集约经营管理标准

集约经营管理标准

1主题内容与合用范围

本标准规定了集约化经营车队设立、安全生产、机务、财务、稽查管理，驾乘人员行为准

则、星级驾乘人员考评其它相关管理。

本标准合用于集团公司及成员公司。

2集约化车队设立及管理标准

集约化一个车队的规模原则上应控制在20—30部车，车队管理人员的配置应在驾乘人员

总数的5%左右，具体设立可分为：

队长：主持车队的全面工作；

安机员：负责车队的安全、机务工作；

女管理人员：负责乘务员的管理工作、服务质量管理工作。

如再需加管理人员，要从培养人的角度出发，加大管理力度及将管理工作进一步细化。

各分公司根据集约化车辆的规模，应设立专职或兼班质管员，规模小的由女管理人员兼

管，规模大的应设专职质管员，规模相称大的应设专职部门。

2.1车队管理人员早送晚迎值班制度

2.1.1早送值班管理人员重要工作内容如下：

2.1.1.1天天上午与第一班车同时到站上岗；

2.1.1.2检查驾乘人员的考勤、到岗情况，对迟到者做出解决；

2.1.1.3检查驾乘人员执行规章制度和工作标准情况，对检查出的问题要及时解决并做

好记录；

2.1.1.4检查车队所有集约化车辆的运营情况及卫生情况；

2.1.1.5进行发车前的安全宣传、教育工作，遇有雨、雪、雾等特殊天气按照有关工作

程序履行职责；

2.1.1.6密切关注站内客源情况，负责组织安排临时性的加班任务；

2.1.1.7掌握客运动态和信息，对出现特殊情况的班次做出合理、及时地调整；

2.1.1.8督查羊票乘存情况；

2.1.1.9科学解决临时性、突发性的事件，并在第一时间内向上级领导报告；

2.1.1.10按照《集团内部集约经营对开线路的互相监管制度》的规定，做好集团内部集

约经营对开线路的互相监管工作;

2.1.1.11早送管理人员需做好一天的值班情况记录，填写《调度日记》。

2.1.2晚迎值班管理人员重要工作内容如下：

2.1.2.1准时到岗；

2.1.2.2检查各车辆是否正常、准时回公司；

2.1.2.3做好次日驾乘人员的班次安排；

2.1.2.4做好当天每车的收入记录；

2.1.2.5分析各车次的营运状况；

2.1.2.6向驾乘人员传达公司临时告知及变动；

2.1.2.7了解、掌握驾乘人员的思想动态，做好教育、引导工作；

2.1.2.8提醒驾驶员做好车辆维护及例保工作；

2.1.2.9帮助驾乘人员解决运营中所遇疑难问题；

2.1.2.10检查驾乘人员的有辆卫生整理情况，并在登记本上做好记录；

2.1.2.11检查车辆的停放、上锁及厂区安全、水房卫生、擦车梯子摆放情况：

2.1.2.12发现问题要及时解决，遇有特殊情况不能及时解决，应做好记录并及时报告

有关人员;

2.1.3值班纪律:

2.1.3.1值班人员必须准时到向，坚守向位，不得遒离职守；

2.1.3.2早送值班管理人员在末班车发车前、晚迎值班人员在末班车收车前，均不得提

前离岗；

2.1.3.3值班人员不得进行任何娱乐活动，不得饮酒；

2.1.3.4当天值班人员确因有事不能到岗，必须向领导请示换班或请假；

值班管理人员如没做好工作内容规定，导致的后果，将视情节轻重，经研究给予相应处

罚。

2.2例会制度

车队必须规定出固定的每周例会时间，用周讲评的形式对员工定期进行平常培训，例会可

安排在晚上收车后员工较为集中的时间或发车前召集各线路员工集中参与，内容可涉及以下

方面：

2.2.1传达分公司指示和办公会议精神，让员工了解分公司最新动态；

2.2.2总结一周工作并对下周工作做出安排；

2.2.3对员工进行职业道德教育或业务技能培训;

2.2.4点评车队事务、员工工作情况、服务卡成绩;

2.2.5对员工进行爱车例保、行车安全教育。

规定：在条件允许的情况下，车队全体员工必须参与。如有特殊情况需要请假，必须提前

一天以书面假条的形式报请领导批准。车队要安排专人做好会议记录，同时安排时间给请假人

员补课。

2.3与员工谈心制度

为了及时了解员工的思想、工作、生活等最新动态，车队的队长、管理人员要本着对公司、对员工负贵

的态度，经常与员工进行谈心、交流，随时掌握员工的个人信息，并且根据实际情况，有针对性地进行相应

的引导和教育。对于受到处罚的员工，更需要及时地与他们沟通，要让其结识到错误的严重性和危害性，提

高他们的服务意识。在员工碰到困难时，要尽最大努力地帮助他们解决实际问题。从而使员工对公司产生依

赖感、信任感和归属感，提高员工对公司的满意度，给员工发明一个良好的工作氛围。

2.4奖惩解决只是

为了体现“奖优罚劣”的激励机制，必须根据员工的平常表现做出公平的奖励和处罚。严

格按照解决工作程序操作，保证奖罚到位。

指导思想：奖励、处罚并不是解决员工、解决问题的最后一道程序，对于受到处罚的员工

还需要与其谈心交流，让其在思想上有所触动，真正结识到自己的错误行为给公司和个人带

来的危害。必须将奖惩的结果在一定范围内进行通报，增强员工的荣辱感，同时起到警示别人

的作用。

2.5车辆卫生管理标准

标准的车容车貌是为广大乘客发明舒适乘车环境的基本条件，同时关系到公司的对外形

象。分公司需提供整理车辆卫生的场地、设备。车队可以采用日检查，周总结的形式，由车队

管理人员天天对运营任务结束后，驾乘人员整理、清洁好的车辆卫生进行定位检查验收，并在

《车辆卫生检查本》上认真裳记，对不符合标准规定的要立即告知整改，检查人员要进行复

查。

2.6车闹文化建设

车厢文化建设是公司服务文化建设的重要环节，浓郁的车洞服务文化氛围是吸引旅客乘

车的主线，生产一线驾乘人员既是客运服务人员又是营销人员，激发他们的工作热情，发挥

他们服务营销创新的积极性是公司的工作目的。

3安全生产管理

3.1驾驶员必须按照集团公司《驾驶员岗位作业指导书》进行操作。

3.2驾驶员必须参与公司规定的安全会议和安全学习:

3.3驾驶员驾车时必须携带规定的所有证件;

