酒店客房检查考核制度

PAGE酒店客房检查考核制度一、总则（一）目的为确保酒店客房服务质量达到高标准，满足宾客需求，提升酒店整体形象和竞争力，特制定本检查考核制度。通过对客房各项工作的严格检查与考核，及时发现问题并加以改进，保障酒店客房运营的高效、有序。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房的日常检查与考核工作，包括客房部员工、相关辅助部门员工以及涉及客房服务的其他岗位人员。（三）基本原则1.严格标准：依据行业规范和酒店自身设定的高标准，对客房的清洁卫生、设施设备、服务质量等方面进行检查考核。2.客观公正：检查考核过程中坚持实事求是，以客观事实为依据，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。3.及时反馈：对检查中发现的问题及时向相关责任人反馈，以便迅速采取措施进行整改，避免问题积累。4.持续改进：将检查考核作为提升客房服务质量的重要手段，通过不断总结经验教训，持续优化工作流程和标准，实现服务质量的稳步提升。二、检查内容与标准（一）清洁卫生1.客房整体房间内无灰尘、无污渍，地面干净整洁，地毯无明显脚印、污渍。墙壁、天花板无蜘蛛网、无灰尘，墙纸无破损、无污渍。门窗玻璃干净明亮，窗台无灰尘，窗帘整洁、无破损。2.床铺床单、被套平整，无褶皱、无污渍，中线对齐，四角饱满。枕套干净，无污渍，枕芯饱满，摆放整齐。床罩平整，无污渍，四角下垂自然。3.卫生间洗手台干净无水渍，台面物品摆放整齐，镜子明亮无水印。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常。淋浴间和浴缸干净，无污垢、无毛发，排水通畅，防滑垫干净、无破损。卫生间地面干燥，无积水，墙角无霉菌。4.家具设备衣柜内部干净，衣架摆放整齐，柜门开关正常。桌椅摆放整齐，表面干净无污渍，抽屉开合顺畅。电视、空调、灯具等设备表面清洁，无灰尘，运行正常。5.物品配备房间内各类客用品齐全，摆放位置符合标准，如洗漱用品、拖鞋、水杯、茶叶、文具等。客用品质量符合酒店要求，无损坏、无过期。（二）设施设备1.电器设备电视图像清晰，频道齐全，音量适中，遥控器功能正常。空调制冷、制热效果良好，温度调节灵敏。灯具开关正常，灯泡无损坏，亮度适宜。电话通话清晰，无杂音，外线拨打正常。2.家具设施床铺牢固，床垫弹性良好，无塌陷。桌椅、衣柜等家具无松动、无损坏。卫生间水龙头、淋浴喷头、马桶冲水阀等设施使用正常，无漏水现象。3.安全设施房间内烟感报警器、喷淋系统等安全设施完好，无遮挡、无损坏。门锁正常，能够正常开关，钥匙配备齐全。紧急疏散指示标志清晰，应急照明设备正常工作。（三）服务质量1.接待服务宾客入住时，前台接待人员热情、礼貌，办理入住手续迅速、准确，及时告知宾客客房位置、设施使用方法等信息。行李员及时为宾客提供行李服务，引领宾客至客房，轻拿轻放行李，主动介绍客房内设施。2.客房服务客房服务员在宾客入住期间，随时关注宾客需求，及时提供服务，如送开水、更换毛巾等。对宾客提出的问题和要求，能够耐心解答并尽力满足，态度亲切、和蔼。晚间服务及时、周到，整理房间，关闭不必要的电器设备，拉好窗帘，确保宾客睡眠环境舒适。3.特殊情况处理对于宾客的投诉和特殊需求，能够迅速响应，积极协调解决，处理结果令宾客满意。遇到突发事件，如火灾、地震等，能够按照应急预案迅速采取措施，保障宾客生命财产安全。三、检查方式与频率（一）自查客房服务员每日对自己负责的客房进行全面自查，在完成客房清洁整理工作后，按照检查标准逐一检查，发现问题及时整改，并做好自查记录。（二）领班查房客房领班每日对所负责区域的客房进行巡查，查房数量不少于该区域客房总数[X]%。巡查过程中，对客房的清洁卫生、设施设备、服务质量等方面进行详细检查，发现问题及时记录并反馈给相关服务员进行整改，并做好领班查房记录。（三）主管抽查客房主管每周对客房进行抽查，抽查数量不少于酒店客房总数[X]%。抽查时，重点检查领班查房记录的落实情况、客房整体质量以及对宾客投诉处理的及时性和有效性等。对抽查中发现不符合标准的情况，及时督促相关人员进行整改，并对整改情况进行跟踪复查。（四）经理检查酒店经理每月对客房进行全面检查，检查内容涵盖清洁卫生、设施设备、服务质量等各个方面。