房地产客户投诉考核制度

PAGE房地产客户投诉考核制度一、总则（一）目的为了加强公司房地产项目客户服务管理，提高客户满意度，规范客户投诉处理流程，特制定本考核制度。本制度旨在通过明确各部门在客户投诉处理中的职责和考核标准，确保客户投诉得到及时、有效的解决，维护公司良好的品牌形象和市场声誉。（二）适用范围本制度适用于公司所有房地产项目的客户投诉处理工作，包括售前、售中及售后阶段。涉及的部门包括但不限于销售部、客服部、工程部、物业公司等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，积极主动地处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。2.及时高效原则：对客户投诉要迅速响应，及时处理，避免拖延，在规定时间内给予客户满意的答复和解决方案。3.责任明确原则：明确各部门在客户投诉处理中的职责，确保投诉处理过程中责任清晰，避免推诿扯皮现象发生。4.持续改进原则：通过对客户投诉的分析总结，找出公司产品和服务存在的问题，及时采取措施进行改进，不断提升公司的管理水平和服务质量。二、投诉受理（一）投诉渠道1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保24小时畅通，客户可随时拨打热线反映问题。2.在线客服平台：搭建在线客服平台，方便客户通过网络随时提交投诉信息，客服人员及时进行回复和处理。3.现场接待：在售楼处、项目现场设立专门的客户投诉接待岗位，由专人负责接待客户投诉，记录投诉内容。4.书信及电子邮件：接受客户通过书信、电子邮件等方式发送的投诉信息，指定专人负责查收并及时处理。（二）受理流程1.记录信息：客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息，确保记录准确无误。2.初步判断：根据客户投诉内容，客服人员对投诉事项进行初步判断，确定投诉问题所属部门和性质，如属于一般性问题，可直接协调相关部门处理；如属于重大投诉问题，应及时向上级领导汇报。3.投诉分类：按照投诉问题的性质和严重程度，将投诉分为轻微投诉、一般投诉和重大投诉三类。轻微投诉是指客户反映的问题对其生活影响较小，如门窗密封不严等；一般投诉是指客户反映的问题对其生活有一定影响，如房屋质量问题导致的渗漏等；重大投诉是指客户反映的问题严重影响其生活，如房屋主体结构问题等，或引起客户群体关注，可能对公司品牌形象造成较大负面影响的投诉。三、投诉处理（一）责任部门界定1.销售部：负责处理因销售过程中信息误导、承诺未兑现等原因引起的客户投诉。2.客服部：作为客户投诉处理的牵头部门，负责协调各部门处理客户投诉，跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果，并对投诉处理情况进行统计分析。3.工程部：负责处理因房屋质量问题引起的客户投诉，包括施工工艺、材料质量等方面的问题。接到投诉后，应及时安排专业人员到现场查看，制定维修方案并组织实施。4.物业公司：负责处理因小区物业服务问题引起的客户投诉，如环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面的问题。接到投诉后，应立即采取措施进行整改，并及时向客户反馈处理情况。（二）处理流程1.轻微投诉对于轻微投诉，客服人员应在接到投诉后[X]小时内与相关责任部门沟通协调，并将处理意见反馈给客户。责任部门接到通知后，应在[X]个工作日内安排人员到现场处理投诉问题，并将处理结果及时反馈给客服人员。客服人员收到处理结果后，应在[X]小时内再次与客户沟通，确认客户是否满意处理结果。如客户满意，投诉处理完毕；如客户不满意，应及时协调责任部门进一步处理，直至客户满意为止。2.一般投诉客服人员接到一般投诉后，应立即向上级领导汇报，并在[X]小时内组织相关责任部门召开投诉处理协调会，共同商讨解决方案。责任部门根据协调会确定的解决方案，制定详细的处理计划，并在[X]个工作日内组织实施。在处理过程中，应及时向客服人员反馈处理进度。客服人员负责跟踪投诉处理进度，定期向客户反馈处理情况，直至投诉问题解决。处理完成后，客服人员应在[X]个工作日内对客户进行回访，确认客户是否满意处理结果，并将回访情况记录在案。3.重大投诉客服人员接到重大投诉后，应立即向上级领导汇报，并在[X]小时内成立专门的投诉处理小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员。投诉处理小组应在[X]个工作日内对投诉问题进行全面调查，分析原因，制定切实可行且能让客户满意的解决方案。责任部门按照解决方案迅速组织实施，处理过程中要及时向投诉处理小组汇报进展情况。投诉处理小组要随时关注处理进度，协调各方资源，确保问题得到妥善解决。