滴滴司机考核制度范本

PAGE滴滴司机考核制度范本一、总则（一）目的为加强滴滴司机队伍管理，提高服务质量，保障乘客出行安全与舒适，提升公司整体形象和市场竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于所有注册并在滴滴平台从事网约车运营服务的司机。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保对所有司机一视同仁，公平对待。2.全面客观原则：综合考量司机的服务质量、安全驾驶、运营效率、乘客评价等多方面因素，全面、客观地评价司机表现。3.激励改进原则：通过考核激励司机不断提升服务水平，对表现优秀的司机给予奖励，对存在问题的司机及时督促改进。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.乘客评价好评率：以乘客在行程结束后给予的五星好评数量占总评价数量的比例计算。好评率应不低于[X]%。差评及投诉处理：对于收到的差评和投诉，司机需在规定时间内（[X]小时）进行回复，并积极配合公司调查处理。每出现一次有效差评或投诉，根据严重程度扣除相应分数。2.车内环境整洁度：车内保持干净整洁，无垃圾、杂物，定期清理座椅、地板、仪表盘等部位。发现车内卫生不达标的，每次扣除[X]分。舒适度：车辆配备必要的设施，如空调、暖风、座椅调节功能等正常运行，为乘客提供舒适的乘车环境。设施损坏未及时维修影响乘客体验的，每次扣除[X]分。3.服务态度礼貌用语：司机在服务过程中应使用文明礼貌用语，主动问候乘客，不得使用粗俗、侮辱性语言。发现一次未使用礼貌用语的，扣除[X]分。耐心解答：对于乘客的疑问和需求，应耐心解答和满足，不得表现出不耐烦或敷衍。因服务态度问题导致乘客投诉的，每次扣除[X][X]分。（二）安全驾驶考核1.交通违法违规违章记录：司机应遵守交通法规，杜绝闯红灯、超速、酒驾、醉驾、疲劳驾驶等严重违法行为。每发生一次交通违法行为，根据违法类型和严重程度扣除相应分数，同时按照交通法规接受处罚。事故责任：在运营过程中发生交通事故，根据司机在事故中的责任比例扣除分数。负主要责任的，每次扣除[X][X]分；负同等责任的，每次扣除[X]分；负次要责任的，每次扣除[X]分。如因事故造成乘客伤亡或重大财产损失且司机存在严重过错的，将加重处罚直至取消司机资格。2.安全设备与操作车辆安全设施：确保车辆配备齐全有效的安全设备，如灭火器、急救箱、防滑链等，并定期检查维护。安全设备缺失或失效的，每次扣除[X]分。驾驶操作规范：严格按照操作规程驾驶车辆，不得在行车过程中使用手机、吸烟、饮食等影响安全驾驶的行为。发现一次违规行为，扣除[X]分。（三）运营效率考核1.出车时长在线时长：司机应保持一定的在线时长，以满足市场需求。每月在线时长应不少于[X]小时，未达到要求的，根据不足时长比例扣除相应分数。响应时间：接到订单后，应在规定时间内（[X]分钟）响应乘客，超过规定时间未响应的，每次扣除[X]分。2.订单完成率：司机应积极完成接到的订单，订单完成率应不低于[X]%。每降低[X]个百分点，扣除相应分数。因司机原因导致订单取消的，每次扣除[X]分。（四）其他考核1.培训与学习参加培训情况：按时参加公司组织的各类培训课程，包括安全培训、服务培训、政策法规培训等。无故缺席一次培训，扣除[X]分；迟到、早退一次，扣除[X]分。学习成果考核：对培训内容进行考核，成绩合格者不扣分，不合格者需补考，补考仍不合格的，每次扣除[X]分。2.信息更新：及时更新个人在平台上的相关信息，如联系方式、驾驶证信息、车辆信息等。信息未及时更新影响运营的，每次扣除[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一自然月的司机表现进行考核。（二）考核方式1.数据统计：通过滴滴平台系统自动采集司机的服务评价、交通违法记录、订单完成情况等数据，作为考核的基础依据。2.人工审核：对于部分需要人工判断的情况，如乘客投诉处理结果、特殊事件记录等，由公司运营管理部门进行人工审核。3.综合评定：根据数据统计和人工审核结果，对司机进行综合评定，确定考核得分及考核等级。四、考核结果与应用（一）考核等级划分考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：考核得分在[X]分及以上，且在服务质量、安全驾驶、运营效率等方面表现突出，无任何违规违纪行为。2.良好：考核得分在[X][X]分之间，各项考核指标基本达标，无重大违规问题。3.合格：考核得分在[X][X]分之间，存在一些小问题，但未达到不合格标准。4.不合格：考核得分低于[X]分，或在服务质量、安全驾驶等方面出现严重问题，如收到多次有效差评、发生重大交通事故且负主要责任等。（二）结果应用1.奖励优秀司机奖励：对于考核等级为优秀的司机，公司给予以下奖励：现金奖励：每月发放[X]元奖金。优先派单权：在同等条件下，享有优先获得订单的机会。荣誉证书：颁发优秀司机荣誉证书，在公司内部进行表彰。其他奖励：对在某些方面表现特别突出的司机，如帮助乘客解决重大困难、拾金不昧等，公司将给予额外的奖励，包括但不限于物质奖励、晋升机会等。2.培训与辅导良好与合格司机：对于考核等级为良好和合格的司机，公司将根据其存在的问题提供针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平。培训方式包括线上课程学习、线下集中培训、一对一辅导等。不合格司机：对于考核等级为不合格的司机，公司将采取以下措施：暂停服务[X]天，进行专项培训和学习，培训结束后参加补考。如补考仍不合格，取消司机资格，收回相关证件，并禁止其在一定期限内（[X]年）重新注册成为滴滴司机。3.晋升与淘汰晋升：连续多个考核周期表现优秀的司机，在满足公司其他相关要求的情况下，可获得晋升机会，如晋升为高级司机、区域队长等，享受更高待遇和更多职责。淘汰：对于多次考核不合格且经过培训仍无法达到要求的司机，公司将予以淘汰，以保证司机队伍的整体素质。五、申诉与处理（一）申诉渠道司机如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，通过以下渠道进行申诉：1.线上申诉：登录滴滴司机端APP，在“我的”“设置”“考核申诉”中提交申诉申请，并详细说明申诉理由和相关证据。2.线下申诉：司机可前往公司指定的办公地点，向运营管理部门提交书面申诉材料，材料应包括申诉人姓名、联系方式、订单编号、申诉理由及相关证明材料等。（二）申诉处理流程1.受理：公司运营管理部门收到司机申诉后，对申诉材料进行审核，如材料齐全、符合要求，予以受理，并在[X]个工作日内告知司机。2.调查核实：针对司机申诉的问题，运营管理部门进行调查核实，通过查阅平台数据、与乘客沟通、查看相关监控视频等方式，全面了解情况。3.结果反馈：根据调查核实结果，运营管理部门在[X]个工作日内对司机申诉进行回复。如申诉成立，对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，向司机说明理由。六、附则（一）解释权本考核制度由滴滴公司负