口腔前台星级考核制度

PAGE口腔前台星级考核制度一、总则（一）目的为了提升口腔前台的服务质量和工作效率，规范前台工作人员的行为，打造一支专业、高效、热情的前台服务团队，特制定本星级考核制度。通过科学合理的考核机制，激励前台人员不断提升自身素质，为患者提供优质、贴心的服务，树立良好的口腔机构形象，提高患者满意度和忠诚度，促进口腔机构的持续发展。（二）适用范围本制度适用于本口腔机构前台所有工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰，确保所有前台人员在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核涵盖前台工作的各个方面，包括接待服务、电话沟通、信息管理、患者引导、环境卫生维护等，全面评价前台人员的工作表现。3.激励性原则：通过考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励前台人员积极进取，不断提高工作质量和效率，实现个人与机构的共同发展。4.持续性原则：考核是一个持续的过程，定期进行评估和反馈，帮助前台人员及时发现问题并改进，促进其不断成长和进步。二、考核内容与标准（一）接待服务（40分）1.接待礼仪（15分）微笑迎接患者：患者进门时，能主动微笑、点头示意，热情问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，得5分；表情冷淡，问候不及时或用语不礼貌，酌情扣分。姿态端正：站立姿势规范，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得倚靠或趴在前台，得5分；出现不良姿态，每次扣1分。眼神交流：与患者交流时，保持目光平视，眼神专注，适时回应患者目光，得3分；眼神游离、不与患者对视，酌情扣分。引导就座：主动引导患者到合适的候诊区域就座，并协助患者安排就诊顺序，得2分；引导不及时或安排不当，扣1分。2.信息登记与确认（10分）准确录入信息：认真核对患者身份证、病历等相关信息，准确无误地录入系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊项目等，得6分；信息录入错误，每处扣1分。信息确认：录入信息后，再次与患者确认关键信息，确保无误，得4分；未进行信息确认或确认不认真，扣12分。3.解答疑问（10分）耐心解答：对患者提出的关于就诊流程、科室分布、费用等问题，能够耐心、细致地解答，提供准确清晰的信息，得6分；解答不耐烦或回答错误，酌情扣分。提供有效帮助：根据患者情况，主动提供相关的宣传资料、就诊建议等，帮助患者更好地了解口腔机构服务，得4分；未提供有效帮助，扣12分。4.送别患者（5分）礼貌送别：患者离开时，微笑道别，如“祝您早日康复，再见”，得3分；道别不礼貌或未进行道别，扣1分。提醒事项：提醒患者下次就诊时间、注意事项等，得2分；未进行提醒，扣1分。（二）电话沟通（30分）1.接听规范（15分）及时接听：电话铃响三声内接听，得5分；超过三声接听，每次扣1分。礼貌问候：自报家门，如“您好，[口腔机构名称]前台”，使用礼貌用语，得5分；未自报家门或用语不规范，扣1分。倾听与记录：认真倾听患者诉求，准确记录关键信息，如姓名、联系方式、咨询问题等，得3分；倾听不认真或记录不准确，酌情扣分。转接准确：根据患者需求，准确转接相关科室或人员，确保转接过程顺畅，得2分；转接错误或延误，扣12分。2.拨打电话规范（10分）确认信息：拨打电话前，确认对方电话号码及相关信息，确保拨打正确，得3分；因信息错误导致拨打无效电话，每次扣1分。礼貌沟通：说明致电目的，语言表达清晰、简洁、礼貌，得4分；沟通态度不佳或表达不清，酌情扣分。跟进反馈：对重要事项进行电话跟进，并及时向相关人员反馈结果，得3分；未进行跟进反馈或反馈不及时，扣12分。3.电话礼仪（5分）语气语调：语气平和、亲切，语调适中，不得大声喧哗或语气生硬，得3分；语气语调不当，酌情扣分。避免干扰：通话过程中，避免周围环境嘈杂、其他人员干扰，确保通话质量，得2分；因环境干扰影响通话效果，扣1分。（三）信息管理（15分）1.患者档案管理（8分）档案整理：及时整理患者档案，确保档案资料完整、有序，得4分；档案混乱、资料缺失，酌情扣分。档案更新：根据患者就诊情况，及时更新档案信息，如病历记录、治疗方案、费用明细等，得4分；档案更新不及时，每次扣1分。2.数据统计与报表（5分）准确统计：按照要求准确统计各类数据，如就诊人数、科室分布、治疗项目等，得3分；数据统计错误，每次扣1分。按时报表：按时完成各类报表的填写和上报工作，得2分；报表延误，每次扣1分。3.信息安全（2分）保密意识：严格遵守信息安全规定，对患者信息保密，不得泄露患者隐私，得1分；出现信息泄露情况，该项不得分。