医疗客服部绩效考核制度

PAGE医疗客服部绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医疗客服部管理，建立科学、合理、有效的绩效考核体系，充分调动客服人员的工作积极性和主动性，提高服务质量和工作效率，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于医疗客服部全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核依据明确，过程透明，结果公平公正，不受个人主观因素影响。2.全面考核原则：对客服人员的工作态度、工作能力、工作业绩等进行全面考核。3.激励发展原则：通过考核，激励客服人员不断提升自身素质和工作绩效，促进个人与部门共同发展。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与客服人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得810分。基本能完成本职工作，责任心一般，得47分。工作敷衍，责任心不强，得03分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入，工作中无懈怠、拖延现象，得810分。能够按时完成工作，敬业精神尚可，得47分。工作缺乏热情，敬业度低，得03分。3.团队合作（10分）积极与团队成员协作，乐于分享经验和知识，能有效促进团队工作开展，得810分。能够与团队成员配合完成工作，团队合作意识一般，得47分。不配合团队工作，影响团队氛围，得03分。（二）工作能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉医疗行业相关知识，对常见疾病的症状、治疗方法等有深入了解，能准确解答客户咨询，得810分。掌握基本的医疗知识，能应对一般性客户咨询，得47分。医疗知识欠缺，解答客户咨询经常出现错误，得03分。2.沟通能力（10分）语言表达清晰、流畅、准确，善于倾听客户需求，能有效与客户沟通，解决客户问题，得810分。沟通能力较好，能基本满足客户沟通需求，得47分。沟通存在障碍，无法有效与客户交流，得03分。3.问题解决能力（10分）能够迅速准确地分析客户问题，并提出有效的解决方案，客户满意度高，得810分。能解决常见问题，解决问题能力一般，得47分。面对问题不知所措，解决问题能力差，得03分。（三）工作业绩（40分）1.客户满意度（20分）客户满意度达到95%及以上，得1620分。客户满意度在90%94%之间，得1115分。客户满意度在85%89%之间，得610分。客户满意度低于85%，得05分。客户满意度通过定期开展的客户满意度调查结果进行统计计算。2.咨询解答数量（10分）每月咨询解答数量达到[具体数量]及以上，得810分。每月咨询解答数量在[具体数量][具体数量]之间，得47分。每月咨询解答数量低于[具体数量]，得03分。3.投诉处理情况（10分）无客户投诉，得810分。每月有12起投诉，但能及时有效处理，未造成不良影响，得47分。每月投诉超过2起，或投诉处理不当，造成不良影响，得03分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合计算。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：客服主管对客服人员进行考核评价。2.自我评价：客服人员对自己本月工作进行自我评价，填写自我评价表。3.客户评价：通过定期开展的客户满意度调查，收集客户对客服人员的评价。（二）考核流程1.月度考核流程每月末，客服人员按照考核内容与标准进行自我评价，并提交自我评价表。客服主管根据客服人员本月工作表现，结合日常工作记录、客户反馈等，对客服人员进行评分，填写月度考核评分表。统计客户满意度调查结果，计算客户满意度得分。将自我评价得分、上级考核得分、客户评价得分按照一定权重进行汇总，得出月度考核总分。月度考核总分=自我评价得分×[自我评价权重]+上级考核得分×[上级考核权重]+客户评价得分×[客户评价权重]。具体权重根据实际情况设定，例如自我评价权重为20%，上级考核权重为60%，客户评价权重为20%。客服主管与客服人员进行沟通，反馈月度考核结果，指出优点与不足，提出改进建议。2.年度考核流程次年1月初，客服人员对上一年度工作进行总结，填写年度考核自评表。客服主管根据客服人员全年月度考核结果、工作表现、突出贡献等，对客服人员进行年度综合评价，填写年度考核评分表。综合考虑全年客户满意度调查结果、咨询解答数量、投诉处理情况等工作业绩指标，计算年度考核总分。年度考核总分=各月度考核总分平均值×[月度考核权重]+年度工作业绩综合得分×[工作业绩权重]。例如月度考核权重为60%，工作业绩权重为40%。客服主管与客服人员进行年度考核沟通，确定年度考核结果。将年度考核结果上报公司人力资源部门备案。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放月度绩效奖金。月度绩效奖金=月度绩效奖金基数×月度考核系数。月度考核系数根据月度考核总分确定，具体对应关系如下：月度考核总分≥90分，月度考核系数为1.2。80分≤月度考核总分＜90分，月度考核系数为1.0。70分≤月度考核总分＜80分，月度考核系数为0.8。60分≤月度考核总分＜70分，月度考核系数为0.6。月度考核总分＜60分，月度考核系数为0.4。2.年度考核结果作为年度绩效奖金发放的重要依据。年度绩效奖金=年度绩效奖金基数×年度考核系数。年度考核系数根据年度考核总分确定，具体对应关系如下：年度考核总分≥90分，年度考核系数为1.5。80分≤年度考核总分＜90分，年度考核系数为1.2。70分≤年度考核总分＜80分，年度考核系数为1.0。60分≤年度考核总分＜70分，年度考核系数为0.8。年度考核总分＜60分，年度考核系数为0.6。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月月度考核总分排名在部门前[X]%的客服人员，在有岗位晋升机会时，优先考虑。2.年度考核结果优秀（年度考核总分≥85分）的客服人员，可根据公司岗位设置情况，进行岗位晋升或调整到更具挑战性的岗位。3.年度考核结果不合格（年度考核总分＜60分）的客服人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的不足，为其制定个性化的培训计划。对于考核中发现专业知识欠缺的客服人员，安排相关医疗知识培训课程；对于沟通能力不足的客服人员，组织沟通技巧培训等。2.对于工作能力强、业绩突出的客服人员，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、专业培训课程等，帮助其不断提升自身能力，为公司培养骨干人才。六、特殊情况处理（一）请假期间考核1.客服人员因事请假，请假期间按照请假天数扣除相应的考核分数。请假天数占当月工作日天数的比例×当月考核总分=扣除分数。例如当月工作日为22天，请假2天，则扣除分数=2÷22×当月考核总分。2.因病假请假的客服人员，病假期间考核分数根据实际工作表现进行酌情扣除，一般扣除幅度不超过当月考核总分的30%。（二）调岗考核客服人员因工作需要进行调岗，调岗后按照新岗位的考核内容与标准进行考核。调岗后的第一个考核周期，根据其在新岗位的适应情况，适当降低考核要求，如降低工作业绩指标的考核权重等，待其完全适应新岗位后，按照正常考核标准进行考核。（三）突发事件考核因突发事件导致客服人员工作受到较大影响，无法正常完成工作任务的，