3.4杜绝无证驾车，酒后驾车和私自将自己驾驶的车辆交与别人或维修工人驾驶；

3.5严禁客货混装、超载和绕道行驶。收车后必须将车停放在公司指定地点停放，严禁

乱停乱放；

3.6严格驾车的操作规程，严禁直流供油、明火烤车等违章行为；

3.7车辆运营中严禁与乘务员等闲谈、吸烟、饮食等妨碍安全行车的行为；

3.8自觉接受交警部门的正常检查和管理，坚决服从公司领导及安全生产管理人员的管

理，执行安全规章；

3.9按规定进行车辆例保，不开带“病”车，不带病开车；

3.10爱惜车辆，谨慎驾驶，牢记“安全第一、防止为主、综合治理”方针，安全、优质、

高效、文明驾车，树好职业形象。

本着对事故责任者解决“四不放过”的原则，按照事故类型、事故责任，对照集团公司的

处罚标准，对行车事故责任者必须做出相应的处罚。

3.11其他处罚

发生耍事后，假如受害人以被损车辆正用于货品运送或者旅客运送经营活动为由，规定

补偿被损车辆修复期间的停运损失的，交通事故责任者应当予以补偿。在追究停运损失时，由

公司安委会研究决定。补偿损失结案后，到保险公司索赔，保险公司拒赔的部分由有责任的驾

驶员按规定承担。

以上罚款及承担费用，事故结案索赔后由安全生产处给事故责任者下达《事故罚款告知

书》、《承担事故费用告知书》，事故责任者接到告知书后，以钞票的形式按期到计财处交付。

4机务管理

4.1车辆维护管理

4.1.1指导原则：

车辆维护是对运营的防止性技术作业，是延长车辆使用寿命、保证车辆技术状况完好的重

要措施。各公司必须按照“定期检测、强制维护、视情修理、适时更新的原则”，保证运营安

全、延长使用寿命、减少消耗、争取最大效益。

4.1.2管理标准：

严格执行集团公司《机务管理标准》。

加强驾驶员对车辆平常维护的考核，监督驾驶员在出车前、行驶中、收车后对车辆的平常

维护情况。

4.2对各项消耗指标的拟定及奖惩

4.2.1指导原则:

定额下达适度宽松、科学合理；严格实行；奖惩分明

4.2.2对各项消耗指标的拟定依据以下因素:

4.2.2.1燃料：

4.2.2.1.1预热车；

4.2.2.1.2各条线路上位时间多少、长短；

4.2.2.1.3气候因素；

4.2.2.1.4路况及是否半途上下客；

4.2.2.1.5出厂标定油耗与实际耗的差；

4.2.2.1.6车辆运营年限、里程。

4.2.2.2轮胎、保修费

4.2.2.2.1车辆各部位的质量、产地厂家；

4.2.2.2.2运营年限、里程；

4.2.2.2.3运营线路的路况；

4.2.2.2.4修理厂的工时单价。

4.2.3考核的原则

4.2.3.1要结合实际情况分清真伪，不断完善，力求指标定额科学合理:

