导游接待部考核制度

PAGE导游接待部考核制度一、总则（一）目的为了加强导游接待部的管理，提高导游服务质量，规范导游人员的工作行为，确保旅游接待工作的顺利进行，提升公司在旅游市场的形象和竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于本公司导游接待部的全体导游人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价导游人员的工作表现。2.全面考核原则：从导游的工作态度、业务能力、服务质量、游客满意度等多个方面进行全面考核，综合评价导游人员的整体工作情况。3.激励改进原则：通过考核，激励导游人员不断提高自身素质和服务水平，发现问题及时改进，促进导游接待部整体工作质量的提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退。全勤得10分。迟到或早退一次扣1分，累计超过5次该项不得分。无故旷工一天扣5分，连续旷工超过3天或累计旷工超过5天，公司将予以辞退处理。2.工作积极性（5分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项接待工作，表现出较高的工作热情和责任心。得45分。工作态度较为消极，对任务安排有抵触情绪，但能基本完成工作。得23分。工作敷衍，经常推诿工作任务，影响团队工作进展。得01分。3.服从管理（5分）严格服从部门领导的工作安排，听从指挥，认真执行各项工作指令。得45分。对工作安排有不同意见时，能与领导沟通协商，在一定程度上服从安排。得23分。经常违抗工作安排，自行其是，严重影响工作秩序。得01分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、风俗习惯等相关知识，能够准确、生动地向游客讲解。得810分。对旅游目的地知识有一定了解，但讲解时存在一些不准确或不完整的情况。得47分。专业知识欠缺，讲解内容错误较多，无法满足游客需求。得03分。2.导游技能（10分）具备良好的语言表达能力，讲解清晰、流畅、生动，语速适中，语音语调富有感染力。得810分。语言表达能力一般，讲解基本清晰，但存在一些口头禅或表达不流畅的问题。得47分。语言表达能力较差，讲解混乱，无法让游客理解。得03分。3.应变能力（5分）在旅游过程中能够灵活应对各种突发情况，如行程变更、游客突发疾病等，及时采取有效措施解决问题。得45分。遇到突发情况时能尝试解决，但处理方法不够恰当或不够及时。得23分。面对突发情况不知所措，无法有效解决问题。得01分。4.团队协作能力（5分）与司机、领队等团队成员密切配合，相互支持，共同完成旅游接待任务。得45分。能与团队成员协作，但偶尔出现配合不默契的情况。得23分。缺乏团队协作精神，经常与团队成员发生冲突，影响工作开展。得01分。（三）服务质量（40分）1.游客满意度调查（20分）根据游客填写的满意度调查问卷，得分在90分及以上得1620分。得分在8089分得1115分。得分在7079分得610分。得分在70分以下得05分。2.游客投诉处理（15分）导游在接待过程中无游客投诉得1215分。出现游客投诉，但能及时、妥善处理，游客对处理结果基本满意得811分。游客投诉后处理不当，导致游客不满情绪升级得47分。因导游原因引发游客重大投诉，给公司造成较大负面影响得03分。3.服务细节（5分）注重服务细节，如主动为游客提拿行李、关心游客身体状况、及时提醒游客注意事项等，游客反馈良好。得45分。能做到基本的服务细节，但有时会忽略一些方面。得23分。服务细节不到位，经常引起游客不满。得01分。（四）工作业绩（10分）1.接待游客数量（5分）根据导游每月接待游客的数量进行排名，接待游客数量最多的前三位导游分别得45分，其他导游得23分。2.业务收入贡献（5分）按照导游为公司带来的业务收入进行排名，收入贡献最高的前三位导游分别得45分，其他导游得23分。业务收入包括游客团费、额外消费提成等。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由导游接待部经理及团队领队对导游的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作态度、团队协作等方面。2.游客评价：通过发放游客满意度调查问卷、现场征求游客意见等方式，收集游客对导游服务质量的评价。3.定期考核：每月末对导游人员进行一次全面考核，综合日常考核、游客评价及工作业绩等方面的情况，得出当月考核结果。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末最后一周进行考核数据的收集、整理和评价，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2。8089分：绩效奖金系数为1.1。7079分：绩效奖金系数为1.0。6069分：绩效奖金系数为0.8。60分以下：绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的导游，可优先获得晋升机会，如晋升为资深导游、导游组长等。2.在考核过程中，表现突出、为公司做出重大贡献的导游人员，将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、旅游奖励等。（三）培训与辅导1.对于考核得分在6069分的导游，部门将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括专业知识强化、导游技能培训、服务意识提升等。2.考核得分在60分以下的导游，公司将视情况进行诫勉谈话、调岗或辞退处理。五、考核申诉导游人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向导游接待部经理提出书面申诉。经理应在接到申诉后的五