销售案场物业服务标准

销售案场物业服务标准新凯销售案场物业服务标准

一、着装

1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；

2、非工作需要不得着工装外出；

3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；

4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；

5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。

二、工牌

1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；

2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；

3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。

三、鞋袜

1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；

2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；

3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。

四、发式标准

1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；

2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；

3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；

4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。

五、饰物佩戴

1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；

2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；

3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。

六、化妆

1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；

2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；

3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；

4、不得纹身。

七、个人卫生

1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；

2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；

3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；

4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；

5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。

八、行为举止

1、站姿

1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；

1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；

1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；

1.4、站立时，不得倚靠他物。

2、坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。

3、行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。

4、手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。

5、遇到同事或客户，主动问好，点头道别。

九、注意事项

1、不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。

2、不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。

十、上班期间“四个一律”

1、一律不得穿非黑色皮鞋；

2、一律不得穿非黑色袜子（男士）；

3、一律不得穿凉鞋；

4、一律不得吃东西。

销售案场物业职责标准

一、公共秩序员服务标准

1、礼宾

案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。

2、车辆管理

1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。

2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。

3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。

4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；

3、案场管理

1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。

雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放；

2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。

4、巡逻管理

1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；

3）巡逻时要三人成列，两人成行

2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开；

3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告；

（以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施）

二、吧台服务标准

1、清洁器具

茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。清洗后作消毒处理。

2、饮品服务

1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生/女士请慢用！”；

2）巡台时发现客户的饮料不足1/3时，询问客户是否需要添加；

3）客户离开时，主动说：“欢迎下次光临。”

4）即时清理台面水迹、垃圾等。

5）当客户使用的烟缸里有3个烟头时，即时更换。

6）提供咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；

3、注意事项

1）水吧员工须淡妆上岗。

2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户情况。

3）水吧员工须即时登记食品耗用情况。

4）禁止物业服务人员食用吧台食品。

5）禁止无关人员进入水吧台。

6）吧台物品需摆放有序。

三、保洁服务标准

1、案场大厅及样板间

1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡视确保人过地净，随时保洁；

2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、及时盖盖，固定摆放。

3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。

4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。

5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。

6）沙盘：整体干净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘，字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。

7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料表面无污迹，无破损，2次/天；门岗形象牌、绿植表面无污迹，1次/天；

8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。

9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁干净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；

10）洗手间：每小时至少巡查作业1次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，及时补充易耗品。

11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。

12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。

2、外围

1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡视保洁一遍；及时清除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发现堵塞即时清理。

2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。

3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。

3、清洁注意事项

合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发现异常情况及时上报。

篇2：案场通用礼仪标准

案场通用礼仪标准

一、站姿

（一）男式站姿

1、双脚直立式和分腿站立式

（1）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）：适合短时间站立、迎送宾客

（2）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）

礼宾标准站姿：直立式

1、两脚跟相靠，脚尖展开45～60，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上；

2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提；

3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力；

4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；

5、两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸；

6、两手臂放松，自然下垂于体侧；

7、脖颈挺直，头向上顶；

8、下颌微收，双目平视前方。

礼宾标准站姿：分腿站立式

1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行；

2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿

1、站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式

（1）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）

（2）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）

1、头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚；

2、脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线；

3、肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后；

4、胸部：胸直挺，不宜勉强高耸；

5、腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态；

6、腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神；

7、臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感；

8、手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。

双脚前后丁字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚直立八角式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。