4.2.3.2对节约者的奖励：在月度考核中不对节约者进行任何奖励；待一个时期进行总

评，评选节油楷模奖：爱车例保楷模奖等；

4.2.3.3超标者的处罚：

燃料：按当期燃料采购汾进行扣罚；

保修费、轮胎：按一定比例扣罚。

5财务管理

5.1值班车辆在经营过程中，按单车经营情况由乘务员到财务部门领取定额备用金，用

于支付运营过程中所需平常费用。

5.2运营中所支出的各项费用，凭发票经领导签字批准后到财务部门报销，并由财务部

门负责按单车记帐。

5.3运营中所需票据由乘务员到财务部门按规定登记领取专用客票，并负责妥善保管，

不得丢失。假如丢失，由乘务员按票面全额进行补偿。

5.4客票要严格按规定使用，即：车票按人使用，不得互相转借或出售给别人使用；票

面及客票副卷上都要如实的填写起止地点、日期、时间等内容，不得少写或不写；票号按顺序

使用，给旅客的票面金额必须和收取旅客的钞票金额相一致，不得多给、少给或不给C收车后

交帐时，会计都要核对票号并登记台帐。在没有安装监控探头的车辆上售票时，必须当乘客的

面撕票，在安装了监控探头的车辆上售票时，必须在探头下完毕售票的全过程。

5.5每次发车时，乘务员都要对车站填写的客运报单进行仔细的审核，如发现日期、车

属单位、车号、乘客人数、收入的大小写金额不符者应立即与站务员联系进行更正。

5.6单车的收入与支出必须做到日清日结，乘务员要在车辆力口完油后，第一时间内上交

报单。不得积压收入和费用支出票据。

5.7在给驾驶员配备过路、过桥费备用金的线路车辆上，备用金和单据必须由驾驶员自

行妥善保管，不允许由乘务员代管，如在票包内出现规定以外的钱款及单据，按贪污票款解

决。如出现突发因素，驾驶员需借用票款用于过路、过桥费或修车等费用支出，乘务员必须立

即在《钞票收入明细表》中具体登记说明，以备检查。

5.8运营任务结束后，乘务员必须妥善保管好票据和备用金，不得将票包放在卢内。

5.9票包只用于存放车票、票款、优惠卡等钱物，严禁将私人钱物放在票包内，一经发

现放有私人钞票，将按贪污票款论处：放有私人物品，给予处罚。

5.10售票时必须使用票包存放票据、票款，如不使用者，将给予严厉处罚。

5.11当班次车票应及时检票计入报单，当班次不能检的客票副卷（车票），须在当天内

解决，如在终点站返回最后一个单趟的客票副卷（车票）不能在当天内解决，必须在第二天到

站后检票计入报单。如第二天休班（或运营其他线路），必须交给接车乘务员解决，不得自己

保存，导致损失的，一切损失自负。

5.12当班次没有计入报单的客票副卷（车票），必须在《钞票明细表》上作具体说明，如

在当天内已解决，也需在解决的当班次《钞票明细表》上说明。如当天内不能解决并且需要交

给接车乘务员的，双方均需在《明细表》上签字。接车乘务员在第二天将客票副卷（车票）解

决后，必须在《明细表》上注明。

财务部门设立单车核算台帐，负责登记车辆平常经营情况，如车日行程、燃料消耗、过路过桥费等。

5.13旅客乘车优惠卡管理规定

推行旅客乘车优惠卡是公司的一种营销方式，也是为了扩大市场占有率的一种手段，各

分公司应根据实际情况，积极推出与乘车次数相关联的优惠政策。为使优惠卡的管理规范化，

可以采用由财务部门负责优惠卡领用、发放等管理，优惠卡的管理按照票据管理制度执行。

5.13.1优惠卡及防伪标签的领取、登记和核对

5.13.1.1乘务员在财务部门领取优惠卡及防伪标签，每次领取时必须登记日期、优惠卡

起止卡号、防伪标签数量、乘务员姓名、线路、并由乘务员签字。

5.13.1.2乘务员将本日发放和填写的优惠卡逐笔将填卡日期、车号、旅客姓名、卡号、

身份证号码、联系方式、乘坐次数登记到优惠卡登记表中，同时应对当天发放的优惠卡张数及

防伪标签的张数进行汇总登记在优惠卡登记表中，对达成线路规定累计次数收回的去也要登

记。如有合卡的应将所有卡号均登记到优惠卡登记表中并注明合卡。天天收车后，会计根据优

惠卡登记表输入微机登记管理。

5.13.1.3财务部门必须定期对乘务员所领取的优惠卡的剩余数量进行核对，做到每个

乘务员的优惠卡、防伪标签帐实相符。如有不符，由相关负责人负责。

5.13.2优惠卡发放办理管理

5.13.2.1按优惠卡号嗔号发放，不得隔号、跳号、倒号。

5.13.2.2优惠卡实行专线发放制度，即每条线路按各自优惠政策发放，不得混填通用。

5.13.2.3对持有《革合军人伤残证》购买芈票的旅客，字受乘年优惠办法。其他举奈旅

客一律不享受乘车优惠办法。

5.13.2.4初次发放优惠卡应认真填写旅客姓名、身份证号码、联系电话、乘车日期、乘

车班次，由当班乘务员盖印章、签字、贴防伪标签。

5.13.2.5填写优惠卡时要认真、仔细，尽量避免书写失误，如出现错误，必须在错误处加

盖印章。

5.13.2.6对持有优惠卡续乘的乘客，当班乘务员将本次乘车日期、班次填写清楚，并在

优惠卡上签字、盖章、贴上防伪标签。

5.13.2.7每次登记后须在车票背面加盖乘务员印章，以示登记，作为以后判断该车票

是否登记的依据，假如乘客将票丢失，将不予办理优惠卡。

5.13.2.8假如乘客已办有优惠卡，但乘车时没带，乘务员可对其发放新卡，日后无论

乘客手中有几张卡，凡合计达成优惠规定次数即可返还。

5.13.2.9如发现初次埴卡日期至当班次续填日期已满一年（或即将满一年）有效期，但

尚有几次续乘的填写日期没过期，可提醒乘客将过期的几次废除掉，没有过期的仍可视为有

效,可以续填。

5.13.2.10要将办理优惠卡的具体情况认真填写在《旅客优惠卡发放鳌记表》上。

5.13.3优惠卡的返还规定

5.13.3.1优惠卡有效期限为一年（初次填卡日期算起）。假如乘客在一年内已填满规定

次数，在退卡时超过一年，仍可办理收卡退款手续。

5.13.3.2退返的优惠卡必须记录清楚、印章签字防伪标签清楚齐全，乘车时间未超一年,

卡片无残缺（其限度不能影啕辨别记录真伪）。

5.13.3.3对达成规定次数的优惠卡应在下次乘车时给予退还，退还的金额为当次车票

面额款。

5.13.3.4退还优惠卡款时，乘务员必须规定持卡乘客在优惠卡上签字，并收回旧卡交

财务部门，同时询问旅客的联系电话有无改动。

5.13.3.5乘务员对退返的优惠卡按照退返日期、车号、旅客姓名、联系电话、爽务员印

章、签字及防伪标签是否齐全有效进行审核。同时当班乘务员需将退卡日期、车号、退还金额、

退还具体情况（如多卡者）填写清楚并签字。

5.13.3.6在为乘客办理退卡手续的同时，需将乘客的姓名、联系电话等资料填写在一张

新的空白优惠卡上，交给乘客保存，但不允许填写乘车记录。

5.13.3.7会计报销优惠卡时应根据每次记录的日期、卡号、乘务员姓名对照鳌记薄核查

乘务员有无漏记情况，并对其是否符合退返条件进行审核、然后给予报销。

5.13.4优惠卡的管理

5.13.4.1乘务员每次发放新卡、再次填卡、退卡不得发生错记、漏记情况。

5.13.4.2优惠卡丢失不补。

5.13.4.3不准出现隔号、跳号、倒号发放。

5.13.4.4不准以签字代替印章。（要先签字再盖章）

5.13.4.5不可退返已过有效期的优惠卡。（如有发生当事人自负票款）

5.13.4.6优惠卡实行一人一卡制度，不得将别人的车票和记录进行累计填写，对已办

理优惠登记的车票必须在车票背面记录登记标志。

《优惠卡发放登记表》记录的情况将由财务部门人员负责，实行微机管理。

5.14填写《旅客优惠卡发放登记表》的规定

5.14.1《旅客优惠卡发放登记表》中所列各项必须填写，不得缺省。填写笔迹必须工整

清楚。

5.14.2初次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也就是优惠卡第一个格中填写的日期。

当爽客求坐次数达成10、11次时，乘务员需询问旅客联系电话是否有变动，并将身份证和联

系方式具体登记。假如退卡，要在退卡栏内注明“是”或“退”，假如未满退卡次教，此栏

不写。

5.14.3防伪标签必须求规定贴在优惠卡上，乘坐一次贴一次，天天贴出标签的总数必

须登记在《优惠卡发放登记表》上。

