人工智能进展及智能客服应用

人工智能最新进展及智能客服应用一、人工智能技术产业最新进展二、人工智能在客服领域的应用人工智能的起源：1956达特茅斯会议人工智能（ArtificialIntelligence），简称AI，能够和人一样进行感知、认知、决策、执行的人工程序或系统1956年达特茅斯会议，参会者中有四名图灵奖得主，信息论创始人和一名诺贝尔奖得主，被公认为人工智能研究的出生典礼2006年达特茅斯会议50周年纪念人工智能的发展历程1956Dartmouth会议Perceptron第一款神经网络软件LogicTheorist第一款人工智能软件1970第一次黄金期1980第一次AI冬天Hopfield网络&BP算法第五代计算机兴起1990第二次黄金期第五代计算机失败DARPA削减投入2000第二次AI冬天深度学习（Hinton2006）DNN在语音识别上的成功CNN在图像识别上的成功第三次浪潮60年过去了，历经2次起伏，现在已经进入真正爆发的前夜人工智能的三个阶段计算智能感知智能认知智能能存会算能听会说、能看会认能理解会思考计算智能-人类已经彻底被机器超越国际象棋1997年深蓝击败卡斯帕罗夫围棋2016年AlphaGo4:1战胜李世石感知智能-机器正在快速地接近人类图像识别、语音识别、环境感知与侦测能力，机器都在接近或部分超越人类的水平认知智能-当前人工智能的重点挑战语言理解知识表示联想推理自主学习数据来源：Gartner《2012-2013年新兴技术曲线成熟度报告》讯飞在人工智能方向的目标从“能听会说”到“能理解会思考”感知智能认知智能目标：实现高可用的感知智能，让机器有更多感知能力任务：包括语音合成、语音识别、图像识别（手写、人脸）等目标：实现认知智能的突破，部分取代人类的脑力劳动任务：包括自动阅卷、机器翻译、智能客服等863人工智能计划：机器人参加高考语言理解知识表示联想推理自主学习科技部启动首个中国人工智能的重大项目“类人答题机器人”—2014年8月20日，讯飞作为该项目的总牵头单位。在国家会议中心宣布正式启动“讯飞超脑计划”，研发基于类人神经网络的认知智能系统目标：机器人也能考上大学！讯飞超脑的感知智能研究进展-语音合成个性化语音合成进一步丰富，机器合成的语音自然度和流畅度媲美真人发音！我轻轻的舞着，在拥挤的人群之中，你投射过来异样的眼神。诧异也好，欣赏也罢，并不曾使我的舞步凌乱。因为令我飞扬的，不是你注视的目光，而是我年轻的心。评书风格纪录片风格言情风格青光闪动，一柄青钢剑倏地刺出，指向中年汉子左肩。铮的一声响，双剑相击，嗡嗡做声，震声未绝，已拆了三招。从远古时代赖以充饥的自然谷物到如今人们餐桌上丰盛的、让人垂涎欲滴的美食，一个异彩纷呈、变化多端的主食世界呈现在你面前。讯飞超脑的感知智能研究进展-语音合成在国际英文语音合成大赛BlizzardChallenge上连续十年（2006-2015）都是冠军！自然语音科大讯飞讯飞超脑的感知智能研究进展-语音识别2015年上半年，高抗噪语音识别技术分别在宝马、奔驰中文语音识别测评中获得第一，并签约雷克萨斯

