医院客服培训考核制度

PAGE医院客服培训考核制度一、总则（一）目的为了提高医院客服人员的专业素质和服务水平，规范客服工作流程，确保为患者提供优质、高效、满意的服务，特制定本培训考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括但不限于导医、咨询热线接线员、投诉处理专员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，以患者满意度作为衡量客服工作的重要标准。2.规范化原则：建立标准化的客服工作流程和服务规范，确保客服工作的一致性和规范性。3.持续提升原则：通过培训和考核，不断提升客服人员的专业知识和技能，促进客服团队整体素质的持续提高。二、培训体系（一）培训目标1.使客服人员熟悉医院的基本情况、科室分布、专家信息等，能够准确为患者提供就医指导。2.提升客服人员的沟通技巧和服务意识，能够与患者进行有效的沟通，解决患者的问题和疑虑。3.培养客服人员的应急处理能力，能够妥善处理各类突发事件和投诉纠纷。（二）培训内容1.医院基础知识培训医院的历史、文化、组织架构。医院的科室设置、诊疗范围、特色专科。医院的专家团队介绍，包括专家擅长领域、出诊时间等。2.服务礼仪培训客服人员的仪容仪表规范，包括着装、发型、妆容等。接待患者的基本礼仪，如微笑、问候、引导、让座等。电话沟通礼仪，如接听规范、语言表达、语气语调等。3.沟通技巧培训倾听技巧，学会认真倾听患者的诉求，理解患者的情绪。表达技巧，能够清晰、准确、简洁地表达自己的观点，避免使用模糊或歧义的语言。提问技巧，通过有效的提问获取更多信息，引导患者解决问题。情绪安抚技巧，在面对情绪激动的患者时，能够及时安抚其情绪，保持冷静。4.业务知识培训挂号、缴费、检查、检验等就医流程的详细介绍。医保政策解读，包括医保报销范围、报销流程、异地就医备案等。常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等基本知识。5.应急处理培训各类突发事件的应急处理流程，如火灾、地震、医疗纠纷等。投诉纠纷的处理技巧，学会如何应对患者的投诉，妥善解决问题，维护医院形象。（三）培训方式1.内部培训定期组织集中培训，邀请医院内部专家、资深客服人员等进行授课。开展小组讨论、案例分析等活动，增强培训的互动性和实效性。2.在线学习建立医院客服培训在线学习平台，上传培训资料、视频课程等，供客服人员自主学习。定期发布在线测试题，检验客服人员的学习效果，及时反馈学习情况。3.实地观摩安排客服人员到医院各科室实地观摩，了解科室的工作流程和患者就医情况，增强对医院整体运营的认识。组织客服人员参与医院的重要活动，如义诊、健康讲座等，积累实践经验。（四）培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，应参加为期[X]周的入职培训，培训内容包括医院基础知识、服务礼仪、沟通技巧等。培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织一次定期培训，每次培训时间为[X]小时，培训内容根据当月工作重点和客服人员的实际需求确定。3.专项培训根据医院的业务发展、患者反馈等情况，适时开展专项培训，如医保政策调整培训、投诉处理专项培训等。三、考核机制（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定的标准和程序进行，确保考核结果客观、公正。2.全面考核原则：从客服人员的工作态度、业务能力、服务质量等多个方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励客服人员不断提高自身素质，促进工作改进和服务提升。（二）考核内容1.工作态度考核出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。工作积极性和主动性，是否主动为患者解决问题，积极参与培训和团队活动。责任心，对工作任务的完成情况和质量负责程度。2.业务能力考核医院基础知识的掌握程度，如科室分布、专家信息等。服务礼仪的执行情况，包括仪容仪表、接待礼仪、电话沟通礼仪等。沟通技巧的运用能力，如倾听、表达、提问、情绪安抚等。业务知识的熟悉程度，如就医流程、医保政策、常见疾病知识等。应急处理能力，对突发事件和投诉纠纷的处理能力。3.服务质量考核患者满意度调查结果，通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对客服人员服务的评价。投诉处理情况，包括投诉数量、投诉处理结果、患者对投诉处理的满意度等。（三）考核方式1.日常考核由客服主管对客服人员的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作任务完成情况、与患者沟通情况等。定期检查客服人员的工作记录，如咨询记录、投诉处理记录等，评估其工作质量。2.定期考核每月进行一次定期考核，考核形式为笔试和实际操作相结合。笔试内容包括医院基础知识、业务知识、服务礼仪等，占总分的[X]%。实际操作考核通过模拟场景、案例分析等方式进行，考察客服人员的沟通技巧、应急处理能力等，占总分的[X]%。3.患者满意度考核每季度开展一次患者满意度调查，调查结果作为服务质量考核的重要依据。患者满意度调查采用百分制，得分[X]分及以上为合格，得分低于[X]分的客服人员需进行重点辅导和培训。（四）考核结果应用1.绩效奖金挂钩考核结果与客服人员的绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数，得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金越高。2.晋升与调岗参考考核结果作为客服人员晋升、调岗的重要参考依据。连续[X]个月考核优秀的客服人员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑；考核不合格且经培训仍不能达到要求的客服人员，将予以调岗或辞退处理。3.培训与辅导针对性根据考核结果，分析客服人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训和辅导计划，帮助其提升业务能力和服务水平。四、培训考核管理（一）培训组织与管理1.医院设立客服培训管理小组，由客服主管担任组长，负责培训计划的制定、培训师资的选拔、培训课程的安排、培训效果的评估等工作。2.培训管理小组应定期召开会议，总结培训工作经验，分析存在的问题，及时调整培训计划和内容，确保培训工作的顺利开展。3.建立培训档案，对客服人员的培训情况进行详细记录，包括培训时间、培训内容、考核成绩等，并将培训档案作为员工绩效考核和职业发展的重要参考依据。（二）考核组织与管理1.考核工作由医院人力资源部门和客服部门共同组织实施，确保考核过程的公平、公正、公开。2.成立考核小组，由人力资源部门负责人、客服主管、资深客服人员等组成，负责制定考核标准、组织考核实施、审核考核结果等工作。3.考核小组应在考核结束后及时召开会议，对考核结果进行审核和分析，确保考核结果准确无误。对于考核结果有异议的客服人员，可在规定时间内提出申诉，考核小组应进行调查和复核，并将复核结果及时反馈给申诉人。（三）培训资源管理1.建立培训师资库，选拔医院内部具有丰富专业知识和实践经验的人员作为培训师资，同时邀请外部专家进行不定期授课。2.加强培训教材和资料的管理，定期更新和完善培训教材