5.14.4乘客退卡时有两张（涉及两张）以上的卡，登记表中都要同时写明卡号。

5.14.5假如在办理退卡时另为乘客填写的空卡，在“乘坐次数”栏中注明“空卡”。

5.14.6当天班次假如没有办理或续填优惠卡的情况，须在当天的《优惠卡发放登记表》

上注明“无”，其他内容仍按规定填写。

5.14.7优惠卡发放登记表必须于当天收车后上交到左队（住宿班次于次日交驻站调度）。

5.15钞票收入明细表管理规定

5.15.1为了加强售票管理，杜绝贪污票款行为，维护公司的经济利益，规定半途售票

线路的驾乘人员必须将售票情况如实填写在《钞票收入明细表》上，以便于核对、排查。

5.15.2签发

运营中所需明细表由乘务员到车队按规定登记整本领取，按号序使用，不得隔号或跳号

使用。乘务员个人负责妥善保管，不得丢失或转借别人使用。

5.15.3钞票收入明细表的填写

5.15.3.1乘务员必须按规定填写清楚往（返）线路、日期、车号、发车时间等项目，缺

一不可。

5.15.3.2乘务员必须在为乘客售票结束后，立即填写明细表。不得以任何理由迟延时间

填写，在乘客上车后超过6公里没有填写者给予严厉处勒。

5.15.3.3要填写清楚乘客上车的准确时间、地点和到达站点，收取票款数额及所使用的

票号。

5.15.3.4人数栏目规定用“X—X”表达：例如在同一时间、地点上客的人数为1,登记

时要写明1一1;在同一时间、地点上客的人数为5,登记时要写明5—1.5—2.——5—5等。

5.15.3.5假如半途有货品托运业务收取了钞票，也须在《明细表》中的“人数”栏目注

明“货

5.15.3.6如半途没有上客，需在当班次运营任务结束后，在表格中划上“/”以示没有票

款收入。

5.15.3.7如在售票过程中发生特殊情况或因特殊因素需要借用票款备用金，或备用金

不够支付运营正常费用，需借用个人钞票时，必须立即在表上作具体说明。如没有明确记录的,

按相关规定给予解决。

5.15.3.8如发车时间临时有变动，需在《明细表》中填写清楚实际的发车时间，

5.15.3.9填写时要认真、仔细，笔迹要清楚，尽量不要有填写失误，如有填写错误，不

允许涂抹，在错处划横线。如有三处以上的错处改动，将根据情况给予严厉解决。

5.15.3.10单趟运营任务结束后，驾乘人员核对无误，要立即签字。不得延迟时间签、

代别人签或请别人代签。一经签字，即视驾乘人员认可以上各项目的填写。

5.15.4钞票收入明细表的管理

5.15.4.1收车后，乘务员须将钞票收入明细表，隧《行车日记》一起交到车队，

5.15.4.2如有班次因故没有发出，车队管理人员在上交时应另行注明。

5.15.4.3车队负责将明细表分线路装订好，于第二日上午上交有关部门收存、备查。

5.16货品承运管理

5.16.1在车站发生货品承运业务时，必须通过站方，不允许驾乘人员私自办理，

5.16.2按规定行车半途接受货品托运时，乘务员必须当面撕票，除按规定填写票面内

容外，还需在票面及客票副卷上注明“货如发货人离开车身时，乘务员仍没有撕票，即被

认定为贪污票款。无乘务员的班次由驾-驶员按本条执行。

5.16.3如半途办理了货品托运业务，即出售了车票，必须在规定期间内填写《钞票收入

明细表》。

5.16.4行车途中不允许接受对方付款的货品托运业务，一旦发现，按贪污票款解决。

5.16.5在站方办理托运手续的单据（货单），收车后必须随票款统一交回分公司，由分

公司派出专人到车站进行结算，个人不得私自到车站结算货款，如发现私人结算货款情况，

按贪污票款解决。

5.17车辆营运情况日汇总表

5.17.1车辆营运情况日汇总表做为财务部门对车辆每日营运情况汇总的重要依据，天

天运营任务结束后，由当班乘务员填写、值班调度核对签字后交财务工作人员。

5.17.2乘务员在填写时应将日期、车号、运营线路、单趟的里程、各项收入、各项费用支出、报单人

数等项目填写完整，有半途站点的，应将半途站点的报单人数填写完整。

5.17.3必须对照报单认真填写，不得随意更改。

5.17.4每项收入都须填写合计数，涉及优惠卡。

5.17.5如有个别单趟无报单，必须在相应的位置上注明。

5.17.6其他若有特殊情况需在备注栏上注明。

5.17.7驾驶员姓名栏需由当班驾驶员自己签字。

6稽查管理

按集团公司《客运稽查管理标准》有关规定执行。

7星级驾乘人员考评办法

7.1参与考评人员范围：

集约化线路车驾驶员、乘务员（实习期满三个月）。其中有以下情况之一者，不得参与考

评；已授予星级称号的，从当月起取消星级。

7.1.1因违法犯罪被执法部门解决的：

7.1.2因违犯规章制度受到下岗处分的；

7.1.3发生一般同责以上安全责任事故者和由于自身失误导致车辆和工具损坏的；

7.1.4违反规定，发生服务质量事故，性质恶劣影响较大，被乘客投诉并经查情况属实

的。

7.1.5工作时间局限性规定的工作时间的2/3的。

7.1.6业务技能考试成绩低于90分的。

7.2考评时间：

每季度一次。以财务结帐时间为准。

7.3考评项目及评价依据:

考评项目共分四项。

7.3.1旅客满意度。重要依据《服务质量评价表》填写情况与当月客运量的比（以报单

为准）。

7.3.2车容卫生状况。重要依据天天收车后的车容卫生检查情况。

7.3.3业务技能比试。重要依据每月进行的业务考试或技能比赛等。

7.3.4平常表现。重要依据暗查反馈情况和平时每位员工在事业心、责任感、职业道德、

团结互助、集体主义、组织纪律性等方面的表现情况。

7.4奖励分数和扣减分救项目：

7.4.1奖分项目：为了鼓励员工为公司多做奉献，维护公司的信誉，特设立奖分项目。

对那些在本岗位上为公司做出特殊奉献和为公司争得荣誉的员工，根据奉献大小给予不超过

6分的奖励分数，具体项目如下：

7.4,1.1乐于助人，为旅客排忧解难，事迹突出，影响较大。

7.4.1.2拾金不昧，数额较大。

7.4.1.3优质服务行为，为公司赢得赞誉，在市级以上新闻媒体上宣传。

每次奖励评选分不超过六分。

7.4.2扣分项目：由于工作失误和自身因素，对公司声誉、信誉和经济效益导致损失的，给予不超过6

分的扣分。

7.5评分办法：

7.5.1满分为100分。分别所占的比例为：旅客满意度占50$（以乘务员发放的《服务质

量评价表》成绩为准）；车容卫生占20%；业务技能比试占20%；平常表现占10%。

7.5.2每项考评按百分为满分打出分数，再乘以该项所占比例即得出该项分数。具体每

项得分计算办法：

7.5.2.1旅客满意度得分：将评选期内服务卡记录的满意度变成以满分为百分的得分,

（满意度为100$即为100分，满意度为90席为90分，以此类推），乘以50%即为该项目得

分。

7.5.2.24容卫生得分：评选期内卫生检查的平均成绩即为该项的得分。

7.5.2.3业务技能比试得分：以百分为满分的实际成绩乘以该项目所占的比例。

7.5.2.4平常表现得分：由管理人员以及有关领导依据平常表现的具体评价项目对参评

人员进行评价，满分为10。每月一次，参评期内的平均成绩即为该项得分。

7.5.2.5每位员工每项得分之和加上奖励得分减去扣分即为本月考评总得分。

7.6星级评估标准：

星级划分为四星级、三星级、二星级、一星级。其基本条件规定如下：

四星级驾乘人员：旅客满意度100%;每月卫生检查合格率100%;业务技能比试成绩98分

以上；平常表现得分在98分以上。

三星级驾乘人员：旅客满意度98%以上；每月卫生检查合格率95%;业务技能比试成绩95

分以上；平常表现得分在95分以上。

二星级驾乘人员：旅客满意度95%以上；每月卫生检查合格率90%：业务技能比试成绩90

分以上；平常表现得分在90分以上。

一星级驾乘人员：各项得分低于二星级基本条件的。

7.7星级驾乘人员产生办法：

应制定出不同星级的名领比例数，对符合各星级基本条件规定的驾乘人员，根据总分排

名由高到低选取，分别授以四星级、三星级、二星级驾驶员和乘务员。因名额和排名限制落选

的人员自然成为下一个星级的驾乘人员。

7.8星级待遇:

