物业公司收费考核制度

PAGE物业公司收费考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费管理，规范收费行为，确保公司各项费用及时、足额收缴，提高公司经济效益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各物业服务项目的收费管理及相关工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保对所有参与收费工作的人员一视同仁。2.量化考核原则：通过设定明确的考核指标和量化标准，对收费工作进行全面、准确的评价。3.激励与约束并重原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的工作积极性，同时对违规行为进行严肃处理。二、收费管理职责（一）客服部门1.负责接待业主咨询，解答收费相关问题，提供准确的费用信息。2.按照规定流程与业主签订物业服务合同及收费协议，明确收费标准、缴费方式、缴费周期等内容。3.负责制作并发放各类费用通知单，提醒业主按时缴费，并对业主反馈的问题及时进行处理。4.建立业主收费档案，记录业主缴费情况，对欠费业主进行跟踪和催缴。（二）财务部门1.负责制定收费管理制度和流程，规范收费票据的使用和管理。2.负责审核各类费用通知单，确保收费金额准确无误。3.负责收取各项费用，及时进行账务处理，确保资金安全。4.定期对收费数据进行统计分析，向公司管理层提供收费情况报告。（三）项目经理1.全面负责物业服务项目的收费管理工作，确保收费任务的完成。2.协调各部门之间的工作，为收费工作提供支持和保障。3.对收费工作中出现的重大问题及时进行决策和处理。4.监督收费人员的工作，对收费工作进行指导和考核。三、收费考核指标（一）收费率1.考核定义：实际收缴费用占应收费总额的比例。2.计算公式：收费率=（实际收缴费用÷应收费总额）×100%3.考核标准：月度收费率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。月度收费率达到[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。月度收费率达到[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。月度收费率低于[X]%为不合格，得[X]分。（二）欠费户数1.考核定义：截至考核期末，未按时缴纳费用的业主户数。2.考核标准：每月末欠费户数较上月末减少[X]户及以上为优秀，得[X]分。每月末欠费户数较上月末减少[X][X]户之间为良好，得[X]分。每月末欠费户数较上月末减少[X][X]户之间为合格，得[X]分。每月末欠费户数较上月末增加或未减少为不合格，得[X]分。（三）催缴及时率1.考核定义：在规定时间内对欠费业主进行催缴的次数占应催缴次数的比例。2.计算公式：催缴及时率=（实际催缴次数÷应催缴次数）×100%3.考核标准：催缴及时率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。催缴及时率达到[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。催缴及时率达到[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。催缴及时率低于[X]%为不合格，得[X]分。（四）收费投诉率1.考核定义：因收费问题引发的业主投诉次数占总服务投诉次数的比例。2.计算公式：收费投诉率=（收费投诉次数÷总服务投诉次数）×100%3.考核标准：收费投诉率为0为优秀，得[X]分。收费投诉率低于[X]%为良好，得[X]分。收费投诉率低于[X]%为合格，得[X]分。收费投诉率高于[X]%为不合格，得[X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核结果的平均值。（二）考核方式1.数据统计：财务部门负责提供收费数据，包括实际收缴费用、应收费总额、欠费户数、催缴记录等；客服部门负责提供业主投诉数据。2.日常检查：项目经理及相关管理人员定期对收费工作进行检查，包括收费流程执行情况、收费票据使用情况、业主反馈处理情况等。3.业主评价：通过业主满意度调查等方式，了解业主对收费工作的评价和意见。五、考核实施（一）月度考核1.每月初，财务部门根据上月收费数据，计算各项考核指标得分，并填写《物业公司收费考核月度统计表》。2.客服部门将上月业主投诉情况进行统计分析，填写《物业公司收费投诉月度统计表》。3.项目经理及相关管理人员根据日常检查情况，对收费人员进行评价，填写《物业公司收费考核月度评价表》。4.考核小组对上述表格进行汇总审核，计算收费人员月度考核得分，并在公司内部进行公示。（二）年度考核1.次年1月初，考核小组根据全年月度考核结果，计算收费人员年度考核得分。2.综合考虑日常工作表现、业主评价等因素，对收费人员进行全面评价，确定年度考核等级。3.年度考核结果在公司内部进行公示，并上报公司管理层。六、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分与当月绩效工资挂钩。考核结果为优秀的，绩效工资上浮[X]%；考核结果为良好的，绩效工资不变；考核结果为合格的，绩效工资下浮[X]%；考核结果为不合格的，绩效工资下浮[X]%。2.年度考核结果与员工次年薪酬调整挂钩。年度考核等级为优秀的，次年薪酬晋升[X]级；年度考核等级为良好的，次年薪酬晋升[X]级；年度考核等级为合格的，次年薪酬维持不变；年度考核等级为不合格的，次年薪酬降[X]级。（二）奖励与惩罚1.对月度考核结果为优秀的收费人员，给予现金奖励[X]元，并在公司内部进行通报表扬。2.在年度考核中，连续三个月及以上月度考核结果为优秀的收费人员，除给予现金奖励外，还将优先推荐参加公司内部培训、晋升等。3.对月度考核结果为不合格的收费人员，进行诫勉谈话，要求其制定整改措施，并在一个月内进行补考。补考仍不合格的，给予警告处分，并扣发当月绩效工资的[X]%。4.在年度考核中，累计三个月及以上月度考核结果为不合格的收费人员，予以辞退。（三）晋升与岗位调整1.年度考核等级为优秀的收费人员，在同等条件下优先晋升。2.对收费工作表现不佳、考核结果连续不合格的收费人员，进行岗位调整或辞退。七、收费工作流程规范（一）费用通知单发放1.客服人员应在每月规定时间内，根据业主档案信息，制作并发放各类费用通知单。2.费用通知单内容应包括：业主姓名、房号、费用明细、缴费期限、缴费方式等。3.费用通知单应通过邮寄、短信、微信公众号推送等方式及时送达业主手中，并做好发放记录。（二）业主缴费1.业主应在费用通知单规定的缴费期限内，选择合适的缴费方式进行缴费。2.缴费方式包括现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等。3.客服人员应在收到业主缴费后，及时开具收费票据，并做好收款记录。（三）欠费催缴1.对欠费业主，客服人员应在缴费期限届满后[X]天内进行首次催缴：可通过电话、短信、上门拜访等方式提醒业主缴费。2.首次催缴后仍未缴费的业主，客服人员应在[X]天内进行二次催缴，并向业主说明欠费可能产生的后果。3.对多次催缴仍不缴费的业主，客服人员应及时上报项目经理，由项目经理组织相关人员进行专题研究，制定解决方案。（四）收费票据管理1.财务部门应指定专人负责收费票据的购买、保管、发放和核销工作。2.收费票据应妥善保管，建立票据使用台账，记录票据号码、开具日期、收款金额、业主姓名等信息：确保票据使用规范、准确。3.收费票据存根联应保存[X]年以上，以备查验。八、监督与检查（一）内部监督1.公司成立收费管理监督小组，由财务部门、客服部门、审计部门等相关人员组成，负责对收费工作进行定期监督检查。2.监督小组应每月对收费工作进行至少一次检查，重点检查收费流程执行情况、收费票据管理情况、欠费催缴情况等。3.对检查中发现的问题，监督小组应及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改：并对整改情况进行跟踪复查。（二）业主监督1.公司应建立健全业主投诉处理机制，及时受理业主对收费工作的投诉和建议。2