健康团队服务考核制度

PAGE健康团队服务考核制度一、总则（一）目的为了加强健康团队的管理，提高团队服务质量，保障服务对象的健康权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的考核体系，激励团队成员积极履行职责，提升专业素养和服务水平，促进健康团队持续、健康发展，更好地为客户提供优质、高效的健康服务。（二）适用范围本制度适用于本公司所有健康团队成员，包括但不限于健康管理师、营养师、心理咨询师、康复治疗师等直接参与健康服务的专业人员，以及团队管理人员、行政支持人员等间接服务人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价团队成员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等多个维度进行全面考核，综合评价团队成员的整体表现。3.激励发展原则：考核结果与薪酬待遇、晋升机会、培训发展等挂钩，激励团队成员不断提升自身素质和工作绩效，促进个人与团队的共同发展。4.及时反馈原则：考核过程中应及时向团队成员反馈考核情况，使其了解自身工作的优点与不足，以便及时调整工作方式和努力方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.健康服务项目完成情况（30分）按照既定的服务计划，按时完成各类健康服务项目的比例。每延迟完成一个项目扣[X]分，提前完成且质量优秀的项目每个加[X]分。健康服务项目的完成质量，包括服务报告的准确性、完整性，服务效果的达标情况等。根据专业评估和客户反馈，分为优秀（2530分）、良好（1824分）、合格（1017分）、不合格（09分）四个等级进行评分。2.客户满意度（20分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对健康团队服务的评价。客户满意度=（满意客户数量÷参与调查客户总数）×100%。根据客户满意度得分，分为：满意度≥90%为优秀（1620分），80%≤满意度＜90%为良好（1115分），70%≤满意度＜80%为合格（610分），满意度＜70%为不合格（05分）。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作任务高度负责，积极主动承担工作，无推诿、敷衍现象。根据日常工作表现，分为优秀（810分）、良好（67分）、合格（45分）、不合格（03分）四个等级进行评分。2.敬业精神（10分）工作勤奋努力，遵守工作纪律，具有较强的敬业精神。迟到、早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分；工作期间消极怠工、无故离岗等视情节严重程度扣[X][X]分。根据考勤和工作状态，分为优秀（810分）、良好（67分）、合格（45分）、不合格（03分）四个等级进行评分。（三）专业能力（20分）1.专业知识与技能（10分）通过定期组织专业知识考试、技能操作考核等方式，检验团队成员对健康领域相关知识和技能的掌握程度。考试成绩和考核结果按照优秀（810分）、良好（67分）、合格（45分）、不合格（03分）四个等级进行评分。2.专业发展与学习（10分）积极参加各类专业培训、学术交流活动，不断提升自身专业水平。根据参加培训的次数、获得的专业认证、发表的专业论文等情况进行评分，分为优秀（810分）、良好（67分）、合格（45分）、不合格（03分）四个等级。（四）团队协作（10分）1.团队合作意识（5分）积极与团队成员沟通协作，主动分享工作经验和资源，具有良好的团队合作精神。根据日常团队协作表现，分为优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）四个等级进行评分。2.团队协作效果（5分）在团队项目中，能够与团队成员密切配合，共同完成任务，取得良好的团队协作效果。根据团队项目的成果和团队成员的评价，分为优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）四个等级进行评分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对团队成员当月的工作表现进行评价；季度考核在每季度末进行，是对季度内三个月月度考核结果的综合评估；年度考核在每年年末进行，是对全年工作表现的全面考核。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的主要依据。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：团队成员的直接上级领导负责对其进行考核评价，根据日常工作观察、任务分配与执行情况、工作汇报等进行评分。2.客户评价：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对团队成员服务质量的评价，作为考核的重要组成部分。3.自我评价：团队成员需在考核周期结束时，对自己在考核期内的工作表现进行自我评价，填写自评表，阐述工作成果、存在的问题及改进措施等。4.同事互评：团队成员之间相互评价，评价内容包括团队协作、沟通能力等方面。同事互评应客观公正，并在规定时间内完成。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，团队成员填写月度工作总结与自评表，提交给直接上级领导。直接上级领导根据团队成员的工作表现、客户反馈等，对其进行评分，并填写月度考核表。人力资源部门汇总月度考核结果，进行初步审核。将月度考核结果反馈给团队成员，进行沟通交流。2.季度考核流程每季度末，团队成员填写季度工作总结与自评表，提交给直接上级领导。直接上级领导结合三个月的月度考核结果、客户评价、同事互评等，对团队成员进行综合评分，填写季度考核表。人力资源部门对季度考核结果进行审核，统计分析考核数据。组织召开季度考核总结会议，反馈考核结果，提出改进建议。3.年度考核流程每年年末，团队成员填写年度工作总结与自评表，提交给直接上级领导。直接上级领导综合全年的月度、季度考核结果、客户评价、同事互评等，对团队成员进行全面评分，填写年度考核表。人力资源部门对年度考核结果进行审核，确定考核等级。公司领导审批年度考核结果。召开年度总结表彰大会，公布考核结果，颁发奖励。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀的团队成员，给予[X]%[X]%的薪酬调升。2.年度考核结果为良好的团队成员，给予[X]%[X]%的薪酬调升或发放一定金额的绩效奖金。3.年度考核结果为合格的团队成员，维持原薪酬水平，可根据公司薪酬政策进行适当微调。4.年度考核结果为不合格的团队成员，给予警告处分，视情节轻重降低薪酬[X]%[X]%。（二）晋升与岗位调整1.连续两年年度考核结果为优秀的团队成员，在同等条件下优先晋升。2.年度考核结果为不合格且经培训或调岗后仍不能胜任工作的团队成员，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，为团队成员制定个性化的培训计划。对于考核中发现专业知识或技能不足的成员，安排针对性的培训课程或学习机会。2.对于在考核中表现优秀、具有发展潜力的团队成员，提供更高级别的培训和职业发展指导，助力其成长为团队核心骨干。（四）奖励与惩罚1.对年度考核结果为优秀的团队成员，给予荣誉证书、奖金等奖励，并在公司内部进行公开表彰。2.对考核过程中发现的违规违纪行为，如违反职业道德、泄露客户信息等，视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、记过、降职、辞退等。六、申诉与处理（一）申诉渠道团队成员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实。组织相关人员进行面谈，查阅考核资料，收集各方意见。在[X]个工作日内给出申诉处理结果，并以书面形式