系统维护：妥善保管系统账号密码，定期维护系统，确保信息系统正常运行，得1分；因个人原因导致系统故障或信息丢失，扣1分。（四）患者引导（10分）1.候诊引导（5分）维持秩序：在候诊区域维持良好的就诊秩序，引导患者按顺序就诊，避免插队现象，得3分；秩序混乱未及时处理，酌情扣分。关注患者：留意候诊患者的状态，及时发现并处理患者突发情况，如身体不适等，得2分；对患者突发情况处理不及时，扣1分。2.就诊引导（5分）准确指引：熟悉各科室位置和就诊流程，准确引导患者到相应科室就诊，得3分；引导错误，每次扣1分。协助安排：协助患者安排就诊时间，协调医生与患者之间的沟通，确保就诊顺利进行，得2分；协助安排不当，扣1分。（五）环境卫生维护（5分）1.前台区域整洁（3分）桌面清洁：前台桌面保持整洁，文件、办公用品摆放整齐，无杂物堆积，得1分；桌面杂乱，扣0.5分。地面干净：前台地面清洁无污渍、水渍，得1分；地面有脏污未及时清理，扣0.5分。设备完好：前台设备如电脑、打印机、电话等正常运行，外观干净整洁，得1分；设备故障或外观脏乱，酌情扣分。2.周边环境维护（2分）公共区域整洁：负责前台周边公共区域的环境卫生维护，如候诊区、走廊等，保持环境整洁，得1分；公共区域卫生差，扣0.5分。物品摆放规范：确保周边公共区域物品摆放规范，如宣传资料架、绿植等，得1分；物品摆放杂乱，扣0.5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由主管领导或指定专人对前台人员日常工作表现进行不定期检查，包括接待服务、电话沟通、信息管理、患者引导、环境卫生维护等方面，及时发现问题并记录。2.患者评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对前台服务的评价意见，作为考核的重要依据。患者评价主要包括接待态度、解答疑问、帮助程度等方面。3.内部互评：组织前台人员之间进行互评，评价内容包括团队协作、工作配合等方面。互评结果作为考核的参考因素之一。4.上级评价：前台人员的直接上级根据其工作表现，对其进行综合评价，评价内容涵盖工作任务完成情况、工作能力提升、职业素养等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行当月考核。考核结果在次月第一周公布，并与前台人员进行沟通反馈。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对前台人员的薪酬进行调整。考核成绩优秀（90分及以上）的人员，给予适当的薪酬上浮，上浮幅度为[X]%；考核成绩良好（8089分）的人员，薪酬保持不变；考核成绩合格（6079分）的人员，给予警告处分，薪酬下浮[X]%；考核成绩不合格（60分以下）的人员，进行诫勉谈话，薪酬下浮[X]%，并限期整改。2.连续三个月考核成绩优秀的人员，在年度薪酬调整时给予优先考虑，适当提高薪酬等级。（二）晋升与奖励1.考核成绩优秀的前台人员，在职位晋升、内部培训、学习交流等方面享有优先权。对于表现特别突出的人员，可根据机构发展需要，给予晋升机会，担任更高层级的前台管理岗位或其他相关岗位。2.设立“月度优秀前台奖”，每月评选出考核成绩排名靠前的若干名前台人员，给予现金奖励、荣誉证书等奖励，并在机构内部进行公开表彰，激励前台人员积极进取，提升服务质量。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析前台人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。对于考核成绩不合格或在某些方面表现较差的人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核成绩优秀的人员，提供更多的学习资源和发展机会，如参加外部专业培训课程、行业研讨会等，拓宽其职业发展道路，培养复合型人才。（四）绩效改进计划1.对于考核成绩不合格或在某些关键指标上表现较差的前台人员（如患者投诉较多、信息管理混乱等），主管领导与其进行绩效面谈，共同分析原因，制定绩效改进计划。2.绩效改进计划应明确改进目标、具体措施、完成时间等内容，并由前台人员签字确认。主管领导负责跟踪监督绩效改进计划的执行情况，定期进行评估和反馈。如在规定时间内未能达到改进目标，将进一步采取措施，如调岗、辞退等。五、申诉与处理（一）申诉渠道前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向机构人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。(二)申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行调查核实。组织相关人员（如主管领导、考核人员、其他相关同事等）进行面谈，了解情况，收集各方意见。2.根据调查核实情况，人