平安车险内勤考核制度

PAGE平安车险内勤考核制度一、总则（一）目的为加强平安车险内勤队伍建设，提高工作效率和服务质量，确保各项工作有序开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励内勤人员积极履行职责，提升专业素养，为平安车险业务的稳健发展提供有力支持。（二）适用范围本考核制度适用于平安车险内勤部门全体工作人员，包括但不限于承保岗、理赔岗、客服岗、核保岗等各岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有内勤人员的评价公平公正，不受主观因素干扰。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地收集和评价内勤人员的工作表现，避免片面性和主观性。3.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，充分发挥激励作用，促进内勤人员不断提升自身能力和素质，实现个人与公司的共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与内勤人员的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助其明确工作方向，提升工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.承保工作（15分）保单录入准确性（5分）：严格按照系统操作规范录入保单信息，确保信息准确无误。每出现一处信息错误扣0.5分，扣完5分为止。承保效率（5分）：根据业务量合理安排工作时间，及时完成承保任务。未能按时完成承保任务，每延误一单扣0.2分，扣完5分为止。业务拓展（3分）：积极协助销售人员拓展业务，成功促成一定数量的新客户投保。根据促成新客户投保的数量和质量进行评分，最高得3分。风险评估（2分）：对投保客户进行准确的风险评估，有效防范风险。因风险评估失误导致公司损失的，酌情扣分，最高扣2分。2.理赔工作（15分）案件处理及时性（5分）：接到理赔案件后，按照规定的时间节点及时处理。每延误一天扣0.5分，扣完5分为止。理赔准确性（5分）：严格审核理赔资料，确保赔付金额准确合理。出现理赔错误，每笔扣0.5分，扣完5分为止。客户满意度（3分）：通过优质的理赔服务，提高客户满意度。客户投诉理赔服务的，每次扣1分，扣完3分为止。理赔成本控制（2分）：在保证理赔质量的前提下，合理控制理赔成本。超出理赔成本预算的，酌情扣分，最高扣2分。3.客服工作（10分）客户咨询解答准确性（5分）：准确、专业地解答客户关于车险的各种咨询。每出现一次解答错误扣0.5分，扣完5分为止。客户投诉处理满意度（3分）：及时、有效地处理客户投诉，确保客户投诉处理满意度达到一定标准。客户投诉未得到妥善处理的，每次扣1分，扣完3分为止。客户关系维护（2分）：通过定期回访、关怀等方式，维护良好的客户关系。客户流失严重的，酌情扣分，最高扣2分。4.核保工作（10分）核保准确性（5分）：严格按照核保政策和标准进行核保，确保核保结果准确无误。每出现一次核保失误扣0.5分，扣完5分为止。核保效率（3分）：在规定时间内完成核保任务，不影响业务进度。未能按时完成核保任务，每延误一单扣0.2分，扣完3分为止。风险管控（2分）：有效识别和控制承保风险，提出合理的风险防范建议。因核保把关不严导致公司风险增加的，酌情扣分，最高扣2分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）车险业务知识（5分）：熟悉车险产品条款、费率、理赔流程等相关知识。通过定期考试和实际工作表现进行评估，最高得5分。系统操作技能（5分）：熟练掌握车险业务系统的操作，能够快速准确地处理各类业务。根据系统操作的熟练程度和准确性评分，最高得5分。沟通协调能力（3分）：与同事、客户、合作伙伴等进行有效沟通协调，确保工作顺利开展。通过日常工作中的沟通表现和他人评价进行评分，最高得3分。问题解决能力（2分）：能够独立分析和解决工作中出现的问题，提出有效的解决方案。根据解决问题的实际效果评分，最高得2分。2.学习能力与创新意识（15分）学习积极性（5分）：主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平。积极参加公司组织的培训课程和学习活动，根据参与情况和学习成果评分，最高得5分。知识更新速度（5分）：及时了解行业动态和公司政策变化，能够将新知识、新技能应用到实际工作中。通过定期考核和工作表现评估，最高得5分。创新意识（3分）：在工作中提出创新性的想法和建议，为提高工作效率和服务质量做出贡献。根据创新成果的实际价值评分，最高得3分。