二、走姿

(一)男式标准走姿

抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。

男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。

步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。

(二)女士标准走姿

女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

三、指引

为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。

右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。

手势规范：

伸出手掌指示方向、掌心向外、四指并拢、拇指内扣。

礼宾岗位礼仪标准

一、形象岗礼宾规范

1、值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋；

2、保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意；

3、和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。

二、车辆指引

1、前行动作

双手前平举，前手臂上举，手掌向内；前手臂朝内三次动作（配合口令）；此动作亦适用于倒车。

2、推行动作

身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。

3、车前左分车

左手前平举，手掌向外；右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。

4、车后左分车

右手前平举，前手臂上举，手掌向内；右手前手臂朝内三次动作。

左手平举向外打开，手掌向外；重复三次动作；倒车右转动作，手势相反。

5、停车动作

身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。

三、开门护顶

1、客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。

2、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。

3、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。

客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

篇3：雨润物业销售案场物业服务品鉴检查评分标准

雨润物业销售案场物业服务品鉴检查评分标准

1内务管理行为规范15%各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面;面对面检查每项违规扣0.5分，扣完为止5

2案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。远距离目视每项违规扣0.5分，扣完为止5

3案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正确及时，正规交接岗，对讲机使用、、呼叫符合公司规范;远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

4案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待宾客走过后继续作业。远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

5禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情，严禁服务标准不一，以貌取人等，与客人抢道通行等情况出现;远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

6业务指引根据日常的业务知识和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案(参观、入住接待方案)】;面对面抽查无指引得0分，不统一计0分5

7制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性;文件查阅无指引计0分，不符合计0分5

8制定突发事件应急预案，并视情况进行不少于2次/年演练;文件查阅无预案计0分，未演练计0分10

9已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。面对面抽查无指南计0分，每缺项扣0.5分5

10制定月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知;文件、影像查阅无计划、员工不知计0分5

11撰写月度工作总结，及时改进工作方法。文件查阅无总结计0分10

12管家服务与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案;档案查阅有成交无档案计0分5

13建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录;档案查阅无记录计0分，缺项扣半5

14将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业主收楼。记录查阅无记录计0分5

15部门培训部门所有员工每人每周不小于3小时培训，并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到记录;记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止10

16每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及培训效果评估;档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止10

17每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证;档案查阅每少1人扣1分，扣完为止10

18部门会议每天按时召开10分钟晨会，有清晰完整的会议记录(含照片/视频);档案查阅每少1次扣1分，扣完为止10

19每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议;档案查阅每少1次扣5分，扣完为止20

20每周至少召开一次例会，有清晰完整的签到记录和会议记录(含照片/视频);档案查阅每少一次、缺项扣2分，扣完为止10

21每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要(含照片/视频)。档案查阅未开、未纪要计0分10

22档案管理各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰，存档规范，跟进处理及时;档案查阅每项违规扣1分，扣完为止10

23案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止20

248S管理整理(SEIRI)将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉;现场目视违规计0分5

25整顿(SEITON)把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示;现场目视违规计0分5

26清扫(SEISO)将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境;现场目视违规计0分5

27接受问询10%主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近，距离客人3米处面对客人立正，说"您好!'后敬礼;

28主动关切地问道："先生/女士(小姐)，请问有什么可以帮到您?';

29按照客人的问询需求给予合理的解答、指引，结束时致谢语"不用谢，请慢走!';

30接受客人问询时应立正，若接受小朋友询问时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高;回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，无法回答时应向客人表示歉意"对不起'或"很抱歉'，必要时可请示领班或主管协助;给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人的住址、电话、姓氏及反映的情况等。

31公共区域设备管理电梯10%电梯运行正常，有计划性的保养作业，保养作业宜避开人流高峰期或样板房开放时段，一般宜选择在晚上18:00之后或清晨08：00前，维修保养过程中设置明显警示标识;公共部位及室内设施按规定要求运行、使用，发现故障及时上报并有详细记录;

32消防案场消防设施(如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯)无缺失、无故障;

33外立面楼宇外立面应确保整洁、完好、无松脱、破损、污迹，发现问题应及时报相关部门跟办处理;

34安全防范可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施;凡在客人行经的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示;

35水景游泳池、水池及水体系统：造浪或水循环系统(含喷泉)运转良好，发生故障有下单跟进记录;

