家具迎宾及门店卫生制度

PAGE家具迎宾及门店卫生制度一、总则1.目的本制度旨在规范家具门店的迎宾服务流程，确保门店环境整洁卫生，为顾客提供优质、舒适的购物体验，树立良好的品牌形象，提高顾客满意度和忠诚度，促进门店销售业绩提升。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有家具门店的迎宾服务及卫生管理工作。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到的服务迎接顾客，为顾客创造良好的购物环境。标准化原则：制定明确、统一的迎宾服务流程和门店卫生标准，确保各项工作规范、有序进行。全员参与原则：门店全体员工都应积极参与迎宾服务和卫生管理工作，共同维护门店的良好形象。持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化迎宾服务和门店卫生管理工作。二、迎宾服务制度（一）人员要求1.形象仪表员工应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或其他物品。2.服务态度对待顾客应热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请随便看看”等。耐心解答顾客的咨询和疑问，不得敷衍了事或不耐烦。尊重顾客的意见和选择，不得强行推销或与顾客发生争执。（二）迎宾流程1.顾客进店前门店员工应提前在门口站立，注意观察过往行人，当发现有顾客朝门店方向走来时，应立即做好迎宾准备。保持良好的站姿，面带微笑，眼神关注顾客，当顾客距离门店约5米时，主动上前迎接。2.顾客进店时员工应主动为顾客拉开店门，身体微微前倾，微笑着说：“您好，欢迎光临[门店名称]！”引导顾客进店，并询问顾客的需求，如“请问您需要看些什么家具？”或“您是想选购客厅家具还是卧室家具呢？”3.顾客店内浏览时员工应与顾客保持适当的距离，跟随顾客的步伐，适时进行介绍和推荐。介绍家具产品时，应使用专业、准确的语言，突出产品的特点、优势和适用场景，不得夸大其词或虚假宣传。解答顾客关于家具产品的疑问，如材质、尺寸、价格、售后等，提供详细、准确的信息。注意观察顾客的表情和反应，根据顾客的需求和兴趣，及时调整介绍的内容和方式。4.顾客离开时当顾客决定离开时，员工应主动为顾客拉开店门，微笑着说：“感谢您的光临，祝您生活愉快，欢迎下次再来！”目送顾客离开门店，待顾客走远后再回到店内继续工作。（三）特殊情况处理1.顾客投诉当顾客提出投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，不得打断顾客讲话。对顾客的投诉表示歉意，并及时记录投诉的内容和顾客的联系方式。立即将投诉情况报告给门店主管或经理，协助主管或经理处理投诉，按照公司的投诉处理流程及时解决问题，给顾客一个满意的答复。2.紧急情况如遇火灾、地震等紧急情况，员工应保持冷静，迅速组织顾客疏散，确保顾客的人身安全。按照公司制定的应急预案，采取相应措施，如关闭电源、门窗等，防止事故扩大。及时向上级领导报告紧急情况的发生和处理情况。三、门店卫生制度（一）环境卫生1.地面清洁每天营业前和营业结束后，应使用拖把或吸尘器对门店地面进行全面清洁，清除地面上的灰尘、杂物、污渍等。清洁过程中，应注意墙角、门口、货架底部等容易藏污纳垢的地方，确保地面干净整洁，无明显污渍和脚印。定期对地面进行打蜡保养，保持地面光亮，延长使用寿命。2.门窗清洁每天擦拭门店的门窗玻璃，清除玻璃上的灰尘、污渍、水渍等，确保玻璃干净透明，无遮挡视线的情况。检查门窗的五金配件，如合页、把手、锁具等，如有松动或损坏应及时维修或更换。定期清洁门窗轨道，保持轨道顺畅无阻，无杂物堆积。3.墙壁及天花板清洁定期对门店的墙壁和天花板进行清洁，清除表面的灰尘、蜘蛛网、污渍等。对于墙壁上的装饰画、展示架等，应定期擦拭，保持其干净整洁。检查天花板上的灯具、通风口等设施，如有灰尘或污渍应及时清理，确保其正常运行。4.货架及展示区清洁每天营业结束后，对货架及展示区进行全面清洁，清除货架上的灰尘、杂物、产品包装等。擦拭货架的表面，保持货架干净整洁，无灰尘和污渍。整理展示区的家具产品，确保产品摆放整齐、美观，标签清晰。定期对货架和展示区进行消毒，防止细菌滋生，保障顾客的健康安全。（二）家具卫生1.家具表面清洁每天使用干净的抹布对家具表面进行擦拭，清除灰尘、污渍等，保持家具表面光亮整洁。对于木质家具，应使用专用的木质清洁剂进行清洁和保养，避免使用含有酸性或碱性成分的清洁剂，以免损坏家具表面。对于皮质家具，应使用专用的皮革清洁剂进行清洁，定期进行保养，防止皮革干裂、褪色。2.家具内部清洁定期对家具内部进行清洁，如衣柜、橱柜、抽屉等，清除内部的灰尘、杂物等。检查家具内部的五金配件，如拉手、滑道等，如有松动或损坏应及时维修或更换。对于一些需要放置衣物、物品的家具，可放置适量的干燥剂或香薰，保持内部空气清新。3.家具保养根据家具的材质和使用情况，制定合理的保养计划，定期对家具进行保养。对于木质家具，可定期涂抹木蜡油，增加木材的光泽度和耐磨性；对于金属家具，可定期涂抹防锈油，防止生锈。注意家具的使用环境，避免阳光直射、潮湿、高温等，防止家具变形、褪色、损坏。（三）卫生检查与监督1.日常检查门店员工应在每天营业前和营业结束后对各自负责的区域进行卫生检查，确保区域内卫生达标。门店主管或经理应不定期对门店整体卫生情况进行巡查，发现问题及时督促员工整改。2.定期检查每周组织一次门店卫生大扫除，对门店各个区域进行全面、彻底的清洁。每月进行一次门店卫生大检查，按照卫生标准对门店的环境卫生、家具卫生等进行详细检查，检查结果进行记录和通报。3.监督考核将门店卫生管理工作纳入员工绩效考核体系，对卫生工作表现优秀的员工进行表彰和奖励，对卫生不达标的员工进行批评教育和相应的处罚。设立卫生监督举报机制，鼓励员工对卫生问题进行监督和举报，对举报属实的员工给予一定的奖励。四、培训与考核1.培训内容定期组织员工参加迎宾服务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识等方面的内容，提高员工的服务水平和专业素养。开展门店卫生管理培训，向员工传授卫生清洁标准、操作流程、消毒知识等，确保员工掌握正确的卫生管理方法。2.培训方式通过内部培训课程、现场演示、案例分析等方式进行培训，使员工能够直观地了解和掌握相关知识和技能。邀请专业的培训讲师进行授课，提高培训的专业性和权威性。鼓励员工之间相互交流和学习，分享经验和技巧。3.考核标准制定明确的迎宾服务考核标准，包括服务态度、服务流程、顾客满意度等方面，对员工的迎宾服