导游职业道德考核制度

PAGE导游职业道德考核制度一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，提高导游人员职业道德水平，规范导游服务行为，保障旅游服务质量，维护旅游市场秩序，依据相关法律法规和行业标准，制定本导游职业道德考核制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织注册并从事导游工作的所有导游人员。（三）基本原则1.公平公正原则考核过程应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果真实、客观、准确，不受任何主观因素干扰。2.全面考核原则从导游职业道德的各个方面进行全面考核，包括但不限于导游服务态度、诚信意识、遵纪守法、专业素养、团队协作等，以促进导游人员综合素质的提升。3.动态管理原则根据导游人员的日常表现和考核结果，对导游队伍进行动态管理，及时发现问题并采取相应措施，激励导游人员不断提高职业道德水平。二、考核内容与标准（一）导游服务态度1.热情友好对待游客热情主动，积极解答游客疑问，提供周到细致的服务，让游客感受到温暖和关怀。考核标准：游客满意度调查中，对导游服务态度的好评率不低于[X]%。2.耐心细致在服务过程中，耐心倾听游客需求，认真处理游客提出的问题，注重细节，确保服务质量。考核标准：因服务态度问题引发游客投诉，每[X]次扣[X]分。（二）诚信意识1.诚实守信如实向游客介绍旅游行程、景点特色、服务标准等信息，不夸大、不虚假宣传，做到诚实守信。考核标准：发现一次虚假宣传行为，扣[X]分，并视情节轻重给予警告、暂停带团等处理。2.信守承诺严格履行与游客签订的旅游合同，不擅自变更行程、降低服务标准，确保游客合法权益得到保障。考核标准：擅自变更行程或降低服务标准，每次扣[X]分，并承担相应的违约责任。（三）遵纪守法1.遵守法律法规严格遵守国家法律法规，依法进行导游活动，不参与任何违法违规行为。考核标准：如有违法违规行为，依法依规严肃处理，直至吊销导游证。2.遵守行业规范遵守旅游行业的各项规范和职业道德准则，维护行业形象。考核标准：违反行业规范，视情节轻重给予相应扣分处理，并责令整改。（四）专业素养1.知识储备具备扎实的旅游专业知识，熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情、景点特色等，能够为游客提供准确、生动的讲解服务。考核标准：通过定期的专业知识考核，成绩达到[X]分以上。2.服务技能掌握熟练的导游服务技能，如讲解技巧、组织协调能力、应急处理能力等，能够有效地引导游客，确保旅游活动顺利进行。考核标准：在导游服务技能竞赛中表现优秀，或游客对导游服务技能的好评率不低于[X]%。（五）团队协作1.与旅行社协作积极配合旅行社的工作安排，按时完成各项任务，及时反馈旅游过程中的信息。考核标准：因不配合旅行社工作导致团队出现问题，每次扣[X]分。2.与其他导游协作与同行导游相互尊重、相互配合，共同维护旅游团队的秩序和形象。考核标准：因与其他导游发生冲突或不配合，影响团队正常运作，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由旅行社、游客、景区等相关方对导游人员的日常服务表现进行评价和记录，作为考核的重要依据。2.定期考核每[X]个月或每季度对导游人员进行一次集中考核，通过笔试、面试、实际操作等方式，全面评估导游人员的职业道德水平和专业素养。3.游客满意度调查定期开展游客满意度调查，了解游客对导游服务的评价和意见，将调查结果纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核程序（一）考核准备1.成立考核小组由公司/组织相关部门负责人、资深导游、游客代表等组成考核小组，负责考核工作的组织实施。2.制定考核方案根据本制度要求，结合实际情况，制定详细的考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。3.收集考核资料考核小组提前收集导游人员的日常服务记录、游客评价、培训学习情况等相关资料，为考核提供依据。（二）考核实施1.日常考核相关方按照考核标准，对导游人员的日常服务表现进行实时评价和记录，并及时反馈给考核小组。2.定期考核考核小组按照考核方案，组织导游人员进行集中考核。考核过程中，导游人员需提供相关证明材料，接受考核小组的提问和评估。3.游客满意度调查通过在线问卷、电话回访、现场访谈等方式，开展游客满意度调查。调查结束后，对调查数据进行统计分析，形成游客满意度调查报告。（三）考核评分1.日常考核评分考核小组根据日常考核记录，对导游人员的各项考核指标进行评分，计算日常考核得分。2.定期考核评分考核小组根据定期考核结果，对导游人员的专业知识、服务技能、职业道德等方面进行评分，计算定期考核得分。3.游客满意度调查评分根据游客满意度调查报告，对导游人员的服务态度、游客满意度等指标进行评分，计算游客满意度调查得分。4.综合考核评分将日常考核得分、定期考核得分、游客满意度调查得分按照一定比例进行加权计算，得出导游人员的综合考核得分。计算公式为：综合考核得分=日常考核得分×[X]%+定期考核得分×[X]%+游客满意度调查得分×[X]%。（四）考核结果公示与反馈1.结果公示考核结束后，考核小组将导游人员的综合考核结果在公司/组织内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.结果反馈公示期结束后，考核小组向导游人员反馈考核结果，如导游人员对考核结果有异议，可在[X]个工作日内提出申诉。（五）考核结果应用1.奖励对考核结果优秀的导游人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.惩罚对考核结果不合格的导游人员，视情节轻重给予警告、暂停带团、扣减薪酬、吊销导游证等处理。3.培训与提升根据考核结果，针对导游人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助导游人员提升职业道德水平和专业素养。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督公司/组织设立专门的监督部门，定期对导游人员的服务质量和职业道德情况进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.社会监督鼓励游客、媒体等社会各界对导游人员的违规行为进行监督和举报，公司/组织设立专门的投诉举报渠道，及时受理并处理相关投诉举报。（二）投诉处理1.投诉受理接到游客投诉后，公司/组织应及时受理，并记录投诉内容、投诉人信息等相关情况。2.调查核实安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，与投诉人、导游人员进行沟通了解。3.处理结果反馈根据调查核实情况，依法依规对投诉事项进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。如投诉事项属实，对导游人员进