36音乐设备背景音乐播放系统运转良好，夜间视开放情况决定播放时间;发生故障有跟进维修记录;

37路灯路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损，编号清晰。

38公共区域管理背景音乐5%案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等;禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐;

39曲目以优美谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限;

40背景音乐音量控制以不干扰客人说话、适合为原则。

41案场围蔽案场与工地接壤区域周边应予围蔽;围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜;

42与工地接壤路口围蔽：采用由内到外，按照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的顺序布置，层次分明、干净无落叶、杂物等，同时辅以"施工区域危险，请勿进入'主题字样的指示牌;

43VI标识VI标识门类齐全，悬挂张贴或布置符合案场VI标识，张贴规范得体(如洗手间门口男、女区别标识不宜贴在洗手间门面上，而应贴在墙上显眼位置)，各类安全警示牌齐全;

44严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用;确因工作需要临时使用简易打印标识的，应经过塑后方予以临时使用，且色调不得采用白底黑字，按照VI标识底色彩印为宜。

45非示范单位已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致;

46空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户，在空置单位放置物品(如作业工具、材料等)的应规范集中放置，同时应做好规范的门窗屏蔽措施，确保所放置位通过门、窗户不可透视，如张贴磨砂玻璃纸等;

47存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离，如采用绿化盆栽或布置警戒带，并放置"非开放(示范)单位，请勿进入'等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置采取积极措施进行围蔽警示，同时致函或联系相关部门积极整改，确保安全。

48秩序维护部秩序形象岗站姿20%值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位基本姿势为军姿(可与跨立互换);

49敬礼当车辆驶向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时立即转体45同时靠脚敬礼，并迅速走下岗台;

50询问来访车辆或宾客步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫"停';并迅速跑步到司机位置，敬礼，询问："请问先生/女士是来看房的吗?'"请问先生/女士您贵姓?'"先生/女士，您好!欢迎参观项目，感谢您的配合，您请这边停车/您这边请'。

51通报用对讲机向全体服务岗位通报宾客进出信息;

52记录对到访的每一组人或车辆进行记录，字迹更正，不乱涂乱画;

53其他监督岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况、疏导道路交通，确保岗位秩序良好。

54秩序停车场岗车辆进场指引选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼;

55按照最新《交通指挥手势》指引车辆进场，指挥手势干净有力;

56快步上前按主谓(副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶)为客人开车门并主动问好"您好,欢迎参观项目',然后关车门;

57在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并根据天气情况为客人遮伞;

58迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告知车主并登记、拍照;

59车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。

60车辆离场指引快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼;

61为主宾打开车门并致谢"谢谢参观!请慢走，祝您生活愉快!'

62为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送离开，通报下一岗位关注;

63车场巡查确保车场各类设施设备完好状况，车场遮阳伞配备齐全并能及时提供撑伞服务;

64确保停车场环境卫生良好，并且无违规停放现象;

65确保存放车场的灭火器材齐全及完好。

68秩序巡逻岗人员管理清查闲杂或可疑人员：当巡逻发现有闲杂人员，应有礼貌的上前询问，或委婉礼貌地请其离开;发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提醒其着好衣装;

69卫生维护工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出处置，人过地净;

70消防管理每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施，确保正常运行，记录清晰;

71物品管理定期对公共区域以及空置房摆放物品进行巡检并登记，对摆放位置进行拍照备存;

72违禁品拒绝进入案场，对进出案场的物品必须经得与相关部门确认后方可放行;

73确保外围展示面的桌椅(含沙滩的躺椅)、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一;桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态;

74礼遇服务对待来宾(含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事)均统一按规范尊称，按要求保持相对应的接待姿势及服务水准，禁止随意化动作或放松要求，降低标准;确保对从身边经过的每一个人问好。

75电瓶车驾驶岗迎宾军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向;

76入坐行驶客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30鞠躬礼，并向客人问好"您好，欢迎您!'，待客人悉数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，切记要在客人坐稳的情况下方可启动;

