神，结合群体智慧3使成197

1、品管圈的步骤和方法

准备阶段：

--组圈、

--头脑风暴

--圈名圈徽

实战阶段： --十大步骤

1、品管圈的步骤和方法1981、组圈组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）圈成员（不超过12人）辅

导

员（1~2名）圈

长（1名）圈

员（若干）1991、组圈组圈方式圈成员（不超过12人）50199200圈长的选定

刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如大组长（或组长）为圈长。品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。51圈长的选定刚开始推行品管圈活动时，最好以200圈长的任务圈之代表人，亦即全体圈员之代表建立圈员互助、全员参与、全员发言、全员分担的体制。代表圈接受各方的通知，且把信息传给圈员增进全体圈员之活动信念及作法协助圈活动计划的拟定与工作分派培养后继品管圈活动圈长之人选向上级报告活动进度及概况，配合辅导员参与指导活动（甘特图及会议纪录）圈长的任务圈之代表人，亦即全体圈员之