患者满意度调查考核制度

PAGE患者满意度调查考核制度一、总则（一）目的为了持续提升医疗服务质量，增强患者就医体验，建立以患者为中心的服务理念，特制定本患者满意度调查考核制度。通过全面、客观地了解患者对医疗服务的评价和需求，发现服务过程中的优点与不足，以便及时采取改进措施，不断优化服务流程，提高医疗服务水平，确保患者得到更加优质、高效、安全的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有提供医疗服务的科室、部门及相关工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政后勤人员等。（三）基本原则1.客观性原则：调查过程应遵循科学、公正、客观的原则，确保所收集的数据真实、准确、可靠，不受主观因素干扰。2.全面性原则：涵盖医疗服务的各个环节，包括门诊、住院、检查、治疗、护理、后勤保障等，全面评估患者对服务的满意度。3.时效性原则：及时收集、整理和分析患者满意度调查数据，以便能够迅速发现问题并采取相应的改进措施，确保服务质量的持续提升。4.保密性原则：严格保护患者的个人信息和隐私，在调查过程中及结果反馈时，不得泄露患者的敏感信息。二、职责分工（一）患者满意度调查工作小组1.成立目的：负责统筹、协调患者满意度调查工作的开展，确保调查工作的顺利进行。2.组成人员：由医院管理层、各临床科室负责人、医务科、护理部、门诊部等相关部门人员组成。3.职责制定和修订患者满意度调查方案、问卷内容及考核标准。组织实施患者满意度调查工作，包括确定调查样本、发放问卷、收集数据等。定期召开会议，分析总结调查结果，提出改进措施和建议，并跟踪改进效果。负责与外部相关机构（如行业协会、第三方调查公司等）进行沟通与合作，借鉴先进经验，不断完善调查考核制度。（二）各科室、部门1.职责负责本科室、部门患者满意度调查工作的具体实施，确保本科室工作人员积极配合调查，如实向患者发放问卷并及时回收。组织本科室人员学习患者满意度调查相关知识和要求，提高服务意识和对调查工作的重视程度。根据调查结果，分析本科室在医疗服务过程中存在的问题，制定针对性的改进措施，并认真组织落实。定期向患者满意度调查工作小组汇报本科室患者满意度调查情况及改进工作进展。（三）调查人员1.职责经过专门培训后，负责向患者发放满意度调查问卷，并指导患者正确填写。确保问卷发放的随机性和代表性，避免出现选择性发放问卷的情况。及时回收问卷，对回收的问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等），并将有效问卷按时提交给患者满意度调查工作小组。三、调查内容与方法（一）调查内容1.医疗技术水平医生的诊断准确性、治疗效果、手术成功率等。护士的护理操作规范、病情观察能力、护理服务态度等。医技科室的检查报告准确性、检查设备性能及使用便捷性等。2.服务态度医护人员的沟通能力、耐心程度、责任心、同情心等。对患者疑问的解答及时性和准确性。尊重患者隐私和知情权的情况。3.就医环境医院的布局合理性、标识清晰程度，是否方便患者就诊。病房、诊室的整洁度、舒适度，设施设备的完好性。医院的环境卫生状况，包括公共区域的清洁、消毒情况等。4.医疗费用收费的合理性、透明度，是否存在乱收费现象。医保报销流程的便捷性和准确性。费用查询与解释服务的提供情况。5.后勤保障餐饮服务质量，包括饭菜口味、卫生状况、供应及时性等。水电供应、物资供应的保障情况，设备维修的及时性。停车管理、安全保卫等工作的落实情况。（二）调查方法1.问卷调查设计统一的患者满意度调查问卷，问卷采用选择题、量表题等形式，确保内容简洁明了、易于理解。在患者就诊结束后，由调查人员在合适的时间和地点（如病房、门诊候诊区等）向患者发放问卷，并当场指导患者填写。问卷发放应覆盖不同科室、不同时间段就诊的患者，以保证调查结果的全面性和代表性。2.电话回访对于出院患者，在规定时间内（如出院后12周）进行电话回访。回访内容主要围绕患者在住院期间的医疗服务体验、对医护人员的评价、出院后的康复指导需求等方面。电话回访由经过培训的专人负责，记录回访结果，并及时整理分析。3.现场访谈在必要时，可针对特定患者群体或重点问题进行现场访谈。访谈人员应具备良好的沟通技巧和专业素养，深入了解患者的真实感受和意见建议。现场访谈应做好记录，访谈结果作为患者满意度调查的补充资料进行分析。四、调查频率与样本量（一）调查频率1.门诊患者满意度调查：每月进行一次，每次调查样本量不少于当月门诊就诊人次的[X]%。2.住院患者满意度调查：每季度进行一次，每次调查样本量不少于当季出院患者人次的[X]%。3.不定期专项调查：根据医院管理需要或患者投诉、反馈等情况，适时开展针对特定科室、特定服务环节的专项满意度调查。（二）样本量确定1.样本量的确定应综合考虑医院规模、科室分布、患者流量等因素，确保能够准确反映患者对医疗服务的整体评价。2.在计算样本量时，可参考统计学相关公式，并结合实际情况进行适当调整。例如，对于较大规模的医院，每次调查的样本量可适当增加；对于一些特殊科室（如重症监护室、新生儿科等），由于患者数量相对较少，可适当提高样本抽取比例。五、数据收集与整理（一）数据收集1.调查人员应按照规定的调查方法和流程，认真收集患者满意度调查问卷、电话回访记录、现场访谈记录等原始数据。2.