被评为星级驾乘人员每月应分别给予星级奖励。

7.9特殊情况的人员的星级评估：

因公离开岗位时间超过规定工作时间1/3的，每项得分（业务比试成绩以实际成绩为准）

为：

实际岗位工作时间得分X（实际工作时间;公司规定工作时间）+上次考评得分X（离岗

时间:公司规定工作时间）

以此分数参与排名和星级评估。

7.10星级中止规定：

凡出现第一条所列情况之一的，立即中止该星级称号及待遇。

8劳动管理及薪资管理

8.1驾乘人员请假制度

8.1.1针对本职工作岗位的实际情况，在合理安排车辆运营的前提下，必须保证员工的

正常休息时间。车队所有员工应牢固树立奉献精神，爱公司、爱岗位，顾全大局，积极克服个

人困难，为公司振兴尽职尽责。

8.1.2正常工作时间驾乘人员工作时间原则上实行一周五天工作制。车队可根据线路

和班次的实际规定区别规定。如有特殊情况，由车队管理人员根据工作需要另行调整安排。

8.1.3事假如个人因事请假，须提前两天，以书面的形式向值班管理员递交请假条，

经批准后方可休假；

8.1.4病假如因生病或突发急病等情形需立即请假者，应及时向值班管理人员报告，

作相应调整。三天以上的病假，需持县级以上医院出具的病历、药费单据和假条证明，报所属

车队，经批准后方可休假。

8.1.5请假应由本人以请假条形式提前申请，不得委托别人代请或代替别人请假。

8.1.6病、事假必须事前请假，事后补假一律无效。确因急症不能事前请假的，必须于

上班前由本人或其亲属电话请假，事后持县级以上人民医院出具的病历、药费单据和假条证明,

办理补假手续。

8.1.7由于工作岗位的特殊性，正常休班人员如离开市区，需向值班管理人员报告，告

知去向地址，并保证通讯工具二十四小时畅通，随时准备上岗；

8.1.8未经管理人员批准，驾乘人员严禁无端脱岗、调班。如车辆因故障需要维修，不

能保证班次正常发车的应提前报告值班管理人员；

8.1.9全体驾乘人员要严格恪守以上各项规定，服从现场调度和值班管理人员的安排,

如有违者，按相关规定给以严厉处罚。

8.2驾乘人员出车前管理规定

8.2.1凡有以下情况之一者，驾乘人员不允许执行运营任务，并即时上报领导及管理人

员。

8.2.1.1单人线路休息时间少于7个小时。

8.2.1.2睡眠不充足、精神不饱满。

8.2.1.3出车前18小时内饮酒出现感觉机能减少、反映迟钝等异常状态。

8.2.1.412小时内服用以下药物：对神经系统有影响的药物；催眠药物；使人恶心或产

生生理变态反映的药物：止痛药物；兴奋剂；治疗癫痫病的药物；治疗高血压的药物，

8.2.1.5其他因素：⑴情绪不稳定，如产生烦恼、愤怒、抑郁等；⑵身体状况不适，如

发热37℃以上、严重感冒等，

8.2.2驾乘人员必须严格遵守《驾乘人员请假制度》规定，有事提前两天向管理人员请

假，如确因上述因素或临时有事不能出车的，需在距离发车时间最少两小时告知管理人员，

由管理人员另行派人上车。如其他因素有也许导致迟到者，必须在第一时间告知管理人员，以

利采用补救措施。

8.2.3在车队调度计划已做出安排，但由于因个人因素不能执行本班次运营任务的，须

由当事人给予顶班人员补偿金，补偿金标准由分公司自行制定。

8.3职业装、劳保用品的管理规定

8.3.1对的规范地职业着装是成功公司的象征，不仅能显示公司素质的品位，服务于公

司建设，又能起到规范职工言行和职业行为的作用，进而达成''创公司品牌形象，发挥品牌效

应”的目的。

8.3.2规定标准：

各分公司必须为集约化经营的驾乘人员配备统一款式的职业装，涉及：

8.3.2.1驾驶员：冬季大衣、西服套装、衬衣（长、短袖）、马甲、领带、皮鞋；

8.3.2.2乘务员：冬季大衣、套裙（外套、衬衣［长、短袖］、马甲、裙子、飘带）、皮靴、

皮鞋；

8.3.2.3新聘用的驾驶员在公司暂时没发放统一标志服前，参与岗前培训时，必须穿着

与公司规定的颜色、款式基本相同的西服套装、衬衣、领带、皮鞋。

8.3.3劳保用品的发放

对车队的全体驾乘人员执行的劳保用品的规定。由于工种性质的不同，规定的标准较高,

有别于其他工种的劳保标准，各公司根据实际需要进行发放。

8.3.4职业装的穿着范围

车队驾乘人员的职业着装，只限在经营场合穿着，不准在非经营场合穿着，不准转借别人，不准穿着

职业着装参与非公司经营范围内的任何开业、营业等场合活动。

8.3.5职业装的穿着规定

8.3.5.1运营工作期间，必须穿着标准职业装；

8.3.5.2要严格按规定的季节和配套搭配统一穿着，季节换装的时间按车队的统一安

排、告知；

8.3.5.3皮鞋、袜子、外套等不准混穿，不准乱季节穿着；

8.3.5.4不准在指定范围外穿着；

8.3.5.5在整理车辆卫生、修车时，不准穿着职业装（鞋），必须更换工作服（鞋）。

8.4驾乘人员薪资规定

8.4.1指导原则：

以“服务优先、以岗定薪、多劳多得、奖优罚劣”为基本原则，通过量化的指标进行考核,

改变驾乘人员过度依赖计件工资、只顾及个人利益而忽视公司利益的陈旧观念。因此，驾乘

人员的工资必须要有公司的利益因素关联。

在经营稳定的线路上实行“奖先鞭后”的办法。

对新开辟线路■实行固定与变动相结合的工资形式。一般开班第一个月可以按全固定工资计算：第二个月