、马自达新车型，中标2016年奔驰后装精品项目。2015年4月宝马全球中文语音技术测试结果N公司识别正确率：74.7%测试员主观评价：75.1%科大讯飞识别正确率：86.9%测试员主观评价：86.8%评价科大讯飞大幅领先全球第二名12个百分点讯飞超脑的感知智能研究进展-语音识别在方言识别的领域，讯飞是目前国内支持最多、最全面的厂商，累计覆盖17种方言口音的识别。已覆盖并优化的方言语种粤语、四川话、甘肃话、河南话、东北话、山东话、天津话、长沙话、武汉话、合肥话、南昌话、闽南语（福建、台湾、海南）、上海话、南京话、西安话、藏语、维语讯飞超脑的感知智能研究进展-声纹识别公安部在科大讯飞设立声纹安全部级重点实验室，已在国家安全领域取得成功应用，相关技术成果获得军方科技进步一等奖。公安部部长郭声琨考察科大讯飞国家声纹试点库建设完成初验与北京网信办战略合作讯飞超脑的感知智能研究进展-人脸识别研发出基于深度学习的人脸识别算法，识别准确率超过99%，比人类肉眼识别更加精准。汪洋副总理体验讯飞人脸识别技术京东钱包采用讯飞刷脸登录GPS+声纹+人脸，讯飞考勤讯飞超脑的认知智能研究进展-机器翻译机器口语翻译达到英语六级水平2014年11月国际口语机器翻译评测大赛（IWSLT）夺冠2015年2月NIST国际机器翻译评测大赛人工评价第一参赛单位：美国国家安全局所属翻译中心、美国约翰霍普金斯大学、韩国Naver搜索引擎公司

、韩国浦项工科大学、荷兰阿姆斯特丹大学、台湾国立中央大学、中科院计算所、南京大学等BLEU参赛单位：美国麻省理工学院（MIT）、日本国家通信技术研究所（NICT）、香港科技大学（HKUST）、加拿大蒙特利尔大学、德国卡尔斯鲁尔理工学院（KIT）、英国爱丁堡大学（UniversityofEdinburgh）等讯飞超脑的认知智能研究进展-自动阅卷纸笔试卷手写识别技术业界率先达到实用95+%90+%85+%DNN-HMM、RNN-HMMDNN-HMMCNN机器作文自动评测技术率先超多人工评阅语文作文评分机器专家1专家2专家3合肥0.7860.7690.7580.744安庆0.9370.9290.9230.915英语作文评分机器专家1专家2专家3合肥0.8820.8250.8140.793安庆0.9300.9200.9200.9162015年7月合肥会考和安庆会考中英文作文评分技术试点成效讯飞超脑的认知智能研究进展-机器人利用讯飞超脑各项技术，将人工智能的大脑与国内机器人领域的创新型企业相联合，共同推动机器人的产业化应用和发展。优必选机器人讯飞翻译机器人“飞飞”在第19届RoboCup开幕式上进行实时翻译云迹机器人讯飞语音云用户快速增长90000语音云应用数8.8亿语音云总用户数14亿日均交互次数人工智能将成为下一个产业风口人工智能的时代已经到来，美国、欧盟、中国相继启动人工智能研究计划，新的产业浪潮正在形成。未来人工智能技术将全面应用于个人助理、智能客服、在线教育、智慧医疗、智能硬件等行业智能客服智慧医疗商业智能在线教育个人助理人工智能将大幅提升客服效率与效益随着人工智能的突破和应用深入，未来3-5年将驱动智能客服效率与效益倍增，替代50%以上的人工服务京东技术专家在中国人工智能大会上表示，人工智能技术在京东618大促中接待了超过30%的用户咨询人工智能技术将在客服领域的多个细分服务方向得到广泛应用，面向全渠道提供智能服务智能客服将进入人工智能时代各行业领域纷纷加快全面应用智能客服，以持续提高工作效率，提升用户体验一、人工智能技术产业最新进展二、人工智能在客服服务领域应用客服呼叫中心的行业发展呼叫中心1.0电话人工纸张呼叫中心2.0电话（IVR）人工数据库呼叫中心3.0电话人工数据库CTI技术呼叫中心4.0呼叫中心5.0NGN人工数据库CTI技术虚拟机12345通信网人工数据库CTI技术业务构建平台30年代80年代90年代上90年代下05年代呼叫中心6.0NGN人工分布式数据库CTI技术智能语音大数据云平台架构610年代从20世纪30年代的电话热线服务开始，到目前基于智能语音服务、大数据、云平台架构等新兴技术的客户服务，呼叫中心体系结构已发生了巨变。客服呼叫中心发展关键高效挖掘海量数据利用大数据分析、云计算等技术充分利用、挖掘呼叫中心的海量数据，提取商业价值。降低人工服务压力借助新兴技术提升自助服务能力，提高用户使用体验，降低人工服务压力。辅助坐席手段加强利用智能语音交互、自然语言理解、辅助机器人等技术为坐席提供有效的服务辅助手段。中国呼叫中心产业发展的关键在于如何更好地解决“人”和“海量数据”为核心的各种问题，利用新兴技术才能实现质的飞跃。智能客服体系能力平台业务应用语音能力(语音合成、语音识别、生物认证等)语义能力（自然语言理解、行业知识库等）语音导航多渠道离线语音分析实时语音分析对外：在线智能客服对内：语音商业智能自助服务运营支撑身份认证