在收集过程中，要确保数据的真实性和完整性，对于填写不规范或存在疑问的问卷，应及时与患者沟通核实，必要时进行重新调查。3.调查结束后，调查人员应将收集到的数据及时提交给患者满意度调查工作小组进行汇总。（二）数据整理1.患者满意度调查工作小组安排专人负责对收集到的数据进行整理。首先，对问卷进行编号，便于后续的数据录入和分析。2.剔除无效问卷后，将有效问卷的数据录入电子表格或专业统计软件中，建立患者满意度调查数据库。3.对录入的数据进行审核，检查数据的准确性和一致性，确保数据质量。如发现数据录入错误，应及时更正。六、数据分析与报告（一）数据分析1.运用统计学方法对整理好的数据进行分析，计算各项满意度指标的得分及满意度百分比。例如，通过计算患者对每个调查项目的满意、基本满意、不满意人数占总调查人数的比例，得出相应的满意度得分。2.分析不同科室、不同时间段、不同服务环节的患者满意度差异，找出影响患者满意度的主要因素和存在的问题。可采用对比分析、相关性分析等方法，深入挖掘数据背后的原因。3.结合医院的历史数据和行业标杆数据，对患者满意度调查结果进行横向和纵向比较，评估医院医疗服务质量的变化趋势和在同行业中的水平。（二）报告撰写1.根据数据分析结果，撰写患者满意度调查报告。报告内容应包括调查概况（调查目的、方法、样本量等）、总体满意度情况、各分项满意度情况、存在的主要问题及原因分析、改进建议等。2.报告应采用图表、数据等形式直观地展示调查结果，语言简洁明了，逻辑清晰，便于医院管理层和各科室、部门理解。3.患者满意度调查报告应定期（如每月、每季度）提交给医院管理层，并在医院内部进行通报，使全体工作人员了解患者对医疗服务的评价和需求。七、考核标准与结果应用（一）考核标准1.设定患者满意度综合得分及各分项得分的考核目标值。例如，患者满意度综合得分目标值为[X]分，各分项得分目标值根据重要程度和实际情况分别设定。2.根据患者满意度调查结果，对各科室、部门及相关工作人员进行考核评分。具体评分方法如下：患者满意度综合得分达到或超过考核目标值的科室、部门，给予满分[X]分。患者满意度综合得分低于考核目标值，但高于目标值[X]%的科室、部门，给予[X]分。患者满意度综合得分低于目标值[X]%的科室、部门，根据具体得分情况给予相应扣分，得分越低扣分越多。3.对于在患者满意度调查中表现突出的科室、部门及个人，给予适当的奖励加分；对于存在严重问题导致患者满意度大幅下降的，给予严厉的惩罚扣分。（二）结果应用1.绩效奖金分配：将患者满意度调查考核结果与科室、部门及个人的绩效奖金挂钩。根据考核得分情况，按照医院制定的绩效奖金分配方案进行奖金发放，激励各科室、部门及工作人员积极提升医疗服务质量。2.评先评优：在医院年度评先评优活动中，将患者满意度调查结果作为重要参考依据。患者满意度高的科室、部门及个人在评选优秀科室、优秀团队、优秀个人等荣誉称号时具有优先资格。3.科室管理与改进：各科室应根据患者满意度调查结果，分析本科室存在的问题，制定针对性的改进措施，并将改进情况纳入科室年度工作计划和目标考核内容。医院管理层定期对科室改进工作进行检查和评估，确保改进措施得到有效落实。4.人员培训与发展：针对患者满意度调查中发现的共性问题和薄弱环节，人力资源部门和相关业务科室应组织开展有针对性的培训活动，提升工作人员的服务意识和专业技能水平。同时，将患者满意度调查结果作为员工晋升、岗位调整等人事决策的参考因素之一。八、监督与管理（一）监督机制1.成立患者满意度调查监督小组，成员由医院管理层、职工代表、患者代表等组成。监督小组负责对患者满意度调查工作的全过程进行监督，确保调查工作的公正性、客观性和规范性。2.监督小组定期对调查样本的抽取、问卷发放与回收、数据录入与分析等环节进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报邮箱和电话，接受患者及工作人员对患者满意度调查工作中违规行为的举报。对于举报内容，监督小组应及时进行调查核实，如情况属实，严肃处理相关责任人。（二）质量控制1.加强对调查人员的培训和管理，提高调查人员的业务水平和责任心。调查人员应严格按照调查方案和流程开展工作，确保调查数据的质量。2.在问卷设计、数据收集、分析方法等方面进行质量控制。定期对问卷内容进行评估和修订，确保问卷能够准确反映患者的真实感受和需求；对数据收集过程进行全程监控，防止数据造假等违规行为；采用科学合理的数据分析方法，确保分析结果的可靠性。3.定期对患者满意度调查工作进行总结和评估，分析调查工作中存在的问题和不足，及时调整和完善调查方案、考核标准等，不断提高患者满意度调查工作的质量和效果。九、培训与宣传（一）培训1.定期组织开展患者满意度调查相关知识和技能培训，培训对象包括医院管理层、各科室负责人、调查人员及全体医护人员等。2.培训内容包括患者满意度调查的目的、意义、方法、流程，问卷内容解读，调查数据的分析与应用，服务意识与沟通技巧提升等方面。3.通过培训，使全体工作人员充分认识患者满意度调查工作的重要性，掌握调查方法和技巧，提高服务意识和沟通能力，为更好地开展医疗服务工作奠定基础。（二）宣传1.利用医院内部宣传栏、网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传患者满意度调查工作的目的、意义和流程，提高患者对调查工作