车辆维修保养方案

车辆维修保养方案

接待工作标准

一、接待的基本要求

1.仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端

正、精神饱满、面带微笑。

2.迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我

介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进

厂，要记住客户的姓名和容貌。

3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。

二、接待的工作流程

预约服务工作流程

问诊服务工作标准

一、问诊服务的基本要求

1.1正常时问诊服务的基本要求

1.1.1弄清客户关心的问题：

1.1.1.1了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。

1.1.1.2在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。

1.1.1.3检查车辆，确认客户指出的问题。

1.1.1.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

1.1.1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是

否还需要其它维修。

1.1.1.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释

发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。

L1.2估计：

1.1.2.1估计维修费用和承诺交车时间。

1.1.2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提

供给客户的《维修估价单》上。

1.1.2.3有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价

格展示给客户。

1.1.3征得客户同意：

1.1.3.1解释《维修估价单》的内容。

1.1.3.2请客户确认并签名。

1.1.4车辆保护：

1.1.4.1安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、

脚垫。

LL5安排客户休息或送走客户：

1.1.5.1客户需要等待时，送客户到休息室休息。

LL5.2如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。

L2紧急时咨询服务的基本要求

L2.1热线电话的服务标准

1.2.1.1特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。

1.2.1.2服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日

服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员

接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。

1.2.1.3特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：

营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。

1.2.1.4一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售

及服务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。

1.2.2紧急对应

1.2.2.1紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要

立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。

1.2.2.2紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作

标准》和《咨询服务工作标准》。

1.2.2.3紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆

故障。

1.2.2.4紧急时，确保有救援车辆和线修技师前往处理。

二、问诊服务的工作流程

一、车辆维修工作的基本要求

1.车辆保护：

一车辆进厂维修前（服务接待员的责任）

确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波

棍套。

一车辆进厂后

如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、

左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。

2.车辆维修保养

一按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。

一对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。

一对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作

业。

3.完成维修作业后，记录《施工单》及《定期保养确认单》的

每一项维修工作的结果，并签名确认。

二、车辆维修工作流程

