快手小店客服考核制度

PAGE快手小店客服考核制度一、总则（一）目的为规范快手小店客服人员行为，提高客服服务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于快手小店全体客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位客服人员都能在公平的环境中接受评价。2.全面性原则：考核内容涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、问题解决能力等，全面评估客服人员的综合素质。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励客服人员积极提升自身能力和服务水平，充分发挥其工作积极性和创造性。4.及时性原则：及时对客服人员的工作表现进行考核和反馈，使客服人员能够及时了解自己的工作情况，发现问题并及时改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如发现语气不当，每次扣2分。2.响应及时性（10分）：客户咨询问题后，客服应在规定时间内做出响应。一般情况下，1分钟内回复客户咨询的，得810分；13分钟内回复的，得47分；3分钟以上回复的，得03分。3.耐心倾听（5分）：认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，如发现客服打断客户说话，每次扣1分。4.积极解决问题（5分）：对于客户提出的问题，积极主动地寻找解决方案，不得推诿或敷衍客户。能够有效解决客户问题得45分；解决问题效果一般得23分；未能有效解决问题得01分。（二）业务能力（30分）1.产品知识掌握（10分）熟悉快手小店所售产品的基本信息，包括产品特点、功能、使用方法、价格、库存等，能够准确、详细地向客户介绍产品。对产品知识掌握较好，回答客户问题准确、全面得810分；基本掌握产品知识，回答客户问题无明显错误得47分；对产品知识掌握不足，回答客户问题时有较多错误得03分。定期参加产品培训，不断更新产品知识，如发现未按时参加培训，每次扣2分。2.平台规则熟悉（10分）熟悉快手小店的平台规则，包括交易流程、退款政策、售后处理等，能够准确解答客户关于平台规则的疑问。对平台规则熟悉，回答客户问题准确、清晰得810分；基本熟悉平台规则，回答客户问题无明显错误得47分；对平台规则掌握不足，回答客户问题时有较多错误得03分。因不熟悉平台规则导致客户投诉或纠纷的，每次扣5分。3.问题解决能力（10分）对于客户提出的复杂问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并跟踪问题解决进度，确保客户问题得到妥善解决。问题解决能力强，能够高效解决客户复杂问题得810分；问题解决能力一般，能够解决客户常见问题得47分；问题解决能力较差，不能有效解决客户问题得03分。因问题解决不当导致客户投诉升级的，每次扣5分，并根据情节严重程度给予相应处罚。（三）工作效率（20分）1.平均响应时长（10分）：统计客服人员平均每次回复客户咨询的时间，平均响应时长在1分钟以内得810分；12分钟得47分；2分钟以上得03分。2.工单处理及时率（10分）：及时处理客户提交的工单，工单处理及时率达到95%及以上得810分；90%94%得47分；90%以下得03分。（四）客户满意度（20分）通过客户评价、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度评价。客户满意度达到90%及以上得1620分；80%89%得815分；80%以下得07分。三、考核方式（一）日常监控1.客服主管通过快手小店客服后台实时监控客服人员与客户的聊天记录，检查客服人员是否使用礼貌用语、响应及时性、问题解决情况等，并做好记录。2.定期抽查客服人员的工作记录，包括工单处理情况、客户反馈等，检查其工作效率和业务能力。（二）客户评价1.客户在与客服沟通结束后，可对客服服务进行评价，评价分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五个等级。2.每月统计客户评价结果，作为客服人员客户满意度考核的重要依据。（三）问卷调查1.定期向客户发送问卷调查，了解客户对客服服务的满意度、意见和建议。2.对问卷调查结果进行分析和统计，作为客服人员客户满意度考核的补充依据。（四）定期考核1.每月对客服人员进行一次定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、客户满意度等方面。2.客服人员需在每月末提交工作总结，包括本月工作内容、遇到的问题及解决方案、客户反馈等，作为考核的参考资料。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。考核结果为优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核结果为优秀的客服人员，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。2.考核结果为不合格的客服人员，公司将视情况进行培训、调岗或辞退处理。如连续两个月考核结果不合格，公司将安排为期一个月的培训，培训结束后再次考核，若仍不合格，予以调岗或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于在某方面表现突出的客服人员，公司将提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、行业研讨会等，以促进其个人成长和职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工作日内，向客服主管提出申诉。申诉方式为书面申诉，申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.客服主管收到申诉材料后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给