规范村居物业管理制度

PAGE规范村居物业管理制度一、总则（一）目的为加强村居物业管理，提升村居居住环境品质，保障居民的合法权益，促进村居和谐发展，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织负责管理的所有村居物业项目，包括但不限于村居内的房屋建筑、公共设施设备、环境卫生、绿化养护、安全保卫等方面的管理服务。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策文件，确保物业管理活动合法合规。2.服务至上原则：以居民需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务，不断提升居民满意度。3.公开透明原则：物业管理相关信息应及时、准确、全面地向居民公开，接受居民监督。4.成本效益原则：在保证服务质量的前提下，合理控制物业管理成本，提高管理效益。二、组织架构与人员职责（一）组织架构设立物业管理办公室，负责统筹协调村居物业管理工作。办公室下设客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部等部门，各部门分工明确，相互协作，共同完成物业管理任务。（二）人员职责1.物业管理办公室职责制定和完善村居物业管理制度、工作计划和考核标准。负责物业管理工作的整体规划、协调和监督，定期向上级主管部门汇报工作情况。处理居民的投诉和建议，及时协调解决物业管理中的重大问题。2.客服部职责负责接待居民来访、接听咨询投诉电话，解答居民有关物业管理的疑问。办理物业入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。定期回访居民，收集居民意见和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。负责社区文化活动的策划与组织，增强居民对社区的归属感和认同感。3.工程部职责负责村居内房屋建筑、公共设施设备的日常巡查、维护和保养，确保设施设备正常运行。制定设施设备维修计划和应急预案，及时处理各类设施设备故障和突发事件。负责工程维修项目的预算编制、施工管理和质量验收，确保维修工程质量符合标准要求。配合相关部门做好新建、改建、扩建项目的前期介入和竣工验收工作。4.安保部职责负责村居的安全保卫工作，制定安全保卫制度和巡逻计划，加强门禁管理和人员车辆出入登记。开展安全防范宣传教育，提高居民的安全意识和自我防范能力。负责监控系统、报警系统等安全设施设备的运行维护，及时发现和处理各类安全隐患。协助公安机关处理各类治安案件和突发事件，维护社区的安全稳定。5.保洁部职责负责村居公共区域的环境卫生清扫保洁工作，包括道路、楼道、电梯、停车场、绿化带等。定期进行卫生消毒和灭虫除害工作，确保村居环境整洁卫生。负责垃圾分类收集和转运工作，按照相关规定做好垃圾分类处理。加强对公共区域卫生设施设备的维护管理，确保正常使用。6.绿化部职责负责村居内绿化植物的养护管理工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。制定绿化养护计划，合理规划绿化布局，不断提升村居绿化景观效果。负责绿化设施设备的维护管理，确保绿化工作顺利开展。组织开展绿化宣传活动，引导居民爱护绿化环境。三、物业接管与验收（一）物业接管1.在村居物业项目交付使用前，公司/组织应与开发建设单位办理物业接管验收手续，签订物业接管协议。2.接管验收时，应按照相关标准和规范，对村居内的房屋建筑、公共设施设备、绿化景观、环境卫生等进行全面检查，确保符合交付使用条件。3.对验收中发现的问题，应及时与开发建设单位沟通协商，明确整改责任和期限，督促其限期整改到位。整改完成后进行复验，直至验收合格。（二）验收标准1.房屋建筑：房屋主体结构完好，无明显裂缝、渗漏等质量问题；墙面、地面平整，门窗完好，水电线路畅通；公共部位的楼梯、扶手、栏杆等设施安全牢固。2.公共设施设备：各类设施设备齐全，运行正常，性能良好；消防设施设备符合消防安全要求，能正常使用；电梯运行平稳，安全装置齐全有效；给排水系统畅通，无堵塞、渗漏现象；供电、供气、通信等设施设备运行正常。3.