77提示启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示："电瓶车启动，请坐好扶稳'，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速控制在5-15公里;

78到达到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语"已到达***案场/板房区，下车请小心'，然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30鞠躬礼："祝您参观愉快，请慢走!'，并提醒宾客带好随身物品，烈日、雨雪天需为客户提供撑伞服务。

79安全驾驶礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动;

80日常检查定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行，每日班后将车辆归位停放、充电;

81资格要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。

82交接岗肃容整理交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、仪容仪表;

83时间30分钟换岗1次;

84行走以高矮顺序列队后由排尾队员下口令"齐步走'或自行按齐步前往岗位交接，接近岗位时，需喊"一、二、三、四，一、二、三四'口号一遍;

85换岗定位行至正对岗位中心线位置时立定转体，距离当值岗位对应3步处立正;

86报岗交接班队员相互敬礼，接班员："X号岗同志，时间已到，请交岗'，交班员报岗"本岗位执勤期间情况正常，设施完好，无待办事项'、"交班完毕'，接班员回答"接班完毕';

87交换岗交接班队员相互敬礼，双方右跨一步让出岗位站立位置，并按照齐步走的方式互换位置后，向后转体180，右跨一步，相互对正并敬礼，交岗员以齐步走的动作标准按照巡逻路线签到打点。

88客服部吧台客服岗迎宾20%迎宾:根据设施设备开启时间规定开启背景音乐，分贝适度、定时保养，;遇见来宾时，应主动点头问候，"先生'"太太'"女士'("小姐'，国内慎用);"您好!'、"早上好!'、"下午好!'，主动配合销售人员接待来访客人。

89供饮/续杯宾客走近吧台时，主动问好，并询问宾客饮品需求，30秒出品，特殊饮品2分钟内出品;宾客饮品接近三分之一时主动为宾客续杯，宾客再点饮品时，必须更换杯子;

90果品、点心点心服务呈送及时，呈送过程中避免对宾客造成骚扰，呈送时水果、糕点摆放美观;

91收台台面清理干净，物品回收及时并进行消毒，及时将销售中心内宾客使用后的物品恢复原位(避免发出噪音);

92物品/设备管理吧台面：仅允许摆放烧水壶、保温瓶及各类饮料、糕点、水果的展示，其他备存品需存放于吧台柜内;

93吧台柜：根据饮食类、杯具类、设备类等分类存放并张贴标示;

94器皿：即时清洗、杀菌消毒、擦杯，保证清洁卫生无痕印;

95消毒柜：根据消毒程序对器皿进行消毒，每日需对消毒柜清洁1次;

96保洁柜：将已消毒器皿存放于保洁柜内，每日需对柜内清洁1次;

97冰箱：每周除霜1次，水果、糕点、饮品分开分隔有序存放;

98制冰机：制冰需用矿泉水或纯净水，每月对制冰机杀菌消毒清洁1次;

99热毛巾机：每日清洁及杀菌消毒1次;

100咖啡机：需用矿泉水或纯净水制品，随使用情况及时清洁，每日对蓄水箱杀菌消毒1次;

101饮水机：每日保证进水口及出水口的卫生清洁，每月杀菌消毒1次;

102物品/设备存放确保卫生安全、美观(应存放于操作间为原则)，按时统计易耗品，及时申购、补充，定期清点固定资产，发现损坏缺失后及时上报;

103物品摆放点必须设有行迹线，将物品进行定位管理。

104消杀按《案场服务手册》杀菌消毒程序即时对客用器皿进行杀菌消毒。

105环境营造定时开启背景音乐，分贝适度、定时保养，及时维修;

106百宝箱每日检查洗手间百宝箱内物品的使用情况(如梳子、护手霜、护发液等)，物品缺失时及时补充;