投诉处理完成后，由客服人员在[X]个工作日内对客户进行回访，详细告知客户处理结果，并请客户对处理过程和结果进行评价。如客户不满意，应再次组织相关部门进行分析研究，重新制定解决方案，直至客户满意为止。同时，要将重大投诉处理情况及时向公司内部进行通报，引起全体员工的重视，避免类似问题再次发生。（三）处理要求1.责任部门在接到客户投诉后，应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，及时采取措施解决问题，不得推诿、拖延。2.处理投诉过程中，要注重与客户的沟通方式和态度，做到耐心、细心、诚心，尽量满足客户合理要求，避免与客户发生冲突。3.对于客户提出的不合理要求，要耐心解释，做好沟通疏导工作，争取客户理解。如确实无法满足客户要求，要及时向上级领导汇报，共同商讨解决方案。4.处理投诉问题时，要注重证据收集，对于涉及房屋质量等问题的投诉，要安排专业人员进行现场勘查，拍照、录像等留存相关证据，以便后续处理和责任界定。四、考核标准（一）投诉处理及时率投诉处理及时率=（及时处理的投诉数量÷应处理的投诉数量）×100%1.轻微投诉：应在接到投诉后[X]小时内与相关责任部门沟通协调，[X]个工作日内处理完毕。及时率达到100%为满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.一般投诉：应在接到投诉后[X]小时内组织相关责任部门召开协调会，[X]个工作日内制定处理计划并开始实施，[X]个工作日内处理完毕。及时率达到100%为满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。3.重大投诉：应在接到投诉后[X]小时内成立投诉处理小组，[X]个工作日内对投诉问题进行全面调查并制定解决方案，[X]个工作日内处理完毕。及时率达到100%为满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。（二）客户满意度客户满意度=（满意客户数量÷参与评价的客户数量）×100%1.处理投诉完成后，客服人员应在[X]个工作日内对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度。客户满意度达到[X]%为满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.对于客户不满意的投诉，责任部门应在接到反馈后[X]个工作日内重新处理，直至客户满意为止。如因责任部门处理不当导致客户满意度未达到考核标准，将对责任部门进行加倍扣分。（三）投诉处理质量1.投诉处理结果应符合相关法律法规和行业标准，如因处理结果不符合要求导致客户再次投诉或引发其他问题，对责任部门每次扣[X]分。2.处理投诉过程中，要做好记录和档案管理工作，包括投诉受理记录、处理过程记录、处理结果记录、客户回访记录等。记录不完整、不准确的，每次扣[X]分。（四）投诉预防措施落实情况1.各部门应针对客户投诉中反映出的问题，及时总结分析，制定相应的预防措施，并在规定时间内落实到位。未按时制定预防措施的，每次扣[X]分；预防措施落实不到位的，根据影响程度酌情扣分。2.通过对投诉数据的分析，发现因同一原因导致投诉率上升的，对相关部门进行重点考核，视情节严重程度扣[X][X]分，并要求责任部门采取更加有效的改进措施。五、监督与检查（一）客服部监督客服部负责对客户投诉处理全过程进行跟踪监督，定期检查各部门投诉处理进度和处理质量，及时发现问题并督促相关部门进行整改。（二）内部审计监督公司内部审计部门定期对客户投诉处理情况进行审计检查，重点审查投诉处理流程的合规性、考核标准的执行情况以及投诉处理结果的有效性等，对发现的问题提出审计意见和建议，督促相关部门进行整改。（三）客户反馈监督通过客户满意度调查、回访等方式，收集客户对投诉处理工作的意见和建议，及时了解客户需求和期望，对客户反馈的问题进行跟踪处理，确保客户投诉得到妥善解决，不断提升客户满意度。六、奖励与惩罚（一）奖励1.在客户投诉处理工作中表现突出，投诉处理及时率高、客户满意度高、投诉处理质量好，为公司挽回重大损失或树立良好品牌形象的部门和个人，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对客户投诉处理工作提出合理化建议，被公司采纳并取得显著成效的，给予建议人一定的奖励。（二）惩罚1.对于未按照本制度规定处理客户投诉，导致投诉处理不及时、客户满意度低、投诉处理质量差等情况的部门和个人，公司将视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、降职、辞退等处罚。2.因投诉处理不当引发客户群体投诉、媒体曝光等严重影响公司声誉事件的，除对直接责任人进行严肃处理外，还将追究相关部门负责人的管理责任。七、附则（一）解释权本制度由公司客服部负责解释。在