绿化景观：绿化植物生长良好，无明显病虫害，成活率达到规定标准；绿化布局合理，景观效果良好；绿化设施设备完好，能正常使用。4.环境卫生：公共区域清洁卫生，无杂物、垃圾堆积；垃圾桶、果皮箱等环卫设施配置齐全，定期清理；道路、楼道等公共部位无乱张贴、乱涂画现象。四、物业服务内容与标准（一）房屋管理与维修养护1.定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋存在的安全隐患和质量问题。2.按照规定的维修养护周期，对房屋共用部位和共用设施设备进行维修养护，确保其正常使用。3.负责房屋的日常小修小补工作，接到居民维修报修后，及时响应并安排维修人员上门维修，维修质量符合相关标准要求。4.协助居民办理房屋装修手续，对装修过程进行监督管理，确保装修行为符合相关规定，不影响房屋结构安全和邻里正常生活。（二）公共设施设备管理与维护1.建立公共设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、安装位置、运行状况等信息。2.制定公共设施设备维护保养计划，定期进行巡查、保养、维修和检测，确保设施设备正常运行，完好率达到规定标准。3.对设施设备的运行情况进行实时监控，发现异常情况及时处理，并做好记录。4.负责设施设备的更新改造和报废处理工作，按照相关规定办理审批手续。（三）环境卫生管理1.每日定时对村居公共区域进行清扫保洁，确保道路、楼道、电梯、停车场、绿化带等无杂物、垃圾堆积，保持环境整洁卫生。2.定期进行卫生消毒和灭虫除害工作，重点对垃圾桶、垃圾中转站、公共厕所等易滋生蚊虫和细菌的部位进行消毒处理，有效控制病媒生物传播。3.加强对垃圾分类工作的宣传引导，设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施设备，督促居民做好垃圾分类投放。4.及时清理和运输各类垃圾，做到日产日清，垃圾运输过程中无抛洒滴漏现象。（四）绿化养护管理1.根据绿化植物的生长特点和季节变化，制定合理的绿化养护计划，定期进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。2.加强对绿化设施设备的维护管理，如灌溉系统、修剪工具等，确保其正常使用，为绿化养护工作提供保障。3.及时清理绿化区域内的枯枝落叶、杂草杂物等，保持绿化环境整洁。4.根据村居发展需要和居民需求，适时进行绿化改造和升级，增加绿化品种，提升绿化档次。（五）安全保卫管理1.实行24小时值班制度，加强门禁管理，严格人员车辆出入登记，禁止无关人员和车辆进入村居。2.制定巡逻制度，定时对村居进行巡逻，重点巡查公共区域、重要设施设备、消防通道等部位，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.加强对监控系统、报警系统等安全设施设备的运行维护，确保其正常运行，发挥安全防范作用。4.开展安全防范宣传教育活动，提高居民的安全意识和自我防范能力，如组织安全知识讲座、发放安全宣传资料等。5.协助公安机关处理各类治安案件和突发事件，维护社区的安全稳定。（六）客户服务1.热情接待居民来访，耐心解答居民咨询，及时处理居民投诉和建议，做到事事有回应，件件有着落。2.定期回访居民，了解居民对物业服务的满意度，收集居民意见和建议，不断改进服务质量。3.办理物业入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议，为居民提供便捷、高效的服务。4.组织开展社区文化活动，丰富居民的业余生活，增强居民之间的沟通交流，营造和谐的社区氛围。（七）物业服务标准1.房屋管理与维修养护标准房屋巡查每月不少于1次，对发现的问题及时记录并处理，处理率达到100%。房屋共用部位和共用设施设备的维修养护符合相关标准要求，完好率达到95%以上。维修报修及时响应率达到100%，一般维修项目在24小时内完成，复杂维修项目在规定时间内完成。2.公共设施设备管理与维护标准公共设施设备档案完整，记录准确。设施设备维护保养计划执行率达到100%，巡查、保养、维修和检测记录齐全。设施设备正常运行率达到98%以上，对设施设备故障及时处理，处理时间符合相关规定。3.环境卫生管理标准公共区域每日清扫保洁，垃圾日产日清，无卫生死角，环境卫生达标率达到98%以上。