智能语音导航：客户说出需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互带来的高效、便捷体验。唯一在三大运营商、平安、工行等行业呼叫中心成功应用1234电量查询31停电查询电费查询当期电费预存电费故障报修10086100109558895511……智能语音导航全球业务最复杂的智能客服基于语音识别和语义理解的技术突破，智能客服系统正逐步成为更加全面、复杂的企业联络中心入口。95511语音门户目前已经在全国范围内上线，通过#号键接入，承载95511IVR全部业务日均话务量超过30万通平均导航效果达到82.2%，其中产险后台结合静默座席，整体效果接近90%客户：提高自助服务满意度，提升客户体验语音导航非常满意率达到88%，大幅超出现有按键水平员工：减轻一线服务压力，减少加班、夜班频次客服代表满意率提升12个百分点，员工企业归属感提升人工话务分流率超过25%，系统首呼解决率超过82%企业：话务分流效果突出，运营成本下降明显全球最大的智能语音导航过往的语音导航系统构建可持续运营的智能客服系统新一代的语音导航系统对话管理运营监控数据分析知识管理识别引擎语义引擎构建可持续运营的智能客服系统过往现在新增说法新增业务

7天方法对比

30天1小时7天新增一个说法牵涉到导航包训练，考虑到增加说法可能影响其它业务，目前只能在公司内部完成，加上局方上线窗口限制，周期长新增一个业务牵涉导航包、流程、提示音等，需要复杂的制作、更新过程新版本使用知识库管理系统进行语义管理，支持快速手动添加新的说法和智能联想扩展，并自动检测冲突，实现动态快速上线当前系统使用对话控制系统，将采用模板进行业务流程控制，实现快速增加业务7天25%10%5%60%有效应对用户多样的服务状态正常业务需求用户疑惑、嘟哝用户教育用户引导用户打招呼你好不用谢用户未说话你好，请讲喂，能听到么高效的分析、回溯服务细节全面运营监控运营分析报表用户体验分析明确用户的基本属性每次交互系统的处理细节看听结合的验证方式可持续运营的客服系统丰富的监控运营手段智能导航成功要素高效业务的迭代更新应用成熟的语音交互设计海量非结构化语音数据（呼叫中心通话录音）挖掘分析为客服、营销与运营提供支撑服务质量用户评价营销机会通话热点竞争情报反馈建议语音检索话者分离语义解析自动聚类语音识别语速检测建立索引√实现全面质检，客观化服务水平，提升客服效率√语音信息挖掘，精细化运营分析，提升运营水平语音分析：应用智能语音分析技术，可自动将海量录音转为结构化索引，从中挖掘分析有价值信息，为客服、运营、营销等提供支撑。智能语音质检分析覆盖范围提升200%系统效果偏差低于5%项目价值代替60名质检员每年节约直接成本260万人员结构调整及升级典型应用-智能语音质检分析全文识别准确率80%，关键词准确率90%：语音分析的基础，经大量同类项目验证，只有准确率达到80%以上才能为准确挖掘提供支撑业务分类准确率85%：对客户来电诉求准确分类，是衡量业务分析能力的重要参数。对于来电原因业务分类准确率达85%结构化文本：将录音的文件形成结构化的索引，核心效果的好坏决定分析的成功与否。核心效果构建高识别率的智能语音质检7月话务量趋势，17日异常突增热点话务自动监控情况热点占比变化自动转账7%6%转账汇款12%2%快捷支付11%2%投诉抱怨5%2%预留手机号7%1%手续费4%1%手机银行4%1%通过话务趋势分析，及时掌握各类热点问题及业务诉求的话务量变化。在7月17日话务突增的原因识别过程中，语音分析系统与人工全面测听结论一致。典型应用-智能语音质检分析网银业务条线话务（2014.8）验证码目前随机弹出，客户体验不好，A、统一弹出验证码；B、针对金额设置超过多少须进行验证码操作，并在弹出框做出相应提示（短信验证规则）柜台在进行开通专业版的时候，同时引导或者帮助客户开通专业版网上支付及转账汇款协议已采纳建议验证码客户诉求首次功能申请诉求标准话务结构业务模型日常化自动处理可视化、可量化客户诉求分布及趋势客户诉求：申请、开通、激活、投诉热点业务：验证码、限额、交易密码话务异常的原因是什么：哪些业务呼叫量异常变化自动来电原因归类典型应用-智能语音质检分析泛滥式外呼影响客户满意度呼叫量1.你在打我就投诉你

