医学人文与沟通：突发疫情信息发布沟通课件

一、前言演讲人目录01.前言07.健康教育（常态化沟通延伸）03.护理评估（沟通场景评估）05.护理目标与措施（沟通策略实施）02.病例介绍（事件背景）04.护理诊断（沟通问题识别）06.并发症的观察及护理（舆情风险应对）08.总结医学人文与沟通：突发疫情信息发布沟通课件01前言前言站在疾控中心三楼的会议室里，我望着窗外凌晨三点还亮着灯的办公楼，手机屏幕上跳动着最新的流调数据——这是2022年深秋，我们正经历一场突发疫情的“信息大考”。作为中心宣传沟通组的负责人，我至今记得第一例确诊病例报告时的场景：应急电话在凌晨1:17响起，值班同事的声音带着紧绷的颤抖：“王姐，XX区发热门诊报告一例核酸初筛阳性，流调显示他两天前参加过社区庙会……”那一刻，我意识到：疫情防控的战场从实验室、隔离点，延伸到了另一个看不见的“阵地”——信息发布与公众沟通。这些年参与过多次突发公共卫生事件，我愈发明白：疫情中的信息发布绝不是“念数据、发通报”这么简单。它是连接专业防控与公众信任的桥梁，是缓解恐慌情绪的“镇静剂”，更是凝聚抗疫合力的“黏合剂”。医学人文的核心是“以人为本”，而沟通的本质是“共情与传递”。今天，我想以我们团队亲历的一次突发疫情信息发布实践为例，和大家分享其中的思考与经验。02病例介绍（事件背景）病例介绍（事件背景）我们要回顾的，是2022年11月某社区聚集性疫情的信息发布过程。事件起始于11月15日凌晨，某社区卫生服务中心报告1例核酸初筛阳性病例（张某，男，52岁，个体商户）。经复核确认阳性后，流调组迅速行动，发现张某11月12日曾参加社区举办的传统庙会（人流量约2000人次），活动期间未全程佩戴口罩；13日至14日正常经营商铺，接触顾客约50人次；同住家属3人（妻子、儿子、儿媳）均未出现症状，但14日晚曾与邻居两家6人聚餐。15日上午8时，首例确诊病例信息上报省级疾控中心；9时，社区开始临时管控；10时，网络出现“某社区发现确诊病例，可能封城”的传言，本地论坛和社交平台留言量激增，有居民晒出超市抢购物资的照片，评论区充斥“什么时候封？”“孩子上学怎么办？”“数据是不是瞒报了？”的追问。病例介绍（事件背景）这是典型的“突发+聚集性”疫情，信息发布面临三大挑战：一是公众对“庙会传播链”的担忧（涉及人群广、密接难追踪）；二是谣言已先于官方信息扩散，需快速回应；三是居民情绪从“关注”转向“焦虑”，沟通需兼顾专业性与情感支持。03护理评估（沟通场景评估）护理评估（沟通场景评估）在护理工作中，评估是制定干预措施的前提；同理，疫情信息发布前的“沟通评估”，是确保信息有效传递的关键。我们团队从“受众需求、信息环境、传播渠道”三个维度展开分析：受众需求分层评估普通居民：最关心“我是否暴露？”“生活会不会受影响？”“防护怎么做？”，需要明确的风险提示（如涉疫场所清单）、生活保障信息（如物资供应、就医通道）和心理安抚。01涉疫重点人群（庙会参与者、商铺顾客、聚餐家属）：除上述需求外，更关注“什么时候能解除隔离？”“检测结果什么时候出？”“健康码异常怎么办？”，需要精准的流程指引和即时反馈。02媒体与网民：关注“疫情规模有多大？”“防控措施是否过度？”“数据是否透明？”，需要权威数据（如密接次密接数量、病毒株型）和政策解读（如管控范围依据）。03信息环境风险评估当时的信息环境呈现“三快一乱”：谣言扩散快（1小时内转发量破万）、情绪传导快（抢购物资视频引发连锁反应）、信息需求增长快（官方平台留言2小时超500条）；但官方信息尚未覆盖，导致“信息真空”被谣言填补。