按固定工资占80$、其他指标占20舟的计算方法；依次类推：第三个月固定工资占60%、其他指标占40%的方

法计算；第四个月固定工资占40认其他指标占60$的方法计算；第五个月固定工资占20$、其他指标占60$

的方法计算：第半年实行稳定线路的统一工资办法进行。

驾乘人员未来的计酬办法应向服务质量决定一切的原则转移，也就是驾乘人员工资的多少取决于旅客

满意度，旅客满意度达成1（X用才可以达成最高工资。可以采用固定工资，但这个固定工资不同于以往的死工

资，不是干好干坏都拿固定数额，而是根据服务质量、旅客的满意度来考核，即旅客的满意度达成什么限度

能领取相应数额的工资。

8.4.2薪资的拟定与组成

驾乘人员的目前的薪资由以下部分组成：

8.4.2.1收入指标；

8.4.2.2工作量、辛劳度（里程、路况等因素）指标：

8.4.2.3星缈艮务等级（旅客满意度、卫生检查、业务技能、平常表现）指标;

8.4.2.4消耗定额指标。

8.4.3薪资的考评与管理

8.4.3.1薪资的考评：驾乘人员薪资的考评以薪资中四项考核指标为基础，结合驾乘人

员岗位工作标准的考核情况，每月记录，次月兑现。

8.4.3.2薪资管理：驾乘人员薪资管理，由车队领导负责考勤、考核及各项数据的整理,

按期报公司财务科核准，代扣代缴“三金”等。

8.4.3.3相关待遇：在职驾乘人员在实行本薪资办法后，独生子女、煤气补贴、取暖费、降温费等福

利待遇和规定的婚、产假、过年、过节等福利执行分公司的统一规定。

8.4.3.4奖金：车队设立奖金制度，视经营效益和个人绩效情况适时进行奖励。

8.4.4其它

在职驾乘人员执行集约化车队的薪资管理办法后，其原工资仍按正常职工工资管理办法执行，同时享

有按正常考核标准的工资调整等档案工资管理。

8.5驾乘人员管理标准

8.5.1客运经营场合规范

客运经营场合是指所有与旅客运送相关联的营运场合，涉及起止车站、沿途站点、运营线路等特定的

处所。

8.5.2驾乘人员形象规范

8.5.2.1统一、整洁的标准着装;

8.5.2.2朴实、美观的仪容仪表;

8.5.5.3优雅、得体的言行举止;

8.5.5.4规范、标准的职业形象。

8.5.3驾乘人员服务规范

8.5.3.1标准、悦耳的普通话;

8.5.3.2热情、礼貌的语言表达;

8.5.3.3真诚、温馨的优质服务;

8.5.3.4安全、快捷的运营质量。

9驾乘人员素质规定及工作标准

9.1驾乘人员职业培训

9.1.1岗前培训

为了使新聘用员工能迅速了解公司，并初步掌握专业知识与技能，尽快地适应本职岗位，各公司必须

对新聘用的驾乘人员进行岗前培训：

9.1.1.1培训规定

车队的驾乘人员必须在完全符合招聘标准中的基本条件、素质条件的基础上，进行岗前培训，全面掌握

授课内容，为上周做好准备。

9.1.1.2合用范围

新聘用驾驶员、乘务员

9.1.1.3培训内容、时间：

9.1.1.3.1军训培训时间：30课时

内容：军事化的基础训练。

9.1.1.3.2公司概况及入厂须知：培训时间：3课时

内容：本公司发展历史、部门机构设立，管理机制，发展规划及此后发展方向等。

9.1.1.3.3思想道德、职业道德培训：培训时间：3课时

内容：以《公民道德建设实行纲要》以及职业道德建设为重要内容的道德培训。

9.1.1.3.4安全教育培训时间：6课时

内容：国家及公司各种安全规章制度、三级安全教育。

9.1.1.3.5车队管理规定培训：培训时间：30课时

内容：本手册内容、客运规则等。

9.1.1.3.6职业技能培训：培训时间：3—5周

内容：（驾驶员）：机务常汉；（乘务员）：服务礼仪、礼节，形体训练，普通话训练，车内服务、旅

客心理学，案例学习，沿途景点介绍、本地历史风土人情知识等。

9.1.1.3.7上岗前实习演练，上车观摩：培训时间：6—8天

9.1.1.4考核测脸

各项目培训结束后，对涪训人员进行综合考试，涉及理论及现场模拟考试，现场模拟考

试按培训人员工作标准评判，理论考试满90分为合格，考核合格后方可取得上岗资格，对于

不合格的人员给予劝退解决。

9.1.1.5培训小结

培训结束后，参训人员必须进行自我鉴定与培训小结，并对工作提出合理化建议及此后的工作打算。

9.1.2在岗培训

对车队的驾乘人员采用在职的离岗培训制度，从而不断提高服务、技能素质。

9.1.2.1平常追踪培训:

驾乘人员考核合格上岗后，一般不再脱产培训，为了不断提高自身素质，采用以会代训

和运用换班、调休和周讲评、月总结的时间进行专业技能和素质培训，在职培训时间一般掌握

在每月不少于4个课时，具体内容视情况拟定。

9.1.2.2外派或内请培训：

对表现优秀的员工要进行重点培养，定期采用参与邀请知名人士知识讲座和公派到其他

相关行业部门或学校进行学习深造的方式，来不断提高自身素质和业务水平。

9.1.2.3短期离岗培训：

可根据实际工作需要，调整在职的驾乘人员进行短期离岗培训，使其业务技能得到不断

地提高O

驾乘人员在职其间如因违纪或其它因素，需下岗培训或停班整顿的，经管理人员拟定，

报车队队长批准后，根据相关规定规定拟定下岗人员和培训的时间及内容。

下岗培训人员必须在参训期间写出对错误的结识，在培训结束后做出培训小结，由培训

人员认可后，方可安排上岗。

9.1.2.4其它培训:

为保障乘务员的未来发展需要，在人员调配富余时，可对其进行其他业务技能的培训,

如：文秘、财务方面以及外语、计笄机等知识培训。

9.1.2.5培训考评管理

为了加强培训纪律，规范参训人员的行为，保障各项培训工作的顺利进行，体现培训的

严厉性和重要性，拟定以分值的形式对培训人员在培训期间的平常表现做出评价，特制定本

考核管理办法：

9.1.2.5.1严格遵守学习时间，不准无端迟到、早退，迟到或早退（一小时以内）一次,

扣除2分，累计达三次者，予以劝退。

9.1.2.5.2因病或因事不能参与培训学习的，需及时请假，请假需以书面的形式提前申

请。培训期间，请假1课时扣除0.5分（6课时/天），累计达成18课时（3天），将视为自

动放弃培训机会。

9.1.2.5.3迟到、早退一小时以上或无端不参与培训学习，视为旷课。旷课1课时扣除

3分，累计旷课6课时，予以劝退。

9.1.2.5.4培训期间必须遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，凡因不遵守课堂纪律被

点名批评的，每次扣除1分。

9.1.2.5.5对于布置的培训作业，要认真、及时地完毕，未认真、及时完毕培训作业的,

将扣除2—5分。

9.1.2.5.6上课期间不得接打私人电话、收发私人信息或阅读刊物、修剪指甲，发现一

次，扣除1分。

9.1.2.5.7培训期间中午严禁饮酒，不允许在培训教室内吸烟，发现一次，扣除5分。

9.1.2.5.8跟车实习纪律视同培训学习，未经允许不得自行换车、脱班，如因人人因素

迟到，没有跟上安排车辆实习的，必须请示车队领导或管理人员重新安排，同时，按照迟到

解决。

9.1.2.5.9必须服从安排，仔细观摩，不准在车上睡觉或从事与实习无关的事，违者按

旷课解决。

9.1.2.5.10必须认真、虚心地向培训、驾乘人员学习，尊重师长，如与公司员工发生争

执，扣除15分，如属重要过错方，立即皤退。

9.1.2.5.11跟车实习要积极忍让乘客，尽也许地帮助旅客，绝不允许与乘客发生矛盾，

如出现此类错误，立即辞退。

9.1.2.5.12跟车实习必须帮助当班驾乘人员整理车辆卫生，待卫生检查合格后方可离

开，违者视情节按早退或旷课解决。

9.1.2.5.13跟车实习人员需将观摩学习的情况具体填报在《跟车实习情况报告表》上,

并且在短期跟车任务结束后，上交到培训部门，如不上交扣5分。

9.1.2.5.14对培训期间表现特别优秀的人员，将给予5—1。分的奖励。在相同条件下，优先向车队推

荐。

9.1.2.5.15本考评的基本分为100分，如在培训期间或培训结束后，分数达不到80分者，将予以劝退。

9.1.5.16属短期离岗（下岗）培训者，凡违反上述规定，每项次均延迟培训期一天，

9.2驾驶员工作程序

9.2.1发车前

9.2.1.1提前一小时到岗

9.2.1.2检查预热车辆，检查并整理车辆卫生

9.2.1.3做好出车前其它准备工作

9.2.1.4提前半小时到站

9.2.1.5按规定的检票时间将车安全停靠在发车位

9.2.1.6打开乘客门及行李仓

9.2.1.7为旅客装行李、贴行李标签

9.2.1.8同快递人员办理货品托运交接手续

9.2.1.9发车前一分钟，锁闭行李仓

9.2.1.10根据乘务员告知，关闭车门、发车

9.2.1.11配备双班驾驶员的车辆，由其中一名驾驶员指挥倒车

9.2.2行驶中

9.2.2.1按规定线路、时速行驶，并定期、定点换班驾驶

9.2.2.2行驶途中系好安全带

9.2.2.3在允许的情况下，停车迎候旅客上车

9.2.2.4进入收费站，做好交费、验证工作

9.2.2.5途中按指定站点位置停靠下客

9.2.2.6进入终点城市，遵守市区行车规定

9.2.3停车后

9.2.3.1驶入终点站，在规定下客区停稳后启动乘客门

9.2.3.2启动行李仓，认真对照行李标签，为旅客提取行李并道再见

9.2.3.3乘客下车后，将车驶入规定位置停放

9.2.3.4半途上客班次在《钞票收入明细表》上签字

9.2.3.5按卫生管理办法规定清理卫生

9.2.3.6按公司规定做好收车后的各项工作

9.3驾驶员工作标准

9.3.1基本准则

9.3.1.1遵守公德，忠诚守信，始终坚定“公司利益至上”信念：

9.3.1.2顾全大局，发扬无私奉献，舍己利人的行业风范；

9.3.1.3提倡团结互助、协作进取的团队精神；

9.3.1.4能吃苦耐劳，做到任劳任怨；

9.3.1.5不断进取，敢于创新；精益求精，正视挑战。

9.3.2岗位职责

驾驶员是安仝行今、准时运营的主体，在整个运营中听从乘务员的指挥，首要任务是安仝、准时、平稳、

舒适地将旅客运抵目的地；另一方面在不违反法律、法规的前提下，尽最大努力地为乘务员的工作和旅客的

方便提供便利。

9.3.2.1坚决服从调度安排，认真执行作业计划；按规定线路、站点停靠，不得越站行

驶。

9.3.2.2严格遵守各类交通规章制度，谨慎驾驶，安全第一；

9.3.2.3做好车辆平常维护，保证车辆处在良好的技术状况；

9.3.2.4定期参与安全例会和培训学习，不断提高业务技能；

9.3.2.5热情对待乘客，配合乘务员为乘客提供优质服务。

9.3.3基本规定

9.3.3.1上岗前着标志服（规定：制服平整无皱折，领、袖口洁净无污渍，饰扣齐全，袜

子无破损，手套无油污，皮鞋干净光亮），发型朴实大方，头发干净不油腻，不留胡须，面部

整洁。

9.3.3.2使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），行为规范，举止

得体大方，不做有损自身形象和公司形象的事。做事专心，诚恳待客，养成随时搭手帮旅客一

下的良好服务习惯。

9.3.4发车前

9.3.4.1发车前一小时到岗打卡。

9.3.4.2检查车辆外观卫生是否符合标准规定（车辆外观整洁无脏污，车身包漆光亮,

挡风玻璃及车窗明净光亮，张贴标志齐整、美观，发动机外表清洁）。

9.3.4.3检查安所有位、胎压等;

9.3.4.4启动预热车辆，查听异响:

9.3.4.5各控制开关良好，保持车内温度（停靠发车位前5分钟打开空调，保证冬季温

度为15—20"C,夏季温度为26±2℃）;

9.3.4.6星级服务牌是否插放准确、到位;

9.3.4.7检查班车线路牌是否对的（特别是在临时更换线路、加班或包车时），各类证

件是否齐全、有效;

9.3.4.8车用手机必须开机:

9.3.4.9检查防滑、消防器材是否齐全、有效;