三、车辆维修的工作标准

责任

工作项目工作方法•标准•要求管理工具

人

1.确认是否车辆进厂前装好的保

护用具：

・安装座椅罩（前排主司机位座

椅）。

•安装方向盘套。

・安装脚踏垫（前排1张）。

维修

2.如果需要打开发动机舱维修，

维修3S件技师

车辆保护必须在发动机罩前、左、右三面

翼子板罩维修

安装汽车保护垫。（如下图所示）

技师

保险杠保护垫

翼子板垫

翼子板垫

O

h

1.按照《施工单》的指示内容，

《施工

进行维修保养作业。维修

单》

技师

2.对所有定期保养车辆，按《定

《定期保

期保养确认单》进行检查。维修

车辆维养确认

技师

3.对所有一般维修车辆，按照

修，进度单》

《维修手册》的程序进行维修作维修

跟踪《维修手

业。技师

册》

4.对所接维修车辆进行例行的进接待

维修管理

度跟踪，发现有完工时间延迟的员

看板

要及时与客户沟通。

1.如果发现有追加维修项目，则《零部件

维修

停止工作将需要追加的内容记录报件单》

技师

《零部件报件单》后并向调度报《定期保

维修

告。养确认

记录技师

2.将维修的结果记录《施工单》单》

维修结果维修

及《定期保养确认单》。《故障实

技师

3.本店首次出现或维修难度大的例集》

维修

项目要编写《故障实例集》，并《质量信

技师

在技术培训时讲解。息报告》

4.有保修必要的要填写《质量信

息报告》交保修员处理。

1.接到有追加维修项目的报告

车间

后，则执行“客户同意追加项目工

向调度报主任

作流程”。

告车间

2.如果没有追加项目，则进入

主任

“质量控制工作流程”。

跟踪服务的工作标准

一、跟踪服务工作的基本要求

开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时

了解客户对特约店服务质量的意见。

修后跟踪服务

1.特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电

话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。

2.跟踪服务工作由客户中心人员担任。

3.电话跟踪的结果必须记录。

4.对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。

5.对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实

施。

6.售后跟踪服务

7.修后跟踪服务标准

管理工责任

工作工作方法•标准•要求

具人

项目

1.维修后3日内客户进行电话回访工

作，由客户中心人员负责进行。

2.由客户中心人员各自在工作前准备

跟踪服

好以下资料：专访

务汇总

客户员

•当天的跟踪服务汇总表表

联系专访

・电脑维修记录。客户档

准备员

案

,客户服务档案。

工作专访

维修记

・掌握客户指定的联系电话和希望的联员

录

系时间段c

2.掌握维修记录上的维修保养的内

容。

专访

1.按照客户希望的时间段及联系电话客户档

员

与客户进行联系。案

联系专访

2.先进行自我介绍（特约店和信息员跟踪服

客户员

姓名），然后感谢客户在特约店接受的务汇总

专访

服务。表

员

3.说明本次电话访问的意图及大概需跟踪服专访

要的时间c务汇总员

表

4.如果客户暂时没有时间接听电话，专访

则询问客户何时方便，并约定按照客员

户要求的时间再次进行联系，同时将

新约定的时间记录在《跟踪服务汇总

表》中。

5.当天没有与客户联系到时，明天继

续跟踪。并记录在《跟踪服务汇总

表》中。

向客

1.向客户了解维修保养后的车辆状况专访

户确跟踪服

是否良好C员

认修务汇总

2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱专访

后车表

怨标准执行。员

况

跟踪服

1.将电话访问结果记录在《跟踪服务专访

记录务汇总

汇总表》上。员

电话表

2.出现客户抱怨时，及时地向服务经专访

内容质量投

理报告。并记录在《质量投诉及返修员

诉及返

处理单》上交与该车该次的接待员跟修处理专访

踪确认处理。单员

3.每周将统计的维修跟踪结果，向服跟踪服

务经理报告。务结果

周报表

1.原则由服务接待员负责处理客户抱

怨。

接待

2.客户抱怨严重的情况则由服务经理

员

质量投

直接处理C

诉及返服务

处理3.具体的处理方法如下：

修处理经理

客户1）首先表示道歉：单

接待

抱怨

.要对给客户带来的不便，表示道歉，

客户档员

让客户清楚地感受到你了解他的感案

服务

受。但在你没有肯定问题之前，不要

经理

承认客户的判断都是对的。

2）确定客户关心的问题：

修后跟踪服务工作标准一续编

工作管理工

工作方法•标准•要求责任人

项目具

・在谈话时保持冷静，用以下方式解

除抱怨的客户：

•充满感情地倾听客户的抱怨。

・不要打断客户的说话。

•保持合作的态度，不要有抵触情绪。

・不要否定客户的说话，避免指出客户接待员

质量投

处理

的错误或谴责。

诉及返服务经

客户

・通过提问的方式来确定和了解抱修处理理

抱怨

怨，确认客户关心的问题，找出客户单

接待员

产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目

的。

・按照记录下来的客户关心的问题，

向客户进行重复验证你对问题理解的

正确性。

3）协商解决办法：

・无论造成抱怨的责任方是谁，必须

协商出一个超出客户预料的解决方

案。

・站在客户的立场上考虑解决方案，