传播渠道适配性评估本地居民常用渠道包括：政务微信公众号（中老年群体）、短视频平台（年轻群体）、社区微信群（精准触达）、电视新闻（权威感）。需针对不同群体选择“组合拳”，避免信息“盲区”。04护理诊断（沟通问题识别）护理诊断（沟通问题识别）基于评估结果，我们梳理出四大“沟通痛点”，类比护理诊断中的“现存问题”与“潜在风险”：现存问题：信息不对称引发信任危机公众掌握的信息（谣言、碎片化传言）与官方掌握的信息（流调数据、防控方案）存在断层，导致“官方说的是不是真的？”的质疑。例如，有网民质疑“庙会2000人只查了500人，是不是漏了？”，实则是流调组正分批次排查，但未及时说明进度。情绪过载：焦虑情绪掩盖理性需求部分居民因“未知”产生恐慌，表现为“非必要囤货”“过度消毒”甚至“抵触管控”。我们监测到一条典型留言：“昨天还去庙会买了糖葫芦，现在整宿睡不着，万一感染了孩子怎么办？”——这背后是对“自身风险”和“家庭责任”的双重焦虑。传播错位：渠道覆盖不全导致信息遗漏初期仅通过官网发布通报，但中老年群体更依赖社区广播，年轻群体刷短视频时未看到官方信息，导致“官方发了，没人看到”的尴尬。潜在风险：谣言二次扩散若未及时辟谣，谣言可能被“二次加工”（如“确诊病例隐瞒行程”“社区瞒报”），进一步激化矛盾，甚至引发群体事件。05护理目标与措施（沟通策略实施）护理目标与措施（沟通策略实施）我们的核心目标是：“48小时内实现信息透明、情绪安抚、谣言清零，72小时建立常态化沟通机制”。具体措施分阶段推进，兼顾“应急响应”与“长效沟通”。应急阶段（0-24小时）：快速、准确、有温度信息发布“三同步”：数据同步：15日12时发布首份通报，明确病例活动轨迹（精确到“12日10:00-12:30庙会东区糖画摊”）、已管控场所（庙会场地、商铺）、密接次密接数量（截至12时，已排查密接87人、次密接213人，均已隔离）。流程同步：附“涉疫场所自查指南”（扫描二维码输入姓名+日期，查询是否在风险区域）、“健康码异常申诉流程”（社区电话+线上通道），解决“不知道怎么办”的困惑。情感同步：开头增加一段话：“我们理解大家此刻的担忧，特别是参加过庙会的朋友，可能正怀着忐忑的心情等待结果。请放心，每一位密接、次密接人员都有专人跟进，有任何需求可随时联系社区网格员。”——用“我们理解”拉近距离。多渠道“轰炸式”覆盖：应急阶段（0-24小时）：快速、准确、有温度微信公众号（长图文+问答）、短视频平台（1分钟动画版轨迹解读）、社区微信群（网格员逐条转发+语音解读）、电视新闻（晚间黄金时段主播口播）、广播电台（滚动播放关键信息）。特别针对老年群体，联合社区用方言录制“温馨提示”：“阿婆，侬要是12号去过庙会，今朝夜到前一定要联系居委登记，有啥问题打我电话，我帮侬弄清爽。”（上海方言）谣言“快反”机制：安排专人24小时监测本地论坛、短视频评论区，发现谣言（如“封城通知”截图）立即联系网信部门溯源，同时通过官方账号“置顶辟谣”：“经核实，我市未发布封城通知，当前管控范围仅为XX社区，后续措施将第一时间公布。”巩固阶段（24-72小时）：持续、互动、解疑惑每日“固定时段”发布：16:00准时更新“疫情进展”，内容包括新增病例数（强调“均在管控中发现”）、风险区域调整（说明“依据是流调结果与病毒传播风险评估”）、生活保障动态（如“超市物资储备量是日常2倍，供应稳定”）。