9.3.4.10除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

9.3.5始发站

9.3.5.1提前半小时驶至始发站。

9.3.5.2按规定检票时间将车安全停靠发车位。

9.3.5.3保持车内温度，达成标准（整个上位期间必须保持空调正常工作）。

9.3.5.4打开乘客门及行李仓。

9.3.5.5站立于行李仓一侧，规范熟悉礼貌地为旅客摆放行李，认真贴好行李标签。（规

定：要及时迎接和问候旅客，并及时回答旅客问题；要轻拿轻放，文明装卸；唱报件数；站姿

要规范；要验明物品，严禁易燃易爆危险品携带上车。）

9.3.5.6检票完毕，发车前一分钟锁上行李仓，做好发车前的准备。

9.3.5.7根据乘务员指挥关闭乘客门，发动车辆。

9.3.5.8指挥倒车时，须站在车辆左后方进行指挥。

9.3.5.9不准私带无票旅客上车。

9.3.6起步驶出站

9.3.6.1起步时应先关闭乘客门，按规定排档，平稳起步，并准确观测行车道的车辆通

行情况。

9.3.6.2出口处应积极停车接受车站检查，按序出站。

9.3.6.3出站时按规定期速、线路运营，仔细观测车辆、行人及路况，谨慎驾驶。

9.3.6.4按规定系好安全带。

9.3.7行车途中

9.3.7.1行车中严格遵守交通规则驾驶，集中精力，提前解决情况。避免急打方向、急

刹车、急加速。车辆在行驶中规定快捷、平稳、匀速，使旅客倍感舒适、安全。

9.3.7.2按规定线路运营，如遇特殊情况（路况、事故或其他情况）需绕道行驶，须征

得分公司批准后方可绕行。

9.3.7.3在乘务员起身服务时要密切配合，为乘务员提供最抱负的服务条件（平稳、匀

速），行驶中严禁脱档滑行。

9.3.7.4半途如有旅客上下车时，须在交通法规和运管规定允许的情况下，将车停靠在

安全的地方。

9.3.7.5接受乘务员指令停车下客或解决其他情况。提前5KM与乘务员交流报单中旅客

半途下车的具体地点。

9.3.7.6临近收费站减速并做好交费验证工作。

9.3.7.7不疲劳驾驶，按规定定点、定期换班。

9.3.7.8停车休息时，必须保证有一名驾乘人员看守车辆，并打开强排风进行换气。

9.3.7.9途中托运货品必须将货品件数、运费、收货或发货人姓名、电话告知车组其别

人员，并于十公里之内填写于行车日记。

9.3.7.10途中如出现肇事、险情、抛锚,驾驶员应立即将详情（时间、地点、因素及载

客人数，能否个人解决或排除，及需要何种救助）报告分公司，按分公司指令解决。行车途中

如有发现交运集团公司的车辆肇事，须立即参与抢救，并及时报告分公司；如是发生抛锚则有

义务参与诊断，但最多时间不能超过5分钟，以免班车贻误班次。

9.3.7.11驾驶员必须保证车辆在对社会承诺的时间内到达目的站。遇有特殊因素导致车

辆无法准时到站，应在到达规定期间半小时前告知乘务员向旅客告知预计到站的时间。

9.3.7.12执行包车任务时，无论车辆有无空座均不允许半途上客（包车方的人员除外）。

9.3.7.13在加班或包车空驶返回时，在有乘务员并且携带票据的情况下半途可以上客,

否则不允许上客。

9.3.8驶入终点站

9.3.8.1进站转弯时，须判明情况，减速慢行，操作得当。

9.3.8.2在规定位置停稳后，启动乘客门。

9.3.8.3打开行李仓，认真仔细地对照行李标签为旅客提取行李，做到轻拿轻放，并向

旅客道别。

9.3.8.4发现旅客遗失物品，妥善保管，适时地等候失主领取。如有失主到车组认领,

必须核算物品无误，登记失主单位、姓名、身份证号码、联系电话，并让失主写出书面材料。

确因班次时间无法等候时，收车归队后应立即上交值班领导。

9.3.8.5关闭行李仓，将车驶入规定车位，按规定清理车辆卫生，为下个班次做好准

备。

9.3.9收车后

9.3.9.1每个班次运营任务结束后，核对乘务员填写的《钞票收入明细表》，无误后签

字确认。

9.3.9.2到指定加油站加油。

9.3.9.3认真填写行车日记，报告行车情况。

9.3.9.4认真打扫车辆外观卫生（规定同标准规定）。

9.3.9.5按照公司规定，做好车辆的保养工作。

9.3.9.6将车开至规定位置停放。

9.3.9.7认真填写交接班记录，责任一同交接。

9.3.10其他规定

9.3.10.1上岗前要保持仪容整洁，给旅客留下最佳印象。

9.3.10.2工作时间忌食韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物。

9.3.10.3班次间隔严禁喝酒，车辆运营期间严禁吸烟、吃零食。

9.3.10.4严禁在工作场合（车内、车场院内）吸烟、随地吐痰。

9.3.10.5站位姿势标准，严禁在站位时与别人闲谈、打私人电话、收发信息等，

9.3.10.6杜绝与旅客或站方人员发生口角、争吵、打骂（坏人除外）。

9.3.10.7讲究语言文明，不准口语污秽，不得谩骂过路人及肇事者。

9.3.10.8按规定启动阅读灯开关。

9.3.10.9回答旅客的询问时必须要站立，热情礼貌。在服务过程中，如使旅客行动受阻,

必须礼让旅客，必须牢固树立“旅客优先”的原则;

9.3.10.10如发现路边有乘客示意停车，而乘务员正在车内巡视服务，不得踩急刹车,

影响乘务员进行服务。

9.3.10.11当班车运营到达目的站后，无论行李仓内有无行李，都要与乘务员一起下车

送客。

9.3.10.12旅客下车时，不得对其催促。

9.3.10.13行李仓要清洁，不得有异味。

9.3.10.14冬季擦车时必须使用热水。

9.3.10.15工作期间不得与乘务员进行非工作内容的交谈，工作必须讲求效率，进行交

流要简明扼要，充足表现严谨的工作作风。

9.3.10.16驾驶车辆期间不允许做与运营工作无关的事，不允许接打私人电话，如接到

公司或车队人员打来的与工作有关的电话，须由乘务员接听和传达；

9.3.10.17驾乘人员不得在别人和乘客面前发生争次。

9.3.10.18如发生混乱或突发事件，必须与乘务员一起排除问题，安抚旅客。

9.3.10.19如有实习人员跟车学习，必须认真传授业务技能，同时将跟车实习人员的考

勤、实习等情况