并向客户解释你十分愿意为客户解决

产生抱怨的问题及其原因。

・估计客户的接受程度，直接询问客

户如何修改解决方案，以保证客户满

意。

・记录解决办法。

4）向客户说明解决问题的办法，然后

迅速处理。

1）客户中心人员将客户投诉或不满意

见记录在《质量投诉及返修处理单》接待员

质量投

上交于前台接待员。专访员

安排诉及返

2）接待员按质量投诉及返修处理程序接待员

返修修处理

执行。

单服务经

3）每份质量投诉及返修处理单必须交理

服务经理于例会上讨论改善。

接待员

记录1）将客户抱怨的解决办法及结果记录

接待员

在《跟踪服务汇总表》上。

处理跟踪服

服务经

客户2）将解决办法及结果向服务经理报务汇总

告。表

抱怨

服务经

结果3）总结经验，统一全体员工的认识。

理

故障诊断工作标准

一、故障诊断的基本要求

1.车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评

价，确定仇责故障诊断的维修技师C

2.维修技师根据服务接待接车时填写的《问诊表》所记录故障

现象，按照维修手册程序进行故障诊断（必要时，进行路试。）

3.难度大的故障问诊（属于C类的问题），开始就由检查员直接

向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。

4.对故障进行分析/诊断的结果记录在《问诊表》上。

5.将需要零件和维修项目记录在《零部件报价单》上。

二、故障诊断工作流程

三、故障诊断工作标准

管理责任

工作项目工作方法•标准•要求

工具人

维修

1.确认《问诊表》上客户对故障

问诊技师

分析问诊表现象的描述及故障发生时的环境

表维修

和车辆状态，进行故障再现。

技师

2.难度大的故障直接向客户问诊

及一起试车，与客户共同确认故

障现象。

1.按照维修手册上的程序进行故

障诊断。。

2.利用检测设备/仪器对可能导

维修

致故障的部位进行检查，并将检

技师

查结果记录在《问诊表》上；如

果检查结果由电脑打印出来，则维修

应将该检查结果附于《问诊表》问诊技师

±o表维修

诊断

3.如果需要路试验证故障现象和问诊技师

判断故障原因，应邀请客户一起表车间

参加路试；同时将结果记录在主任

《问诊表》上。

维修

4.如果需要分解总成才能查明故技师

障部位，应事先向客户说明分解

总成的原因，并取得客户的同

意。

维修

1.将诊断结果和故障原因记录在

技师

《问诊表》上，维修项目（包括更问诊

换零件）等处理方法记录在《零部表车间

件报价单》上。主任

零部

验证诊2.由车间主管或质检员认真确认件报质检

断结果诊断结果及处理方法，并在《零价单员

部件报价单》上签名确认。

零部车间

3.向接待员详细报告故障诊断的件报主任

结果及处理方法。同时将《零部价单

质检

件报价单》交给接待员报价。

员

零部

1.接待员接到《零部件报价单》接待

件报

后向零部件报价。员

价单

记录《问诊

2.零部件报完价后将《零部件报接待

表》《零部件维修

价单》给回接待员，接待员根据员

报价单》出具再估

报件单情况重新制作《维修再估

《维修再估价价单接待

价单》。

单》员

维修

3.根据诊断结果，出具《维修再

再估维修

估价单》，向客户就故障原因、

价单技师

维修项目和需要更换零件等进行项目接待

详细说明。追加员

单

4.必要时维修技师和接待员一起接待

向客户说明。零部员

件报

5.客户同意维修的由接待员填写

价单

《项目追加单》交班组施工。

6.客户不同意维修的，由接待员

保留《零部件报价单》交信息员

统计分析。

※零部件报价单的内容一定要经

汪恩过车间管理人员的确认后才能上

报给接待员。

结算交车工作标准

一、结算交车工作的基本要求

1、车内外清洁

1.1洗车

1.2清洁车内

2、交车准备

2.1确认书面工作是否每件工作都完成。

•检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解

决。

•核对维修费用。

2.2检查车辆。

2.3完成车辆维修结算单工作。

3、维修后的交车

3.1通知客户交车。

3.2向客户详细说明维修保养的内容和费用。

3.3向客户证明已经解决了问题。

3.4询问客户被更换旧零件的处理方法。

3.5当着客户的面取下维修3s件，并提醒下次保养的大概时间

和里程。

3.6引导客户去结算车辆维修费用。

3.7送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。

二、结算交车工作流程

:结算车辆维修费：

1J;__^馆赢'和修后

交车、维修项目解析・跟踪工作;藐

三、结算交车工作标准

工作责任

工作方法•标准•要求管理工具

项目人

1.对所有完成维修将要交车的车辆进汽车美容

行清洁作业。作业单洗车

员

2.由专职洗车员对客户车辆进行车内汽车美容

清洁处理和对车身进行清洗。作业单洗车

车内

《修理员

外5.洗车后洛车辆停放至“车辆竣工交

车区”。卡》洗车

清洁

员

6.将《修理卡》、《问诊表》、《追《问诊

加项目单.》（如果有的话）、《质量返表》质检

修单》（如果有的话）交接待员，车钥《质量返员

匙待洗完车后交收银员。修单》

1.审查《修理卡》和《问诊表》，

确认以确认所有要求的工作都已完成。《问诊接待

书表》员

2.检查《修理卡》以确保客户提出

面工的所有项目都已得到了维修和解决。《修理接待

作卡》员

7、当还有不清楚的地方，询问维修

技师，特别是与感觉有关联的问题，

要向维修技师/检验员确认试车过程《修理接待

中车辆的状况。卡》员

