传媒公司客服部考核制度

PAGE传媒公司客服部考核制度一、总则（一）目的为了加强传媒公司客服部的管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，规范客服人员的行为，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于传媒公司客服部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价客服人员的工作表现，避免考核结果出现偏差。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，激励其不断提高工作绩效；对表现不佳的客服人员进行约束，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）能够主动、热情、礼貌地接待客户，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。每发现一次未使用礼貌用语，扣1分。在与客户沟通中，语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠的语言。根据客户反馈，酌情扣15分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话。若被客户投诉未耐心倾听，每次扣2分。能够准确理解客户意图，并给予积极回应。因未理解客户意图导致沟通不畅，每次扣13分。3.积极主动（10分）主动询问客户需求，及时为客户解决问题，不推诿、不拖延。发现一次推诿或拖延情况，扣2分。对于客户的咨询和反馈，能够主动跟进，及时告知客户处理进度。未主动跟进的，每次扣13分。（二）业务能力（35分）1.专业知识（15分）熟悉传媒公司的各类业务，包括但不限于广告投放、节目制作、新媒体运营等。通过定期的业务知识考核，成绩在80分及以上得10分，7079分得8分，6069分得6分，60分以下得4分。能够准确解答客户关于业务方面的疑问，回答错误一次扣2分。2.问题解决能力（15分）对于客户提出的问题，能够迅速分析问题原因，并提出有效的解决方案。根据解决问题的效率和效果，酌情给515分。遇到复杂问题时，能够及时向上级汇报，并协调相关部门共同解决。因未及时汇报或协调不力导致问题解决不及时，每次扣25分。3.沟通协调能力（操作步骤：通过观察客服与其他部门沟通协作的情况进行评分，满分5分）与其他部门保持良好的沟通协作，能够及时传递客户需求和问题，确保信息畅通。根据沟通协作的效果，酌情给35分。因沟通不畅导致工作延误或失误，每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）及时响应客户咨询，平均响应时间不超过[X]分钟。每超过规定时间1分钟，扣0.5分。在高峰期，能够合理安排工作，确保客户咨询得到及时处理。若因响应不及时导致客户投诉，每次扣2分。2.处理时长（10分）对于一般性问题，能够在[X]小时内处理完毕；对于复杂问题，能够在[X]个工作日内处理完毕。每超过规定时长1小时（工作日），扣0.5分。因个人原因导致问题处理超时，每次扣13分。（四）工作质量（15分）1.问题解决率（10分）客户问题解决率达到[X]%以上。每低一个百分点扣1分。对于客户反馈的问题解决不满意的情况，每次扣2分。2.客户满意度（5分）通过客户满意度调查，客户满意度达到[X]%以上。每低一个百分点扣1分。三、考核方式（一）日常考核（60%）1.客服主管记录：客服主管每天对客服人员的工作表现进行记录，包括服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等方面的情况。2.客户反馈：收集客户对客服人员的评价和反馈意见，作为日常考核的重要依据。客户反馈可以通过电话回访、在线评价、投诉处理等方式获取。（二）定期考核（30%）1.业务知识考核：每月组织一次业务知识考核，考核内容包括传媒公司的业务知识、产品知识、服务规范等。根据考核成绩，按照相应标准进行评分。2.工作任务评估：每季度对客服人员的工作任务完成情况进行评估，包括客户咨询处理数量、问题解决数量、客户满意度提升情况等。根据评估结果，给予相应的考核分数。（三）专项考核（10%）1.项目考核：对于参与公司重要项目的客服人员，在项目结束后进行专项考核。考核内容包括项目中的表现、对项目目标的贡献、客户满意度等方面。根据专项考核结果，给予相应的考核分数。2.突发事件考核：在遇到突发事件时，对客服人员的应急处理能力和表现进行考核。根据突发事件的处理结果和客户反馈，给予相应的考核分数。四、考核周期考核周期为每月一次，每月底进行考核评分，考核结果于次月[X]日前公布。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，优先获得晋升机会。2.考核得分在80分及以上的客服人员，在公司调薪时，可获得优先考虑。（三）培训与发展1.对于考核得分在6069分的客服人员，如果属于业务知识或技能不足导致的，将安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。2.根据考核结果，分析客服人员的优势和不足，为其制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训和发展机会。（四）警告与辞退1.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，给予警告处分，并进行诫勉谈话。2.连续三个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将予以辞退。六、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出申诉。申诉方式可以是书面申请或口头陈述。（二）申诉处理流程1.客服主管接到申诉后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅相关记录