收费员考核制度制定流程

PAGE收费员考核制度制定流程一、总则（一）目的为加强公司收费员队伍建设，规范收费员工作行为，提高收费工作质量和效率，保障公司收费业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价收费员的工作表现。2.全面考核原则：从收费业务操作、服务质量、工作纪律等多个维度对收费员进行全面考核，以反映其整体工作水平。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费员积极工作，不断提高自身业务能力和服务水平，同时对违反规定的行为进行约束和惩处。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现收费管理工作中存在的问题，不断完善考核制度和工作流程，促进收费工作质量的持续提升。二、考核内容与标准（一）收费业务操作1.收费准确性严格按照收费标准进行收费，无少收、多收、错收现象：每出现一次少收、多收或错收情况，根据金额大小扣除相应分数，并要求及时纠正。准确识别各种收费类型，正确录入收费信息：如出现收费类型识别错误或信息录入错误，每次扣除一定分数。2.收费速度在规定时间内完成车辆收费操作，平均每辆车收费时间不超过[X]秒：超过规定时间的，根据超出时长扣除相应分数。熟练掌握收费设备操作，减少因设备故障导致的收费延误：因操作不熟练导致设备故障影响收费的，每次扣除一定分数。3.票据管理妥善保管收费票据，做到票据无丢失、损坏、短缺：如有票据丢失、损坏或短缺情况，根据情节轻重扣除相应分数，并追究相关责任。准确开具收费票据，票据内容填写完整、清晰、规范：票据填写不规范的，每次扣除一定分数。（二）服务质量1.服务态度使用文明用语，礼貌待人，热情服务，主动为司乘人员提供帮助：发现一次使用不文明用语或服务态度恶劣的情况，扣除相应分数。耐心解答司乘人员的疑问，不得推诿、敷衍：因态度问题引发司乘人员投诉的，视情节轻重扣除分数。2.服务效率及时响应司乘人员的需求，在规定时间内处理各类收费问题：未按时处理的，每次扣除一定分数。对特殊情况的司乘人员，提供优先、快捷的服务：未能提供特殊服务或服务不到位的，扣除相应分数。（三）工作纪律1.出勤情况严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工：迟到、早退每次扣除一定分数，旷工按旷工天数加倍扣除分数。认真履行请假手续，未经批准不得擅自离岗：擅自离岗的，按旷工处理。2.工作场所纪律保持工作场所整洁、卫生，物品摆放整齐有序：工作场所杂乱的，每次扣除一定分数。遵守工作场所的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情：如发现违反规定，每次扣除相应分数。3.廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受司乘人员的贿赂、礼品等：如有违反廉洁自律规定的行为，一经查实，严肃处理，扣除相应分数，并追究法律责任。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于每季度末进行，年度考核于次年1月上旬进行。（二）考核方式1.日常考核由收费班长负责对本班收费员的日常工作表现进行记录和考核，包括收费业务操作、服务质量、工作纪律等方面。记录内容应详细、准确，如有特殊情况应及时注明。2.定期检查由公司考核小组定期对收费工作进行检查，检查内容包括收费操作流程执行情况、票据管理、服务质量等。检查结果作为考核的重要依据之一。3.司乘人员评价通过设立意见箱、网上评价平台等方式，收集司乘人员对收费员服务质量的评价意见。评价意见纳入考核体系，作为服务质量考核的参考。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：根据月度考核得分，确定收费员当月绩效奖金发放比例。得分90分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%；得分8089分的，绩效奖金发放比例为[X]%；得分7079分的，绩效奖金发放比例为[X]%；得分6069分的，绩效奖金发放比例为[X]%；得分60分以下的，当月绩效奖金不予发放。2.季度考核结果与当季绩效奖金累计挂钩：季度考核得分按照上述月度考核结果与绩效奖金挂钩方式进行累计计算，确定当季绩效奖金最终发放金额。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果作为岗位晋升的重要依据：连续两年年度考核得分排名前[X]%的收费员，在有岗位空缺时，优先晋升到更高一级岗位。2.根据考核结果对表现不佳的收费员进行岗位调整：连续两个季度考核得分在60分以下的收费员，公司将视情况对其进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.针对考核中发现的问题，为收费员提供有针对性的培训：帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据收费员的考核结果和个人发展意愿，制定个性化的职业发展规划：为其提供晋升通道和发展机会。五、考核申诉（一）申诉条件收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收费员向所在部门提交书面申诉材料：申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。2.所在部门对申诉材料进行初审：如认为申诉理由成立，应将申诉材料提交公司考核小组进行复审。3.公司考核小组对申诉进行复审：通过查阅相关资料、调查核实等方式，对申诉事项进行全面审查，并在[X]个工作日内作出复审决定