宾馆酒店检查考核制度

PAGE宾馆酒店检查考核制度一、总则（一）目的为加强宾馆酒店的管理，提高服务质量，确保宾馆酒店的正常运营，保障宾客的安全与舒适，特制定本检查考核制度。（二）适用范围本制度适用于宾馆酒店内各部门、各岗位的工作人员，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程维修等部门。（三）基本原则1.客观公正原则检查考核应基于客观事实，以统一的标准和方法进行，确保考核结果的公正性和可信度。2.全面考核原则涵盖宾馆酒店运营的各个方面，包括服务质量、工作效率、安全管理、环境卫生等，全面评估员工的工作表现。3.注重实效原则检查考核应注重实际效果，及时发现问题并采取有效措施加以改进，不断提升宾馆酒店的整体运营水平。4.激励与约束并重原则通过合理的考核结果应用，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束，确保制度的有效执行。二、检查考核机构及职责（一）成立检查考核小组组长：[组长姓名]副组长：[副组长姓名]成员：各部门负责人及相关管理人员（二）职责分工1.组长职责负责全面领导检查考核工作，审批检查考核计划、结果及相关奖惩决定。2.副组长职责协助组长开展工作，具体组织实施检查考核工作，协调解决考核过程中出现的问题。3.成员职责按照分工对各自负责的领域进行检查考核，收集、整理考核信息，提出考核意见和建议。三、检查考核内容及标准（一）服务质量1.前台服务接待礼仪：主动热情、微笑服务，使用礼貌用语，及时响应宾客需求。办理入住/退房手续：准确、快速，无差错，提供相关信息清晰明了。电话接听：铃响三声内接听，声音清晰，解答问题准确耐心。考核标准：根据宾客反馈及现场观察进行评分，满分100分。2.客房服务房间清洁：床铺整洁、卫生间无异味、物品摆放整齐。客房设施设备：正常运行，及时维修，确保宾客使用安全。服务态度：主动询问宾客需求，及时提供所需服务，态度亲切友好。考核标准：定期检查客房卫生及设施设备状况，结合宾客意见进行评分，满分100分。3.餐饮服务菜品质量：色香味俱佳，符合标准口味，无变质、异味。服务流程：点餐、上菜、结账等环节顺畅，服务及时周到。餐厅环境：整洁卫生，餐具摆放规范，无噪音干扰。考核标准：通过宾客满意度调查、现场品尝及观察餐厅运营情况进行评分，满分100分。（二）工作效率1.响应时间接到宾客需求或工作任务后，规定时间内做出响应并采取行动。考核标准：根据工作记录及监控数据进行统计分析，满分80分。2.任务完成时间各项工作任务按照规定的时间节点完成，无拖延现象。考核标准：定期检查工作任务完成情况，进行评分，满分80分。（三）安全管理1.消防安全消防设施设备完好有效，定期检查维护。疏散通道畅通无阻，无杂物堆放。员工熟悉消防知识和应急处置流程。考核标准：定期进行消防安全检查，发现问题及时整改，满分100分。2.治安安全安保人员24小时值班巡逻，无安全事故发生。监控系统正常运行，能有效覆盖宾馆酒店各区域。宾客财物安全得到保障，无盗窃、抢劫等事件。考核标准：根据安保记录及监控视频进行评估，满分100分。（四）环境卫生1.公共区域卫生大厅、走廊、楼梯等公共区域保持清洁卫生，无垃圾、污渍。考核标准：定期检查公共区域卫生状况，进行评分，满分80分。2.食品卫生餐饮部门严格遵守食品卫生法规，食品采购、储存、加工等环节符合卫生标准。考核标准：定期进行食品卫生检查，发现问题严肃处理，满分100分。四、检查考核方式及频率（一）日常检查由各部门负责人及相关管理人员对本部门员工的工作进行日常检查，及时发现问题并督促整改。检查频率为每周至少一次。（二）定期检查检查考核小组每月组织一次全面的定期检查，对宾馆酒店各部门的工作进行综合评估。（三）宾客满意度调查定期开展宾客满意度调查，了解宾客对宾馆酒店服务的评价和意见。调查频率为每季度一次。五、检查考核流程（一）制定检查考核计划检查考核小组根据宾馆酒店的运营情况和管理要求，制定详细的检查考核计划，明确检查考核的内容、标准、方式、时间安排等。（二）实施检查考核1.检查人员按照检查考核计划，通过现场观察、查阅资料、询问员工、宾客反馈等方式收集考核信息。2.对收集到的信息进行整理、分析，对照考核标准进行评分。（三）反馈与沟通1.检查考核结束后，检查人员及时向被考核部门和员工反馈考核结果，指出存在的问题和不足之处。2.被考核部门和员工如有异议，可在规定时间内提出申诉，检查考核小组进行调查核实后给予答复。（四）结果应用1.将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作质量。2.根据考核结果，分析总结宾馆酒店运营管理中存在的问题，制定针对性的改进措施，持续提升宾馆酒店的整体水平。六、奖惩规定（一）奖励1.在检查考核中表现优秀，成绩突出的部门和个人，给予以下奖励：颁发荣誉证书。给予一定金额的奖金奖励。在晋升、评优等方面优先考虑。2.对提出合理化建议并被采纳，为宾馆酒店带来显著效益的员工，给予相应奖励。（二）惩罚1.对在检查考核中存在问题较多，成绩较差的部门和个人，给予以下惩罚：进行批评教育。扣发绩效奖金。责令限期整改，