乡镇卫生院投诉回访制度

PAGE乡镇卫生院投诉回访制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，及时了解患者对医疗服务的意见和建议，不断改进服务水平，特制定本投诉回访制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院接收的所有患者及家属关于医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的投诉及咨询。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，处理投诉回访工作。2.客观公正原则：以事实为依据，客观、公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉及时受理、调查、处理和回访，确保患者的问题得到及时解决，提高工作效率。4.持续改进原则：通过投诉回访，发现卫生院存在的问题，分析原因，采取有效措施加以改进，不断提升医疗服务质量。二、投诉受理（一）受理渠道1.现场投诉：患者或家属可直接到卫生院投诉接待处进行投诉。2.电话投诉：设立投诉电话[电话号码]，患者或家属可随时拨打进行投诉。3.信件投诉：患者或家属可通过信件形式将投诉内容寄至卫生院投诉管理部门。（二）受理流程1.接待人员：投诉接待处应安排专人负责接待投诉，接待人员应热情、耐心、礼貌地倾听患者或家属的投诉内容，并做好记录。2.记录内容：记录投诉的时间、地点、投诉人基本信息、投诉事项、要求解决的问题等详细内容。3.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度，对于能够当场解决的问题，应立即协调相关部门予以解决；对于需要进一步调查处理的问题，应及时填写《投诉登记表》，并向投诉人告知受理情况和处理时限。三、投诉调查（一）调查人员根据投诉事项的性质和涉及部门，由卫生院投诉管理部门牵头，组织相关科室人员组成调查小组进行调查。调查小组应至少包括投诉涉及科室的负责人或业务骨干。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录等医疗资料。2.询问当事人：与投诉涉及的医护人员、患者及家属进行面对面询问，并做好询问笔录。3.实地查看：对投诉涉及的医疗场所、设备等进行实地查看。4.组织讨论：调查小组对调查情况进行讨论分析，梳理问题，查找原因。（三）调查要求1.全面深入：调查人员应全面、深入地了解投诉事项的详细情况，确保调查结果真实、准确。2.客观公正：调查过程中应秉持客观公正的态度，不主观臆断，不偏袒任何一方。3.及时反馈：调查小组应在规定时间内完成调查工作，并将调查结果及时反馈给投诉管理部门。四、投诉处理（一）处理原则1.依据事实：根据调查结果，依据相关法律法规和规章制度，对投诉事项进行公正处理。2.注重沟通：在处理投诉过程中，加强与投诉人及相关科室的沟通，及时反馈处理进展和结果，争取投诉人的理解和支持。3.合理补偿：对于因医疗服务问题给患者造成损害的，按照相关法律法规给予合理补偿。（二）处理方式1.解释说明：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除误解。2.道歉整改：对于卫生院存在的问题，向投诉人诚恳道歉，并责令相关科室立即进行整改，制定整改措施，明确整改责任人及整改期限。3.经济补偿：对于因医疗差错给患者造成损害的，按照规定给予相应的经济补偿。补偿标准应符合国家法律法规和相关政策要求。4.责任追究：对于因医护人员责任导致投诉的，按照卫生院相关规定进行责任追究，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降级、撤职等处理。（三）处理流程1.投诉管理部门：投诉管理部门收到调查小组反馈的调查结果后，根据处理原则，提出初步处理意见，并报卫生院分管领导审批。2.分管领导审批：分管领导对处理意见进行审批，对于重大投诉事项，应提交院长办公会研究决定。3.反馈投诉人：投诉管理部门将处理结果及时反馈给投诉人，告知投诉人处理意见和整改情况，并做好记录。4.跟踪整改：投诉管理部门对相关科室的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。五、投诉回访（一）回访人员由投诉管理部门安排专人负责投诉回访工作，回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识。（二）回访时间投诉处理完毕后[X]个工作日内进行回访，对于重大投诉事项应在处理结果反馈后[X]个工作日内进行回访。（三）回访方式1.电话回访：通过拨打投诉人预留的电话进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度及对卫生院改进工作的意见和建议。2.上门回访：对于投诉问题较为复杂或投诉人要求上门回访的，可安排工作人员上门回访。（四）回访内容1.处理结果满意度：询问投诉人对卫生院处理投诉结果的满意程度，是否接受处理意见。2.改进措施落实情况：了解相关科室针对投诉问题采取的改进措施是否落实到位，是否取得了实际效果。3.意见和建议：征求投诉人对卫生院医疗服务、管理工作等方面的意见和建议，以便进一步改进工作。（五）回访记录回访人员应详细记录回访情况，填写《投诉回访登记表》，包括回访时间、回访方式、回访内容、投诉人反馈意见等信息。（六）回访结果处理1.满意：对于投诉人对处理结果表示满意的，将回访记录归档保存。2.基本满意：对于投诉人对处理结果基本满意，但提出一些改进意见的，将回访记录反馈给相关科室，要求科室针对意见进一步整改，并将整改情况及时反馈给投诉管理部门。3.不满意：对于投诉人对处理结果不满意的，应重新调查原因，分析问题所在，再次与投诉人沟通协商，重新提出处理意见，并进行二次回访，直至投诉人满意为止。六、投诉资料管理（一）资料收集投诉管理部门负责收集、整理投诉处理过程中产生的各类资料，包括投诉登记表、调查笔录、处理意见、回访记录等。（二）资料归档将收集到的投诉资料按照时间顺序、投诉类别等进行分类归档，建立投诉档案，以便查阅和管理。（三）资料保管投诉档案应妥善保管，保管期限为[X]年。档案管理人员应定期对档案进行检查和维护，确保档案的完整性和安全性。（四）资料查阅因工作需要查阅投诉档案的，应填写《投诉档案查阅申请表》，经投诉管理部门负责人批准后进行查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自复印、涂改、损毁档案资料。七、监督与考核（一）内部监督1.投诉管理部门监督：投诉管理部门负责对投诉处理和回访工作进行全程监督，确保各项工作按照制度要求执行。2.纪检监察部门监督：卫生院纪检监察部门对投诉处理工作进行监督检查，对违规违纪行为进行严肃查处。（二）外部监督1.患者监督：鼓励患者对卫生院投诉处理工作进行监督，对不满意的处理结果可向上级卫生行政部门或相关部门反映。2.社会监督：接受社会各界对卫生院投诉处理工作的监督，及时处理社会公众的意见和建议。（三）考核机制1.考核指标：将投诉处理及时率、投诉回访率、投诉人满意度等指标纳入卫生院科室绩效考核体系。2.考核方式：定期对各科室投诉处理和回访工作进行考核评价，考核结果与科室及个人绩效挂钩。3.奖惩措施：对于投诉处理工作成绩突出的科室和个人，给予表彰和奖励；对于投诉处理不力，导致投诉事件频发或造成