团队协作能力（2分）：积极参与团队协作，与团队成员密切配合，共同完成工作任务。通过团队成员评价和工作成果评估，最高得2分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）工作认真程度（5分）：对待工作严谨细致，确保各项工作准确无误。因工作疏忽导致出现重大失误的，酌情扣分，最高扣5分。任务完成情况（5分）：按时、高质量地完成各项工作任务，不推诿、不拖延。未能按时完成工作任务或工作质量不达标，每次扣1分，扣完5分为止。2.敬业精神（5分）工作积极性（3分）：对工作充满热情，主动承担工作任务，积极投入到工作中。工作积极性不高，影响工作进度的，酌情扣分，最高扣3分。加班情况（2分）：根据工作需要，在必要时能够加班加点完成工作。无故拒绝加班或加班时敷衍了事的，酌情扣分，最高扣2分。3.职业操守（5分）廉洁自律（2分）：严格遵守公司的廉洁制度，杜绝任何形式的违规违纪行为。发现有违规违纪行为的，一票否决，得0分。保守公司机密（2分）：妥善保管公司各类文件和资料，不泄露公司机密信息。因泄露公司机密给公司造成损失的，酌情扣分，最高扣2分。诚实守信（1分）：在工作中诚实守信，言行一致。发现有不诚信行为的，酌情扣分，最高扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人负责对本部门内勤人员进行日常工作的监督和考核，记录其工作表现、任务完成情况、出勤情况等，并及时反馈给内勤人员。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.月度考核：每月末，各部门根据日常考核记录，结合内勤人员当月的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行综合评价，填写月度考核表。月度考核结果将与绩效奖金挂钩。3.年度考核：每年末，根据全年的月度考核结果、工作表现、业务成果等进行年度综合考核。年度考核结果将作为晋升、调薪、奖励等的重要依据。（二）考核周期1.月度考核周期为自然月，每月15日为考核时间，各部门需在5日前将月度考核表报送至人力资源部。2.年度考核周期为自然年，次年1月110日为考核时间，各部门需在10日前将年度考核表报送至人力资源部。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金根据月度考核结果发放。考核得分在85分及以上的，全额发放月度绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放月度绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放月度绩效奖金的60%；考核得分在60分以下的，不发放月度绩效奖金。2.年度绩效奖金根据年度考核结果发放。年度考核优秀（得分在90分及以上）的，发放年度绩效奖金的120%；年度考核良好（得分在8089分之间）的，发放年度绩效奖金的100%；年度考核合格（得分在6079分之间）的，发放年度绩效奖金的80%；年度考核不合格（得分在60分以下）的，不发放年度绩效奖金，并视情况进行岗位调整或辞退。（二）晋升与调薪1.连续两个季度月度考核得分在90分及以上，且年度考核优秀的内勤人员，在职位晋升、内部竞聘时将予以优先考虑。2.年度考核结果为优秀、良好的内勤人员，在下一年度调薪时将给予适当的调薪幅度；年度考核合格的内勤人员，调薪幅度相对较小；年度考核不合格的内勤人员，原则上不予调薪。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同岗位的内勤人员制定个性化的培训计划。对于考核得分较低的人员，安排针对性的业务培训和技能提升课程；对于考核得分较高的人员，提供更具挑战性的培训内容，如行业前沿知识、管理技能培训等，帮助其进一步提升综合素质。2.考核结果作为内勤人员职业发展规划的重要参考依据。人力资源部将根据考核情况，与内勤人员进行沟通，为其提供明确的职业发展方向和建议，帮助其制定个人发展计划，促进其在公司内的职业成长。五、考核申诉（一）申诉范围内勤人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程中的不公平、不公正行为，考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.内勤人员向所在部门负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门负责人收到申诉材料后，应在2个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉人对部门负责人的反馈结果仍有异