8、如果遇到返修工作，要特别注意《车辆维车间

了解是否已解决了客户要求的问题。修结算主任

单》

3.核对维修费用。维修

将《车辆维修结算单》与《车辆维《车辆维技师

修估价

修估价单》

单》

相比较。确保没有超过客户认可的估

价范围。

核查每项费用，包括零件费和工时

费。

4.如果发现有未完成的工作，应立

即通知车间主任安排维修技师完成。

1.确认客户提出的所有项目都已得接待

到了维修和解决。员

检查2.如果发现有未完成的工作，应立接待

车辆即通知调度员进行安排处理。员

3.确认车辆清洁度（外观及室接待

内）。员

4.确认车上更换的旧零件。接待

员

清洁检查范围，除车辆外观外，还应

包括：无灰尘、油污、油脂，不遗留

抹布、工具、螺母、螺栓等。

接待

1.制作完成车辆维修费用结算单交与《车辆维

完成员

收银员准备单据。修结算

书接待

2.在《保养手册》中记录已进行了定单》

面工员

期保养。《保养手

作接待

3.通知客户提车。册》

员

结算交车工作标准一续编

工作项管理工

工作方法•标准•要求责任人

目具

客户来取车时，根据《车辆维修结接待员

向客户

算单》、《修理卡》、《问诊《车辆

说明维接待员

表》、《定期保养确认单》以简单维修结

修内容接待员

易懂的方式对所做的工作进行充分算单》

及费用

的说明：接待员

1.详细说明每个维修项目（包括定《修理接待员

期保养）及结果卡》

接待员

•故障原因及故障如何排除。《问诊

接待员

表》

・更换零件的原因及必要性C

接待员

《定期

2.详细说明维修费用

保养确

•零件、工时、消耗品及各项工作分

认单》

别包含的费用。

《车辆

3.当在维修中发现或在最终检查中

维修结

发现有可以推荐的维修或修理，要

算单》

向客户出示顾客提示卡，说明这一

《顾客

项工作是被推荐的，并在《修理

提示

卡》记录下来，以备将来参考。

卡》

4.说明本次维修项目的保修期对象

《修理

范围及期限。

卡》

5.对保养手册上的记录进行说明。

保修政

6.向客户介绍增值服务项目，说明

策

已经完成且是免费的。

保养手

7.简要介绍定期维护的重要性。

册

8.提醒客户下次保养的时间和里

程。

1.客户要求类别属于c的项目，与

客户进行实车（包括试车）确认证

向客户

明故障已经排除。接待员

证实问

2.如果发现有未完成的工作，应立接待员

题已解

即通知调度员进行安排处理。

接待员

决

3.以肯定的态度确认修理结果并表

示已经过质量检验。

1.向客户递交《车辆维修结算

单》。

接待员

《车辆

结算维2.带客户去收银处结算维修费用。

维修结接待员

修费用

3.财务人员应努力搞好与客户的关算单》

收银员

系，友善、乐于助人的态度有助于

改善与客户的关系。

放行条收银员

1.客户付款后，收银员开具单据和

交车客户服接待员

放行条。

务档案接待员

2.陪客户取车，当客户的面，乔下名片接待员

维修3S件。

接待员

3.把更换下来的零件客户确认及询

接待员

问处理方法。（不含保修，保险零

件）。

4.确认客户愿意接受的跟踪服务方

式，并记录至《客户服务档案

上》：一家庭、办公室/手机联系。

f白天还是晚上联系。

5.向客户递交名片（如果是首次来

厂的话），并请客户有问题与特约店

联系。

6.将客户送到特约店门口，并表示

感谢，目送客户离开。

客户服务档案的建立标准

以下是服务接待的基本工作流程

一、建立服务档案的基本要求

1.1客户服务档案的作用：从接待基本工作流程中可以看出：

客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预

约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。

1.2服务档案的来源：

销售档案：当客户在特约店销售新车时，应建立销售客户档

案。销售客户档案可以转化为服务客户档案。

非本店销售车辆客户首次回厂：特约店必须为新客户建立档

案。

1.3服务档案的必须包含的信息：

客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、邮箱、公司名称及电

话，传真。

车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN

码、发动机号、车牌照号、变速箱类型、期匙号码、用途类型（公

用/私用）。

维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、

行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等0

二、建立及维护客户服务档案的工作标准

工作项责任

标准•要求•方法管理工具

目人

1.销售档案包含了客户信息和

车辆信息。特约店服务部应与

销售

销售部门充分联络，确保每天

部

都取得最新的客户销售档案。

信息

2.利用本店销售部门的客户集销售档案

管理

销售档售档案，建立完善的客户的服

维修管理系统员

案的利务档案。

维修管理系统信息

用3.特约店配备了维修管理系

管理

统，应将销售档案直接在系统维修管理系统

员

中转化为服务档案。

接待

4.客户车辆来厂后，接待员应

员

及时更新完善车辆和用户档

案。

1.非本店销售的车辆首次回厂

新用户卡

非本店时，应以标准格式为客户建立接待

销售车服务档案。维修管理系统员

辆的首2.非本店销售客户服务档案的新用户卡接待

次回厂建立要求，与本店销售客户的员

维修管理系统

建档要求一致。

客户回1.维修信息包括：工单号、交

