长春建筑学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

长春建筑学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心是

A.产品差异化B.价格策略C.沟通与互动D.渠道管理

2.服务营销中的“7Ps”理论中，除了产品、价格、渠道、促销、人员、过程、物证外，还包括

A.服务设计B.服务质量C.服务创新D.服务品牌

3.在服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响

A.个人需求B.社会文化C.市场竞争D.以上都是

4.服务质量的三个维度不包括

A.可靠性B.响应性C.安全性D.个性化

5.服务营销中的“顾客关系管理”主要强调

A.交易导向B.关系导向C.效率导向D.成本导向

6.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是

A.提高产品销量B.增强顾客忠诚度C.降低运营成本D.扩大市场份额

7.在服务营销中，服务设计的核心是

A.服务流程优化B.服务内容创新C.服务质量提升D.服务成本控制

8.服务营销中的“服务定价”策略不包括

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.价值导向定价D.随机导向定价

9.服务营销中的“服务渠道”选择主要考虑

A.顾客便利性B.服务成本C.市场覆盖D.以上都是

10.服务营销中的“服务促销”手段不包括

A.广告宣传B.公关活动C.人员推销D.产品演示

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销中的“顾客期望”形成主要受哪些因素影响

A.个人需求B.社会文化C.市场竞争D.历史经验E.产品特性

2.服务质量的三个维度包括

A.可靠性B.响应性C.安全性D.个性化E.便利性

3.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是

A.提高产品销量B.增强顾客忠诚度C.降低运营成本D.扩大市场份额E.提升品牌形象

4.服务营销中的“服务定价”策略包括

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.价值导向定价D.随机导向定价E.需求导向定价

5.服务营销中的“服务渠道”选择主要考虑

A.顾客便利性B.服务成本C.市场覆盖D.渠道稳定性E.渠道创新

三、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.简述服务营销与产品营销的主要区别。

2.简述服务质量的三个维度及其含义。

3.简述服务营销中的“顾客关系管理”的主要内容。

4.简述服务营销中的“服务定价”策略及其适用条件。

四、材料分析题（本大题共2小题，共30分）

材料一：

某连锁酒店近年来在市场竞争中面临较大压力，顾客满意度逐年下降。为了提升服务质量和顾客满意度，酒店决定进行一系列服务营销改进措施。具体措施包括：优化服务流程、提高员工服务水平、加强顾客关系管理、推出个性化服务方案等。酒店希望通过这些措施，提升顾客忠诚度，增加市场份额。

材料二：

某餐饮企业近年来在市场竞争中表现优异，顾客满意度持续上升。该企业的主要成功因素包括：提供高品质的餐饮服务、建立良好的顾客关系、推出创新的服务方案、加强品牌建设等。该企业还积极利用社交媒体进行宣传推广，增强顾客互动，提升品牌影响力。

1.分析该连锁酒店在服务营销方面存在的问题，并提出改进建议。

2.分析该餐饮企业在服务营销方面的成功因素，并总结其成功经验。

五、案例分析题（本大题共2小题，共30分）

材料一：

某银行近年来在市场竞争中面临较大压力，顾客满意度逐年下降。为了提升服务质量和顾客满意度，银行决定进行一系列服务营销改进措施。具体措施包括：优化服务流程、提高员工服务水平、加强顾客关系管理、推出个性化服务方案等。银行希望通过这些措施，提升顾客忠诚度，增加市场份额。

材料二：

某旅游企业近年来在市场竞争中表现优异，顾客满意度持续上升。该企业的主要成功因素包括：提供高品质的旅游服务、建立良好的顾客关系、推出创新的服务方案、加强品牌建设等。该企业还积极利