107受理诉求倾听并受理客户服务需求，记录清晰、处理及时。

108样板房客服岗迎宾根据《案场实景样板区设备开闭时间表》，开启设施设备，做好迎客准备。有客人经过距离岗位3米时，面带微笑向宾客行30鞠躬礼;

109问候向客人问好"您好，欢迎参观***示范单位!'，礼毕后恢复成立正姿势;

110鞋套服务接待宾客热情主动，引领宾客入座时，单漆跪地并双手为宾客穿上鞋套，或双手呈奉鞋套;

111房型介绍若无销售人员陪同的客户，需提供标准全面的解说服务，咨询接待礼貌大方，倾听并及时受理宾客服务;

112送客客人离开时，面带微笑，在距离3米左右时向客人行30鞠躬礼，道别客人"谢谢参观，请慢走，祝您生活愉快!'，并微笑着目送客人离开;

113盘点每日统计宾客参访数量，对样板房物资盘点清楚，记录在册，遇损坏情况，及时报修;

114布防下班前对室内带电设备进行检查，关闭电源，关好门窗，经测试后开启报警系统，与下一班次做好工作交接。

115环境维护部室外保洁岗20%通道、公共区域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙，墙壁清洁目视无明显污渍、油渍、灰尘等;

116桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆设物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施无明显积尘、无污渍;

117绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶;

118排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水、臭味;

119垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过3个，无杂物;

120销售案场保洁车配备到位，且工作期间遇特殊情况，必须暂时放下手中工具去处理另一项工作事宜的，手中原工具不得随意摆放或就地放置;

121销售案场内所有可移动式金属摆件，底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm;

122室内保洁岗大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域卫生要求：无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖、地脚线、地砖无破损、松脱，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超过3个、地面无烟头，石头无结块、无变色，垃圾箱积存不超过1/2。

123玻璃幕墙、大门无手印和灰尘，保持光亮、明净，大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘;

124灯具及开关整洁、干净、无污渍，灯罩内外无蚊虫尸体、灰尘，灯柱、路灯杆无蜘蛛网、积垢、锈迹等，手摸无尘;

125清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内，并关闭上锁，禁止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处;

126沙盘模型：①沙盘、模型台面：无灰尘、无污渍、石材、玻璃保持光泽;②沙盘、模型：无灰尘、无颗粒杂物;③模型玻璃：无灰尘、无手印。

127样板房保洁岗空气质量每日通风，保持空气清新，无异常气味;

128地面/墙面每日清洁2次(早晚各1次)，墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘、干净光洁、无蜘蛛网;

129家具家私家具、用具、家饰、家电保持无灰尘，干净整洁，摆放规定位置;

130厨卫设施、设备无灰尘、无污渍、无水迹;

131饰品饰物、器具干净无污迹、无灰尘，干净整洁，摆放规定位置;

132照明设施设备无灰尘、无蜘蛛网;

133门、窗、玻璃门无灰尘、无污染、无手印。

134停车场、空置房保洁停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道清理及时，排水通畅;

135配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员全部着反光衣。

136每月至少两次对空置房(未开或关闭样板房)进行保洁、通风检查，确保地面无垃圾，天(墙)面、窗(门)户无明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁，及时开窗通风并进行花园巡检，做好每周1次的巡查记录。

137游泳池、人工水池保洁游泳池水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物;

138人工水池水质清澈，无杂物或漂浮物，水体运转良好;

139池边地面无垃圾、无积水、无青苔，茶几、躺椅整洁干净、无污迹，烟缸内干净无烟头杂物，垃圾桶外表干净、无污迹，垃圾桶内不超容量1/2。

140洗手间保洁标准地面：目视无杂物、污渍，色泽一致;

141门窗、墙面：目视无污渍，手感光滑，手触无尘;

142玻璃面：手触无尘、污渍、水渍、手印;

143洗手台：手触无尘、污渍，无积水;

144木门：手触无尘、污渍;

145天花：无蜘蛛网，目视无尘、无污渍;

146标识：手触无尘、污渍、无脱色;

