政府公众号运营制度规范

PAGE政府公众号运营制度规范一、总则（一）目的为加强政府公众号的规范化管理，提高信息发布质量和运营效率，充分发挥公众号在政务公开、政策宣传、服务群众等方面的作用，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于政府各部门及所属单位运营的公众号。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保公众号发布的内容合法合规。2.准确性原则：发布的信息应真实、准确、完整，避免虚假信息和误导性内容。3.及时性原则：及时发布重要政策、工作动态等信息，确保公众能够第一时间获取。4.服务性原则：以服务群众为宗旨，提供便捷的政务服务和实用的信息资讯。二、组织管理（一）责任主体各部门及所属单位负责本部门公众号的日常运营管理，明确具体责任人，确保公众号运营工作的顺利开展。（二）工作协调建立政府公众号运营工作协调机制，加强各部门之间的沟通协作。对于涉及多个部门的信息发布和服务事项，应共同协商，确保信息准确、一致。（三）人员培训定期组织公众号运营人员参加培训，提高其业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规、信息写作、新媒体运营等方面。三、信息发布管理（一）内容审核1.建立严格的信息审核制度，所有发布的信息必须经过审核方可发布。审核流程包括初审、复审，确保信息内容符合要求。2.审核人员应认真核对信息的真实性、准确性、完整性，对涉及敏感信息、重大决策等内容进行重点审核。（二）发布流程1.信息撰写人员按照要求撰写信息稿件，确保内容质量。2.将稿件提交至初审人员进行初审，初审通过后提交复审人员复审。3.复审通过的稿件由运营人员按照规定格式和要求进行发布。（三）信息分类1.政务公开类：包括政策法规、政府文件、人事任免、财政预决算等信息。2.政策宣传类：解读重要政策文件，宣传政策实施效果。3.工作动态类：发布政府部门的工作进展、活动开展等情况。4.服务指南类：提供办事指南、业务流程、联系方式等服务信息。5.互动交流类：及时回复公众留言、咨询，开展在线调查等互动活动。（四）信息更新频率1.政务公开类信息应根据相关规定及时更新，确保公众能够获取最新信息。2.政策宣传类信息应根据政策出台和实施情况及时发布解读内容。3.工作动态类信息应每周至少发布[X]条，重要工作和活动应及时发布。4.服务指南类信息应保持准确性和完整性，如有变动应及时更新。5.互动交流类信息应及时回复公众留言，回复率应达到[X]%以上。四、账号安全管理（一）账号设置1.公众号账号的用户名和密码应妥善保管，定期更换密码，确保账号安全。2.严格按照规定设置公众号的头像、简介、菜单等信息，保持信息的一致性和规范性。（二）权限管理1.明确公众号运营人员的权限，严格限制非授权人员对账号的操作。2.对于涉及信息发布、账号设置等重要操作权限，应实行双人审核制度。（三）安全防护1.加强公众号的安全防护措施，安装必要的安全软件，防止黑客攻击和恶意软件入侵。2.定期对公众号进行安全检查和漏洞扫描，及时发现并解决安全问题。五、互动管理（一）留言回复1.安排专人负责公众留言的收集和整理，及时回复公众的咨询、建议和投诉。2.回复留言应态度诚恳、语言规范，对于能够当场答复的问题应立即答复；对于需要调查核实的问题，应在[X]个工作日内给予答复，并说明处理进度。（二）在线调查1.根据工作需要适时开展在线调查活动，广泛征求公众意见和建议。2.对在线调查结果进行认真分析和总结，为政府决策提供参考依据。（三）互动活动策划1.结合政府工作重点和公众关注热点，策划开展形式多样的互动活动，如知识竞赛、主题征文等。2.活动策划应注重参与性和趣味性，提高公众的关注度和参与度。六、数据分析与应用（一）数据统计1.定期对公众号的运营数据进行统计分析，包括文章阅读量、点赞数、评论数、粉丝增长数等。2.建立数据统计报表制度，及时准确地反映公众号的运营情况。（二）数据分析应用1.根据数据分析结果，了解公众的需求和关注点，优化信息发布内容和形式。2.通过数据分析评估互动活动的效果，为后续活动策划提供参考。3.利用数据分析发现公众号运营中存在的问题，及时采取措施加以改进。七、监督考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对公众号的运营情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.对违反本制度规范的行为进行严肃处理，追究相关人员的责任。（二）公众监督1.设立举报邮箱和电话，接受公众对公众号运营问题的举报和投诉。2.对公众举报和投诉的问题进行认真调查核实，及时反馈处理结果。（三）考核评价1.制定政府公众号运营考核评价指标体系，对各部门及所属单位的公众号运营情况进行量化考核。2.考核结果作为部门绩效考核