2.你在打我就告你骚扰

3.我警告你，别再打电话骚扰我

4.烦不烦啊，天天打

5.别再打了，我不在你们公司保1.我不需要你们的保险

2.不打算在你们这续保了

3.打错了，我没有车

4.保险买过了

5.我已经投保了语音分析系统持续监控外呼场景明确拒绝隐形拒绝典型应用-智能语音质检分析“亲情号码”来电量最大、最关注的业务。亲情号码设置、亲情号码变更、亲情号码查询”3类业务占了亲情号码焦点来电的68%，咨询亲情号码业务和其他提到亲情号码的来电占焦点来电的32%。学生群体话务焦点分析基于趋势分析，亲情号码、数据流量、短信是学生来电最关心的内容，长途优惠、彩铃、wlan、积分M值、宽带是学生来电第二梯队诉求。学生群体话务焦点分析典型应用-智能语音质检分析来电原因自动归纳辅助问题回答辅助工单记录132自动判断用户来电意图，关联服务类型分类，推荐匹配的来电原因。在坐席服务过程中，对用户提出的问题，产品自动识别，提示标准答案。对话信息实时转写，快速方便的形成工单，节省记录时间和操作。辅助坐席人机结合新一代人机融合产品-实时分析实时传递智能客服系统了解客户意图辅助回答问题自动工单记录标准服务过程在线支撑统计挖掘通话热点舆情监控趋势分析实时语音新一代人机融合产品-实时分析语义意图识别自动来电原因分类辅助回答工单生成减少坐席操作，通过自动分类，节省坐席选择时间。来电分类一致性，通过系统设置的语义识别模型，对来电原因识别形成标准，减少人为选择错误和遗漏新一代人机融合产品-实时分析坐席服务过程中，按照标准服务规则对坐席服务过程进行实时提醒，帮助坐席改善服务质量，提升服务满意度。通话结束后提醒及时挂机-音量过大过小提醒-语速过快过慢、言语合规提示通话中长时间等待提醒服务过程服务过程新一代人机融合产品-实时分析讯飞大数据实践数据收集：集群分布在北京、广东、合肥3个区域数据中心，覆盖全国共计800多台数据采集节点3个数据中心600+数据采集节点数据处理：每天对超过13.6亿的会话，实时建立索引，在百亿级数据规模即搜即用，进行高效存储，检索速度毫秒级13.6亿/天会