外卖运营日常考核制度

PAGE外卖运营日常考核制度一、总则（一）目的为了加强外卖运营管理，提高运营效率和服务质量，确保公司外卖业务的稳定发展，特制定本日常考核制度。本制度旨在明确外卖运营各岗位的工作标准和考核要求，激励员工积极工作，提升整体运营水平，为公司创造更大的价值。（二）适用范围本制度适用于公司外卖运营团队的所有成员，包括但不限于运营经理、运营专员、数据分析师、客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖外卖运营工作的各个方面，包括订单管理、菜品管理、店铺推广、客户服务等，全面评估员工的工作表现。3.及时性原则：及时记录和反馈员工的工作表现，确保考核结果能够准确反映员工近期的工作情况，以便及时发现问题并进行调整。4.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极工作，不断提升自身能力和业绩，为公司发展贡献力量。二、考核内容与标准（一）订单管理1.订单处理及时率定义：指在规定时间内处理的外卖订单数量与总订单数量的比率。计算方式：订单处理及时率=及时处理的订单数量/总订单数量×100%标准：要求订单处理及时率不低于98%。对于未能及时处理的订单，需详细记录原因，并采取相应措施进行改进。2.订单准确率定义：指准确处理的外卖订单数量与总订单数量的比率，包括菜品信息、客户地址、联系方式等准确无误。计算方式：订单准确率=准确处理的订单数量/总订单数量×100%标准：订单准确率应达到99%以上。如因订单信息错误导致客户投诉或其他问题，将根据情节严重程度进行相应扣分。3.订单配送异常处理定义：记录和处理外卖订单在配送过程中出现的异常情况，如配送延误、餐品损坏等。标准：及时响应配送异常问题，与配送团队和客户保持良好沟通，确保问题得到妥善解决。对于因处理不当导致客户严重不满的情况，将进行严肃考核。（二）菜品管理1.菜品信息完整性定义：确保外卖菜品信息准确、完整，包括菜品名称、图片、描述、价格、规格等。标准：菜品信息完整率达到100%。如发现菜品信息缺失或错误，每次扣相应分数，并要求及时补充或修正。2.菜品更新频率定义：定期对菜品进行更新，推出新菜品或调整现有菜品。标准：每月至少推出[X]款新菜品，每季度对现有菜品进行一次全面评估和调整。根据更新情况进行评分，积极创新和优化菜品的员工将获得加分。3.菜品销量分析与优化定义：分析菜品销售数据，根据销量情况调整菜品策略，如推荐菜品、定价策略等。标准：每周提交菜品销量分析报告，针对销量低的菜品提出合理的优化建议。通过有效的菜品优化措施，使菜品整体销量提升[X]%以上，将给予相应奖励。（三）店铺推广1.平台排名提升定义：通过优化店铺信息、推广活动等手段，提高店铺在外卖平台上的排名。标准：每月制定店铺推广计划，确保店铺在主要外卖平台上的排名稳步上升。以平台提供的排名数据为依据，进行量化考核，排名提升显著的员工将获得奖励。2.推广活动效果定义：策划和执行外卖平台的推广活动，如满减活动、赠品活动等，评估活动对店铺流量、订单量的提升效果。计算方式：推广活动效果=活动期间新增订单量/活动成本×100%标准：要求推广活动效果达到[X]%以上。对于效果不佳的活动，需分析原因并及时改进。通过创新推广活动，有效提升店铺知名度和订单量的员工，将给予额外加分。3.客户评价管理定义：关注店铺在外卖平台上的客户评价，及时回复好评，处理差评和中评，提高店铺口碑。标准：好评回复率达到100%，差评和中评处理及时率达到100%。根据客户评价的改善情况进行评分，客户满意度显著提升的员工将获得奖励。（四）客户服务1.客户咨询响应时间定义：从客户咨询发出到客服人员首次回复的时间间隔。标准：要求平均客户咨询响应时间不超过[X]分钟。对于紧急咨询，需立即响应。超过规定时间未回复的，每次扣相应分数。2.客户投诉处理满意度定义：客户对投诉处理结果的满意程度。计算方式：客户投诉处理满意度=满意的投诉客户数量/投诉客户总数量×100%标准：客户投诉处理满意度应达到95%以上。对于因处理不当导致客户再次投诉的情况，将加重考核。3.客户建议收集与反馈定义：积极收集客户对外卖服务的建议，并及时反馈给相关部门进行改进。标准：每月至少收集[X]条客户建议，并确保有[X]%的建议得到有效反馈和改进。根据建议收集和反馈情况进行评分，为公司改进服务提供重要价值的员工将获得奖励。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月的工作表现进行评估；年度考核于每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对员工进行全面评价。（二）考核方式1.数据统计：通过外卖运营系统、平台数据接口等方式收集订单处理、菜品管理、店铺推广、客户服务等方面的数据，作为考核的客观依据。2.工作记录：员工需每日记录工作内容和重要事项，包括订单处理情况、推广活动执行情况、客户沟通记录等，上级领导定期进行检查和审核。3.客户评价：以外卖平台上的客户评价作为考核客户服务工作的重要参考，对好评、差评和中评进行详细分析和统计。4.上级评价：上级领导根据员工日常工作表现、任务完成情况、团队协作能力等方面进行主观评价，评价结果应客观、公正。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放月度考核结果直接与绩效奖金挂钩。根据考核得分，确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。具体绩效奖金系数对应关系如下：1.90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金的120%。2.8089分：绩效奖金系数为1.1，发放全额绩效奖金的110%。3.7079分：绩效奖金系数为1.0，发放全额绩效奖金。4.6069分：绩效奖金系数为0.8，发放全额绩效奖金的80%。5.60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放全额绩效奖金的50%。（二）晋升与调薪年度考核结果作为员工晋升与调薪的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分在85分以上）的员工，将优先获得晋升机会；考核得分在75分以上的员工，可根据公司薪酬政策进行调薪；考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于在某些方面表现突出但整体考核成绩有待提高的员工，提供专项培训和发展机会，帮助其提升综合能力，更好地适应公司发展需求。五、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。考核管理部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将申诉处理