厂维车日期、行驶里程、维修内接待

修、保容、维修类别、接待人员、维维修管理系统员

修班组、所用零件等。

养时加维修管理系统接待

入维修2.客户车辆每次回厂都须核实员

信息更新客户信息。

接待

1.车辆回厂维修，客户服务档员

案应加入新维修信息，并于交

系统

车日完成更新。Tm

维修管理系统管理

客户服

2.特约店应采用计算机管理客员

务维修管理系统

户服务档案。

系统

档案日维修管埋系统

3.所有客户服务档案应保存十管理

常维护

年。维修管理系统员

4.连续1年未回厂的客户服务系统

档案应予以撤消。管理

员

客户服务档案的填写方法

客户信息

A、重要提示栏填写重要提示和信息跟踪时的投诉等，如还有一

些有管保险信息的内容或打折优惠的内容。

B、地址栏如为惠州市内的用户填写同意：XX镇（区）XX街XX

号，强调尽可能详细准确，如有单位、厂或公司的名称视长短添加

到后面。

C、电话栏填写统一：手机好吗优先在前，如还有一个电话的已

逗号隔开,填写如：“138********,6618330”。如车主是讲普通

话的在电话好吗后面注明“（普）”，其他语言不用注明。

车辆信息

A、车牌要及时更新,新车上牌后一定把车牌号更新，且同时将购

入日、上牌日期、发动机号、变速箱号、年检月等信息落实。

B、车驾号非常重要且不能改改内容，所以建档时一定要一次性

输入准确。

C、牌照号中间不用分隔符号，选择车辆类型时一定要注意选择

准确。

维修信息

因用户档案信息涉及到各种信息的统计，所以希望各接车员、

收银员及信息员平忖需多留心，不断完善用户档案，从而可以更

快、更好、更准确地反馈用户。

客户同意追加项目工作标准

一、客户同意追加工作项目的基本要求

1.1将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。

1.2根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更

换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。

L3得到客户的同意后，制作《维修再估价单》的内容。

1.4请客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字。

注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修

工作。

1.5如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话

记录。

1.客户同意追加项目的工作标准

工作责任

工作方法•标准•要求管理工具

项目人

1.将检直/诊断的结果，向客户进行接待

检查

详细的说明。员

诊断结问诊表

•在检查或维修保养过程中，发现的维修

果

问题点及需要解决的必要性。技师

•通过进行的故障诊断，确定的故障检验

原因及解决方法。员

1.根据检查/诊断的结果，向客户把

需要的追加的维修项目、更换零

件、维修费用、交车时间进行详细

的说明。

追加•需要追加的维修项目及内容问诊表

接待

维修内零部件报

•需要更换的零件员

容价单

・维修费用（工时/零件）的估价

・承诺追加项目后交车的时间

・如果是属于保修范围，具体按照保

修标准进行

L获到客户的同意后，制作《维修再《维修再接待

估价单》的内容。估价单》员

获得

2.如果客户不在场，则应电话征求电话记录接待

客户同

客户同意，并做好电话记录内容。本员

意

3.客户确认《维修再估价单》的修《维修再接待

改内容并签字。估价单》员

1.填写项目追加内容交车间班组施

工。

•项目小的直接在《修理卡》上填《项目追

填写追写。加单》接待

加项目•项目大的一律使用《项目追加单》《修理员

填写。卡》

•必须保持修理卡整洁清晰,按规定

填写。

※绝对不允许在未得到客户的同意

注意

之前，迸行追加的维修工作。

1.接待员应尽量解释说明所追加项

《项目追接待

目的重要性。

加单》员

客户不2.客户确实不追加的，班组必须在

《修理接待

同意追《修理卡》备注栏注明。

卡》员

加对策

3.接待员制作《顾客提示卡》在结

《顾客提接待

算交车时交给客户一联，同时自己

汗》员

保存一联交给信息员统计分析。

派工工作标准

一、派工的基本要求

1.1服务接待过程中所确定的服务项目，以《修理卡》和《问

诊表》的形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。

1.2确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出

现同工种不同班组工作量差异过大现象。

1.3以下工作应该予以优先安排：

1.3.1与产品活动有关的工作（如一汽丰田公司统一组织的车辆

召回、服务活动等）。

1.3.2返修工作。

1.3.3预约回厂服务工作。

L3.4质量保修工作。

1.4掌握特约店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各

维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。

1.5掌握相关维修班组及个人的技术水平。

1.6了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥

善地派工。

二、派工的作业标准

工作责任

工作方法•标准•要求管理工具

项目人

1.根据服务接待员填写的《修理

调度

卡》和《问诊表》了解具体的维《修理卡》

员

确认修服务项目。《问诊表》