147其它：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无烟头等其它杂物、无尿渍;马桶每日杀菌消毒2次(早09:00前，下午14:30前);小便池面无尘无污渍;纸巾架无尘;厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。

148物品摆放标准厕纸放于厕位纸巾架，保证不空缺、叠三角;擦手纸放于洗漱台或擦手纸盒/箱中，保证不空缺;

149洗手液不缺液，洗手间百宝箱配置合理、齐全、充实;

150公共垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于不显眼位置;

151除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶内容器，确需摆放的，应做围边处理;

152非作业进行时，洗手间内禁止摆放或堆放任何作业工具，以及禁止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等;

153空气质量洗手间点檀香或定期喷洒空气清新剂，开放期间排风机处于开启状态，及时更换香球，无明显异味;

154注意事项保洁时，现场需放置"作业中'警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好，并且伴有呈递擦手纸巾的服务;每隔30分钟保洁一次，发现物品缺少及时补充。

155绿化环境绿化带花泥无泥流失至道路或地砖上，应视情况加植挡土砖或采取有效措施，防止花泥流泻(如可视总体规划风格而定，选择合理方案);

156草坪翠绿、无缺水、枯萎现象，无明显垃圾、杂物，修剪后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐，整块草坪没有明显的阔叶、杂草及任何杂质物;

157造型布置地被苗木及草坪间的沟渠明显，线条顺滑，使用绿色胶带分隔的绿色胶带不变形，露出地面高度不超过1cm，亦可在草坪与灌木丛接口地方统一调整出10-20CM宽的花边带，花边带平整，自然、流畅;

158乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枯死枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明;

159施肥养护正确施肥、喷药，无明显病虫害，无缺水干旱现象，植株生长良好;

160植株丰满健壮，叶面经常擦拭，保持干净光亮;

161箱式盆栽放置整齐，间距一致，盆内无杂物，花缸、花槽底无积水及杂物;

162花盆摆放整齐，高低错落有序，无残花、落叶，无高出花面的竹篱、杂物等;

163时花园艺时花布置齐整得当，错落有致，园艺如雕塑品、土陶坛、陶艺罐等摆件摆放符合创意造型;

164撑杆应统一支撑材料(如可统一为尖圆木、方木或竹子等其中任何一种，不宜混合搭用)、支撑方式(原则上以四方架搭构为主)及尺寸大小;

165采用钢丝加固树木的，钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全;

166草坪应定期修剪整齐，草皮生长不能延至路面，草坪无积水;

167绿化带或道路两旁内作衬托用的小白玉石应定期清洗，确保白玉石洁白无积渍;

168树牌悬挂规范，内容清晰，不得使用钢钉嵌入树木。

篇4：物业销售案场物业管理服务标准

销售案场物业管理服务标准

一、服务标准

(一)、着装

1、工作时间内一律按规定着本岗位制服；

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

(二)、仪容仪表

1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；

5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

(三)、语言

1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；

2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；

3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；

4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；

5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。

(四)、岗位纪律

1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；

2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；

3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；

4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；

5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；

6、不得在客户视线范围内收集废品；

二、质量标准

项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月

销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。墙面抹拭一次无灰尘、无污渍、光亮。玻璃清刮一次无灰尘、无污渍，光亮

厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。

宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。

垃圾桶换垃圾两次清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。

天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

办公室地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍，无垃圾、地面光亮。

墙面抹拭一次无灰尘、污渍。

天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。

垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。

门、窗抹拭一次无灰尘、污渍，光亮。

洗手间地面每两小时保洁一次无水迹，无脚印。

墙面抹拭一次无灰尘、污渍。

便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。

销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。

墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。

篇5：物业案场8S管理标准

每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，核心都明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。

一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加"玻璃制品、请注意安全'的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。

(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;

(3)文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

六、定位物品的复位标准

对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循"中心原则'及"方向原则'。

1."中心原则'：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2."方向原则'：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指