优质护理服务中精细化管理

�千里之堤，毁于蚁穴第一页，共39页。近几年卫生部开展的医疗质量管理活动2005年开展医院管理年活动主题：以病人为中心，

提高医疗服务质量2009年开展医疗质量万里行活动2010年优质护理服务示范工程活动第二页，共39页。全国“示范工程”重点联系医院工作会议马晓伟副部长指出

，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。

有效改善护理服务，提高护理质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具有非常重要的意义。第三页，共39页。细节决定成败，精致成就品质�中国道家创始人老子曰：�“天下大事必作于细，天下难事必作于易”�差以毫厘，谬以千里�黑猩猩与人的差异为为0.6%;�99%的成功+1%的失误误=0第四页，共39页。小细节、大事件�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失�一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难�一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸�一份电文翻译错误造成一场战役的失败�一个错误可能造成病人损伤甚至死亡�……。第五页，共39页。加强细节管理，提升服务品质第六页，共39页。�现代管理学认为，科学化管理有三个层次�第一层次——规范化�第二层次——精细化�第三层次——个性化。第七页，共39页。思考�护理工作有什么特点？�服务对象的要求特点？�什么是精细化管理？�为什么要进行精细化管理？�如何实施优质护理服务？�……第八页，共39页。1.护理工作繁杂、琐碎；2.护理工作量大，操作多；3.护理人员编制不足，超负荷工作；4.护理工作直面病人及家属；5.护理人员接触病人的时间长6.……。护理工作的特点第九页，共39页。服务对象的特点�病人的需求越来越高�病人需求的个性化�……实施精细化管理的必要性！第十页，共39页。世界知名企业细节管理案例�《麦当劳手册》的魅力�迪斯尼精美的动画世界�丰田公司的精益生产方式�台塑集团王永庆的细节管理�海尔集团“精细化、零缺陷”管理第十一页，共39页。科学管理之父——泰勒�最早提出精细化管理思想�1911年，泰勒发表了《科学 管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。科学管理之父第十二页，共39页。什么是“精、细”？�“精细”的含义�“精”：完美、周密、高品质�“细”：细节、细致。�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念，一种文化。第十三页，共39页。什么是精细化管理？�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过 规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行�精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化、理论化了的“细节”和“精细”。�精细化管理强调将管理工作做精、做细第十四页，共39页。精细化管理最基本的特征�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。�精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。第十五页，共39页。精细化管理三大原则�注重细节�立足专业�科学量化。第十六页，共39页。精细化管理的核心�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服致;务和管理做到极致;�准——准确的信息和决策，准确的数据和计量，法;准确的时间衔接和正确的工作方法;化;�细——操作细化，管理细化，特别是执行细化;�严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。

总的来说，精细化管理是以科技为基础,以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的第十七页，共39页。现代企业精细化管理——“五精四细”�“六精”湛(段)通(点)华(识)�精湛(技术、技能、水平、手段)�精通(流程、环节、过程、关键点)�精华(文化、技术、智慧、意识)品(牌)�精品(成果、结果、质量、品质、品牌)髓(者)密(准)�精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、�精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)�“五细”�细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。第十八页，共39页。精细化管理方法�复杂的事情——————〉简单化�简单的事情——————〉流程化�流程化事情——————〉定量化�定量的事情——————〉信息化第十九页，共39页。优质护理服务与精细化管理第二十页，共39页。21严重医院感染事件西安交大附院新生儿死亡事件.docx至9，9有8

2008年8月28日至9月16日，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者94名，9月5日至至15日，先后有8名新生儿患者连续死亡。，8

9月23日，卫生部联合专家组一致认为，8名早产新生儿死亡系院内感染所致，这是一起严重的院内感染事故。第二十一页，共39页。南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡事件.docx 南京市儿童医院12人受处分�院方赔偿偿51万�12人受到严厉处分�医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除够,�眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够,受到行政 记过处分�眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分第二十二页，共39页。引以为鉴——手术器械体内遗留第二十三页，共39页。�案例带给我们什么启示？�细节管理存在问题吗？�护理工作中如何进行精细化管理？第二十四页，共39页。注重细节 加强管理 精益求精第二十五页，共39页。患者的需要：整体护理心理上 社会上

生理上精神上心-心第二十六页，共39页。实施精细化管理，提高服务品质�精细化来自于制度�精细化来自于用心�精细化来自于创新�精细化来自于习惯�……第二十七页，共39页。第二十八页，共39页。优质护理服务要求与举措�建立健全有关规章制度，明确岗位职责，增强执行力�落实核心制度，确保病人安全和基础医疗质量�制度流程化，增强执行力�……第二十九页，共39页。第三十页，共39页。优质护理服务要求与举措�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要，切实落实基础护理职责，改善护理服务

�全方位关注病人，以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切�评估病人，为病人提供适宜的服务�实行“三前”服务�……第三十一页，共39页。细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑

你的下属进病房之前是否敲门?病房是病人的住房病人受尊重的感觉给病人一个反应的机会第三十二页，共39页。座便器是否根据病人的需要加高？第三十三页，共39页。护-注重护-患沟通�“六个一”服务

�一张亲切的笑脸

�一句真诚的问候

�一张舒适的床�一次详细的入院介绍�一次有效的健康教育�一个整洁的病房环境第三十四页，共39页。第三十五页，共39页。优质护理服务要求与举措�充实临床护士队伍，加强人力资源管理

�人力保证：一定的数量保证一定的质量

�质量保证：一定的素质保证一定的品质

�关注护士：满意的员工提供满意的服务

�……第三十六页，共39页。优质护理服务要求与举措�完善临床护理质量管理，持续改进质量

�进一步细化和量化考核指标，让数据说话

�简化并规范化护