卫生消毒和灭虫除害工作符合相关要求，病媒生物密度控制在规定范围内。垃圾分类投放准确率达到80%以上，垃圾分类设施设备完好率达到95%以上。4.绿化养护管理标准绿化养护计划执行率达到100%，绿化植物生长良好，成活率达到95%以上，景观效果良好。绿化设施设备正常运行率达到98%以上，绿化区域整洁卫生，无明显杂草杂物。绿化改造和升级项目符合规划要求，居民满意度达到85%以上。5.安全保卫管理标准值班制度严格执行，人员车辆出入登记规范，登记准确率达到100%。巡逻制度落实到位，巡逻记录完整，安全隐患及时发现和处理，处理率达到100%。安全设施设备运行正常，完好率达到98%以上，能有效发挥安全防范作用。治安案件和突发事件处理及时，居民安全感满意度达到90%以上。6.客户服务标准居民来访接待热情周到，咨询解答准确无误，投诉和建议处理及时有效，处理满意率达到95%以上。定期回访居民，回访率达到100%，居民意见和建议收集整理率达到100%，对居民反映的问题整改落实率达到100%。物业入住、装修手续办理流程规范，服务便捷高效，居民满意度达到90%以上。社区文化活动组织有序，居民参与度达到60%以上，居民对社区文化活动满意度达到85%以上。五、物业费用管理（一）费用构成与标准1.物业费用由物业管理服务费、专项维修资金、停车费、水电费等构成。2.物业管理服务费根据村居物业服务内容与标准，结合当地物价水平和居民承受能力，合理确定收费标准，并报物价部门备案。3.专项维修资金按照规定的比例从物业管理服务费中提取，专项用于房屋共用部位和共用设施设备的维修、更新和改造。4.停车费按照物价部门核定的标准收取，用于停车场的管理和维护。5.水电费按照实际用量向居民收取，代收代缴过程中应严格按照相关规定执行，做到账目清晰、公开透明。（二）费用收缴与管理1.制定物业费用收缴制度，明确收费标准、收费方式、缴费期限等内容。2.通过多种方式向居民宣传物业费用收缴政策，提高居民缴费意识。3.定期统计物业费用收缴情况，对欠费居民进行催缴，催缴率达到100%。4.建立物业费用管理台账，详细记录费用收缴、支出情况，做到账目清晰、账实相符。5.物业费用的使用应严格按照相关规定执行，确保专款专用，不得挪作他用。费用支出应经过严格的审批程序，定期进行财务审计，接受居民监督。六、物业档案管理（一）档案内容物业档案包括但不限于以下内容：1.物业服务合同、协议及相关文件。2.房屋及公共设施设备档案，包括设计图纸、竣工资料、维修记录等。3.居民档案，包括入住资料、装修资料、投诉建议记录等。4.财务档案，包括物业费用收缴记录、支出凭证、财务报表等。5.安全保卫档案，包括巡逻记录、门禁登记、监控视频等。6.环境卫生档案，包括清扫保洁记录、卫生消毒记录、垃圾清运记录等。7.绿化养护档案，包括绿化养护计划、植物生长记录、病虫害防治记录等。8.社区文化活动档案，包括活动策划方案、活动照片、居民反馈等。（二）档案管理要求1.建立健全物业档案管理制度，明确档案管理职责和流程。2.档案资料应分类存放，标识清晰，便于查找和使用。3.档案管理人员应定期对档案进行整理、归档和更新，确保档案资料的完整性和准确性。4.严格档案借阅制度，借阅档案需经相关负责人批准，并做好借阅登记。5.档案保存期限应符合相关规定，重要档案应进行备份，防止档案丢失或损坏。七、监督与考核（一）内部监督1.物业管理办公室定期对各部门的工作进行检查和监督，及时发现问题并督促整改。2.建立内部考核机制，制定考核标准和办法，对各部门及员工的工作业绩、服务质量、工作态度等进行考核评价。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和员工进行表彰奖励，对存在问题的部门和员工进行批评教育，并责令限期整改。（二）居民监督1.设立居民意见箱和投诉电话，广泛收集居民对物业服务的意见和建议。2.定期召开居民座谈会，向居民汇报物业服务工作情况，听取居民意见和建议，接受居民监督。3.对居民反映的问题及时进行处理和反馈，处理结果要得到居民认可，居民满意度应达到规定标准。（三）考核标准1.服务质量考核：按照物业服务内容与标准，对各部门的服务质量进行量化考核，包括房屋管理、设施设备维护、环境卫生、绿化养护、安全保卫、