通过不定期的突击检查，全面了解客房服务质量状况，发现并解决存在的突出问题，确保酒店客房服务质量始终保持在较高水平。四、考核办法（一）考核指标设定1.清洁卫生达标率：以每次检查中清洁卫生符合标准的客房数量占被检查客房总数的比例作为考核指标。2.设施设备完好率：统计设施设备正常运行、无损坏的客房数量占被检查客房总数的比例。3.宾客满意度：通过宾客问卷调查、意见反馈等方式收集宾客对客房服务质量的评价，计算宾客满意度得分。4.投诉处理及时率：统计及时处理宾客投诉且处理结果令宾客满意的投诉数量占总投诉数量的比例。（二）评分标准1.清洁卫生完全符合清洁卫生标准，得[X]分。存在轻微瑕疵，如个别区域有少量灰尘、水渍等，得[XX]分。出现较明显问题，如床铺不平整、卫生间有异味等，得[XX]分。清洁卫生严重不达标准，如地面有大量污渍、墙壁有明显污垢等，得[X]分以下。2.设施设备设施设备全部正常运行，无任何损坏，得[X]分。有[X]项设施设备存在轻微故障或损坏，得[XX]分。有[XX]项设施设备出现较严重问题，影响正常使用，得[XX]分。设施设备损坏严重，影响宾客正常入住，得[X]分以下。3.服务质量宾客满意度得分在[X]分及以上，得[X]分。宾客满意度得分在[XX]分之间，得[XX]分。宾客满意度得分在[XX]分之间，得[XX]分。宾客满意度得分低于[X]分，得[X]分以下。4.投诉处理投诉处理及时率达到[X]%及以上，得[X]分。投诉处理及时率在[XX]%之间，得[XX]分。投诉处理及时率低于[X]%，得[X]分以下。（三）考核结果应用1.绩效奖金挂钩：将考核结果与客房部员工的绩效奖金直接挂钩。考核得分达到[X]分及以上的员工，全额发放绩效奖金；得分在[XX]分之间的员工，按照绩效奖金的[X]%发放；得分低于[X]分的员工，扣除绩效奖金的[X]%。2.晋升与奖励：连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑；对在检查考核中表现突出、为提升客房服务质量做出显著贡献的员工，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导：对于考核得分较低的员工，分析其存在的问题，针对性地安排培训和辅导，帮助其提高工作技能和服务质量。如连续两次考核得分低于[X]分，将对其进行岗位调整或辞退处理。五、问题整改与跟踪（一）问题记录每次检查结束后，检查人员应详细记录发现的问题，包括问题所在客房编号、具体问题描述、责任人等信息。记录应清晰、准确，便于后续查阅和分析。（二）整改通知检查人员将检查记录整理后，及时向相关责任人发出整改通知，明确整改内容、整改期限和整改要求。整改通知应以书面形式或通过酒店内部管理系统发送，确保责任人能够及时收到。（三）整改措施责任人收到整改通知后，应立即制定具体的整改措施，并组织实施。整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题。对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应组织相关人员进行讨论，共同制定整改方案。（四）跟踪复查在整改期限内，检查人员对整改情况进行跟踪复查。复查时，重点检查问题是否得到彻底解决，整改措施是否落实到位。如发现整改不力或未按时完成整改的情况，应及时督促责任人加快整改进度，并对其进行相应的处罚。（五）整改记录存档整改完成后，责任人应将整改情况以书面形式反馈给检查人员，并提交整改前后的对比照片或相关证明材料。检查人员对整改记录进行审核后，将其存档保存，作为客房服务质量持续改进的重要依据。六、沟通与协调（一）内部沟通1.客房部内部应建立良好的沟通机制，员工之间、领班与服务员之间、主管与领班之间要保持及时、有效的沟通。对于检查中发现的问题，应及时相互通报，共同分析原因，制定解决方案。2.客房部与其他相关部门，如工程部、采购部、前台等，要加强沟通协调。工程部负责及时维修客房设施设备，采购部确保客用品的及时供应，前台及时反馈宾客需求和意见，共同保障客房服务的顺利开展。（二）宾客沟通1.客房服务员要主动与宾客沟通，了解宾客需求和意见，及时为宾客提供优质的服务。对于宾客提出的问题和建议，要认真倾听，耐心解答，并及时反馈给相关部门进行处理。2.酒店应定期开展宾客满意度调查，