固定时段培养公众“等官方”的习惯，减少盲目搜索。“专家+群众”联合发声：邀请疾控中心专家录制“防护误区”短视频（如“75%酒精不能喷满屋子”“戴口罩要压实鼻夹”），用“为什么”替代“应该做”——“因为病毒通过飞沫传播，鼻夹不严实，冷空气会把飞沫带进口罩里”。巩固阶段（24-72小时）：持续、互动、解疑惑发动社区志愿者分享“隔离日记”：“我是12号庙会的摊主，昨天做了第三次核酸，结果阴性，社区给送了菜和药，孩子上网课的流量包也解决了。大家别慌，按要求来，肯定没事！”——真实经历比官方表述更有说服力。“问题清单”闭环反馈：收集留言中的高频问题（如“隔离期间工资怎么算？”“慢性病药不够用”），联合人社、医保部门制作“便民问答”，在公众号设置“留言-回复-归档”专区，让居民看到“问题被听见、被解决”。06并发症的观察及护理（舆情风险应对）并发症的观察及护理（舆情风险应对）疫情信息发布的“并发症”，是指沟通后可能出现的负面衍生问题，需要“早观察、早干预”。我们重点关注三类“并发症”：“信息疲劳”：重复发布引发的关注下降表现为后期通报阅读量下滑，留言减少。应对措施：调整内容形式，增加“数据可视化”（如用热力图展示风险区域变化）、“故事化表达”（如“今天新增的1例是管控中的密接，这说明我们的排查很有效”），让数据“会说话”。“次生焦虑”：个别极端案例引发的群体恐慌例如，17日有网民发布“某密接拒绝隔离逃跑”的短视频（后核实为旧闻），评论区出现“防控没用”的抱怨。我们立即联系公安部门核实情况，发布“警方通报”澄清，并补充说明“目前所有密接均已落实管控，大家的配合就是最好的防护”。“信任波动”：偶发失误导致的质疑反弹18日发布的流调轨迹中，误将“13日15:00-17:00”写成“13日15:00-19:00”，有网民指出“时间延长，是不是漏报了？”。我们第一时间发布更正声明：“经核查，病例13日实际离店时间为17:00，此前通报时间有误，特此更正并致歉。感谢网民监督，我们将严格核对数据，确保信息准确。”——主动承认错误比掩饰更能维护信任。07健康教育（常态化沟通延伸）健康教育（常态化沟通延伸）疫情终会过去，但“信息沟通能力”需要长期培养。我们以此次实践为基础，开展了三方面的“健康教育”（这里的“教育”对象包括公众、团队和社会）：对公众：培养“信息免疫力”通过系列科普文章和短视频，教居民“三看三不”辨别信息：看发布主体（官方账号还是个人）、看信息来源（是否有权威引用）、看内容逻辑（是否夸大或绝对化）；不转发未核实信息、不传播焦虑情绪、不信谣传谣。对团队：提升“沟通专业力”组织内部培训，模拟“突发疫情信息发布”场景，练习“如何用通俗语言解释专业术语”（如“什么是风险区域划定的‘14+7’”）、“如何在压力下保持情绪稳定”（如应对直播间网友的尖锐提问）。对社会：构建“协同沟通网”联合媒体、社区、企业建立“信息共享机制”，例如：媒体记者提前了解防控政策，避免断章取义；社区网格员培训“信息传递技巧”，避免“只传命令不传温度”；企业通过内部群转发官方信息，缓解员工焦虑。08总结总结站在今天回望那场“信息战”，我最深的感受是：医学人文不是挂在嘴边的口号，而是“把公众当家人”的共情，是“用专业换信任”的坚持，是“在恐慌中传递希望”的勇气。信息发布不是单向的“告知”，而是双向的“对话”——我们说的每一句话，都要回应公众的“未说之问”；我们发的每一条信息，